Xử lý khủng hoảng "review": Cẩn trọng vấn đề pháp lý

Người tiêu dùng chủ chốt

Những năm gần đây, việc review (đánh giá, nhận xét, bình luận) chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngày càng phổ biến. Bên cạnh đánh giá tích cực, nhiều DN cũng nhận phải đánh giá tiêu cực từ những người làm review (gọi là reviewer). 

Năm 2019, một YouTuber với hơn 4 triệu người đăng ký đã đăng video về một khu nghỉ dưỡng ở Mũi Né (Phan Thiết) cung cấp phòng không đúng giá và nhân viên cư xử thiếu chuyên nghiệp. Ngay lập tức, vụ việc được dư luận quan tâm. Người dùng MXH đã đồng loạt vào các ứng dụng du lịch để đánh giá "1 sao" khu nghỉ dưỡng này. Đến nay, nơi này vẫn chỉ đạt 1,8 sao trên Google.

Mới đây nhất, một thương hiệu chè nổi tiếng đã bị cộng đồng mạng chỉ trích vì đáp trả những đánh giá tiêu cực của một số TikToker. Trên các tài khoản Facebook, TikTok của thương hiệu chè này, cũng đã công chúng đã bày tỏ cảm xúc "phẫn nộ”.

Ông Nguyễn Ngọc Long - chuyên gia truyền thông cho biết, có những người xem review là một nghề. Họ thường xuyên mua sản phẩm để trải nghiệm và sau đó đăng bài đánh giá. Những người này được gọi là KOC (Key Opinion Consumer), tức người tiêu dùng chủ chốt.

Trước khi đưa ra quyết định mua hàng, người dùng thông thường sẽ tham khảo nhận xét của các KOC. Tùy uy tín và cách thức review, mỗi KOC có sức ảnh hưởng khác nhau. "Nghề KOC mới nổi khi TikTok phát triển thời gian gần đây. Do số KOC ít, người dùng TikTok lại quá nhiều nên các KOC tăng nhanh lượng người theo dõi. Mỗi khi review, KOC sẽ ảnh hưởng rất nhiều tới người tiêu dùng. Đó là lý do vì sao việc review ở thời điểm này lại có thể tác động tới DN", ông Long chia sẻ.

Theo ông Khuất Quang Hưng - chuyên gia quản trị danh tiếng và xử lý khủng hoảng, một đánh giá tiêu cực của reviewer có thể khiến người tiêu dùng quay lưng, thậm chí tẩy chay sản phẩm, dịch vụ. Việc này không chỉ ảnh hưởng đến hình ảnh, uy tín và danh tiếng của DN mà có thể khiến đơn vị đó mất khách hàng và doanh thu. Trong một số trường hợp, có thể thấy các cơ quan quản lý nhà nước phải can thiệp vì những ảnh hưởng tiêu cực không chỉ dừng lại ở DN, mà ảnh hưởng cả ngành hàng hoặc địa phương có liên quan.

Cấm những reviewer quá khích

Do tác động của những đánh giá tiêu cực, DN có thể bị tấn công trên MXH và có nguy cơ mất khách. Trước tình hình đó, vài nơi đã dán ảnh từ chối phục vụ một số reviewer có "lùm xùm" với DN.

Đây không phải là lần đầu DN từ chối phục vụ khách hàng tai tiếng. Theo tờ Daily Telegraph, nhiều nhà hàng tại Úc và Hàn Quốc đã treo biển cấm YouTuber, TikToker... vì những đòi hỏi vô lý như không gian quay phim, bữa ăn miễn phí... Tờ Daily Mail cũng đưa tin một nhà hàng ở Úc đã từ chối tiếp một vị khách đến quán. Lý do là vì người này đã để lại đánh giá trên TripAdvisor rằng nhà hàng đã "chặt chém" anh ta với giá 4.50 đô cho một ly cà phê.

Link bài viết

Theo ông Nguyễn Ngọc Long, reviewer có quyền đánh giá nhưng phải xuất phát từ mục tiêu, mong muốn tốt đẹp. Với những người "khen để lấy tiền, chê để lấy tiếng", ông ủng hộ miễn phục vụ họ. "Theo tôi, không chỉ DN bị khen chê một cách vụ lợi mà cộng đồng DN cũng nên từ chối phục vụ reviewer tiêu cực. Người tiêu dùng cũng cần lên tiếng phản đối những người này để đem lại môi trường kinh doanh trong sạch", ông Long cho biết.

