Mọi khủng hoảng đều từ nội tại doanh nghiệp

Chia sẻ với Doanh Nhân Sài Gòn, ông Lê Quốc Vinh, Chủ tịch kiêm Tổng giám đốc Le Group of Companies, cho biết cuốn sách Khủng hoảng không bắt đầu từ truyền thông là kết tinh của tri thức và bài học quý giá trong hành trình hơn 30 năm kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực truyền thông và báo chí của ông. Ở đó không chỉ ẩn chứa những triết lý sâu sắc được đúc kết mà còn là giây phút ông soi rọi lại nội tâm và viết để chia sẻ cho thế hệ sau.

Thiếu rõ ràng khi truyền tải thông điệp đến công chúng

Theo tác giả Lê Quốc Vinh, khủng hoảng truyền thông thường bắt nguồn từ những khoảng trống thông tin hoặc sự thiếu rõ ràng trong cách doanh nghiệp truyền tải thông điệp đến công chúng. Khi thông tin không được minh bạch, không chỉ khách hàng mà cả đối thủ cạnh tranh cũng có thể tận dụng khoảng xám này để tạo ra những tin đồn thất thiệt, làm tổn hại danh tiếng của tổ chức.

Bên cạnh đó, thông tin tiêu cực không xuất hiện ngẫu nhiên mà thường bắt nguồn từ các vấn đề nội tại của chính doanh nghiệp đó. Một số lý do có thể kể đến như sản phẩm có vấn đề, không đáp ứng tiêu chuẩn hoặc gây nguy hiểm cho người tiêu dùng; ứng xử thiếu chuyên nghiệp, đưa ra các quyết định gây tranh cãi hay truyền thông không hiệu quả, thiếu thông tin đầy đủ, chậm trễ trong phản hồi các thắc mắc của công chúng. Chính vì vậy, việc xử lý khủng hoảng không chỉ dừng lại ở khía cạnh đối phó bề mặt mà cần xuất phát từ cốt lõi của doanh nghiệp.

“Ngay cả khi doanh nghiệp là nạn nhân của những lời bịa đặt, lý do sâu xa vẫn nằm ở việc họ chưa thực hiện tốt việc truyền tải thông tin rõ ràng và minh bạch. Các khoảng trống thông tin luôn là mảnh đất màu mỡ cho tin đồn” - ông Lê Quốc Vinh đưa ra quan điểm.

Theo tác giả, ông mất gần hai năm để chọn lọc nội dung đưa vào sách, tất cả đều dựa trên những tình huống thực tiễn đã trực tiếp xử lý hoặc phân tích trong suốt sự nghiệp. Các trường hợp kinh điển ở quốc tế được chọn để minh họa nguyên tắc chung, trong khi những câu chuyện gần gũi tại Việt Nam lại mang tính thực tế và dễ áp dụng hơn.

Xử lý khủng hoảng không chỉ là “dập lửa”

Trong kỷ nguyên mới, khủng hoảng truyền thông đã trở thành nỗi ám ảnh của nhiều doanh nghiệp, bởi mỗi thông tin tiêu cực lan truyền có thể khiến thương hiệu xây dựng hàng chục năm ảnh hưởng nghiêm trọng.

Tác giả sách Khủng hoảng không bắt đầu từ truyền thông nhận định, khi đối mặt với khủng hoảng, phản ứng đầu tiên của nhiều doanh nghiệp là cố gắng ngăn chặn thông tin tiêu cực xuất hiện trên báo chí, truyền thông hoặc xóa bỏ các thông tin tiêu cực. Điều này không mang lại kết quả tích cực cho doanh nghiệp mà chứa đựng nhiều hệ lụy dài lâu, ảnh hưởng nghiêm trọng uy tín, danh dự và cả niềm tin của công chúng. Nếu như vấn đề không được giải quyết triệt để, có thể sẽ dẫn đến khủng hoảng lớn hơn.

“Đây là cách tiếp cận mang tính phòng thủ nhưng thường không mang lại hiệu quả lâu dài. Công chúng vốn dĩ luôn tò mò và nghi ngờ, có xu hướng thêu dệt thêm những câu chuyện bên ngoài thông tin chính thức. Hệ quả là niềm tin vào doanh nghiệp ngày càng suy giảm” - ông Vinh nói.

Trong hơn 30 năm gắn bó trong lĩnh vực báo chí - truyền thông, triết lý “chính trực - minh bạch - nhân văn” đã giúp ông Vinh đi qua nhiều “cơn bão”. Ba từ khóa này cũng thể hiện trong xuyên suốt tác phẩm đầu tay. Trong đó, chính trực có thể hiểu đơn giản là “hãy làm đúng, ngay cả khi không có ai biết”, trung thực trong mọi hành động. Đây cũng là nguyên tắc cơ bản trong kinh doanh, giúp giảm thiểu rủi ro và tạo ra lòng tin ở công chúng.

Từ khóa “nhân văn” là sự thấu cảm vấn đề từ góc nhìn của người bị ảnh hưởng, đặt lợi ích của con người ở vị trí trung tâm của mọi kế hoạch hành động, đứng ở phía người đang ảnh hưởng trực tiếp để đưa ra giải pháp phù hợp. Và cuối cùng là tính minh bạch trong việc công khai thông tin về sản phẩm, dịch vụ và quy trình hoạt động trên các kênh chính thức. Nếu khủng hoảng xảy ra, doanh nghiệp có thể nhanh chóng khắc phục hậu quả và khôi phục niềm tin của công chúng nếu dựa trên ba nguyên tắc nhất quán này.

“Trong bất kỳ khủng hoảng nào, thái độ minh bạch, trách nhiệm và chủ động luôn là con đường ngắn nhất để khôi phục niềm tin. Thay vì chỉ xóa thông tin tiêu cực, doanh nghiệp cần tìm ra nguyên nhân gây khủng hoảng. Từ đó, giải quyết triệt để bằng cách lên kế hoạch dự phòng thông tin, xây dựng kho dữ liệu đầy đủ và sẵn sàng để phản hồi ngay khi cần thiết, tránh tình trạng bị động khi khủng hoảng xảy ra” - tác giả Lê Quốc Vinh bày tỏ.

Cuộc cách mạng 4.0 phát triển mạnh mẽ, mạng xã hội và các