Tuy nhiên, DN cũng cần chú ý đến yếu tố pháp lý. Theo ông Nguyễn Trọng Nghĩa - Đoàn Luật sư Thành phố Hà Nội, hiện nay ở Việt Nam chưa có điều khoản nào quy định về việc DN cấm reviewer. Mặc dù chủ DN có thể cấm, nhưng việc dán ảnh người khác tại cơ sở của mình thì lại vi phạm đến quyền hình ảnh.

ThS. Lê Nhật Bảo - Trưởng phòng Pháp chế Công ty CP Xi măng Vicem Hà Tiên cho biết, căn cứ theo Điều 32 Bộ Luật Dân sự 2015, việc sử dụng hình ảnh của cá nhân phải được người đó đồng ý. "Người có hình ảnh bị vi phạm có quyền yêu cầu tòa án ra quyết định buộc người vi phạm, cơ quan, tổ chức, cá nhân có liên quan phải thu hồi, tiêu hủy, chấm dứt việc sử dụng hình ảnh, bồi thường thiệt hại và áp dụng các biện pháp xử lý khác theo quy định của pháp luật", ông Bảo thông tin.

Cần hành xử đúng mực

Theo ông Nguyễn Ngọc Long, để xử lý khủng hoảng từ những đánh giá tiêu cực, trước hết DN cần xác định tính chất của những đánh giá này. Nếu đó chỉ là cảm nhận cá nhân, DN cần tôn trọng, cảm ơn và chia sẻ khi họ có những trải nghiệm chưa hoàn hảo. Tuy nhiên, nếu đánh giá đó chỉ ra đúng vấn đề mà DN đang có, đồng thời nhiều khách hàng cũng có trải nghiệm tương tự thì DN phải sửa đổi.

DN cần tìm hiểu nguồn gốc những trải nghiệm không tốt của khách hàng, từ đó lên kế hoạch để gia tăng chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Sau khi sửa đổi, DN có thể công khai đã tiếp thu ý kiến và mời khách hàng trở lại trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ mới. 

Sau cùng, DN nên liên hệ với reviewer để nhờ họ "gỡ bài đánh giá tiêu cực" vì nội dung đó không còn đúng với tình hình hiện tại. 

Link bài viết

Theo ông Khuất Quang Hưng, tùy vào nguyên nhân, bản chất của sự việc, DN có những cách xử lý khác nhau. Tuy nhiên, cả DN và reviewer đều cần cư xử đúng mực.

Ông khuyên: "DN nên liên hệ và trao đổi trực tiếp với reviewer để hiểu rõ mục đích và lý do họ có những nhận xét tiêu cực, không nên sa đà vào tranh luận trên MXH. DN cần phản hồi một cách cầu thị và thậm chí có thể thêm một chút hài hước để người tiêu dùng có cái nhìn thiện cảm và ủng hộ".

DN cũng có thể biến "sự cố" trở thành cơ hội, cố gắng tìm những điểm chung, giải quyết vấn đề tận gốc và "biến reviewer" trở thành đối tác, thậm chí là người hỗ trợ.

Về mặt luật pháp, DN có thể tự bảo vệ mình trước những đánh giá sai sự thật. Ông Lê Nhật Bảo cho hay, trong trường hợp reviewer vì động cơ của một DN nào đó mà cố ý cung cấp thông tin sai sự thật, gây ảnh hưởng đến uy tín, tình trạng tài chính, kinh doanh của DN khác là vi phạm một trong các hành vi bị cấm tại Điều 45, Luật Cạnh tranh, thậm chí là vi phạm Bộ Luật Hình sự năm 2015.

"DN có thể yêu cầu UBND các cấp, cơ quan Công an hoặc Thanh tra Sở Thông tin và Truyền thông để xem xét xử lý; hoặc tố cáo đến cơ quan điều tra để yêu cầu truy cứu trách nhiệm hình sự về hành vi vu khống; hay khởi kiện đến tòa án nhân dân có thẩm quyền để đòi bồi thường thiệt hại, nếu đủ cơ sở", ông Bảo thông tin.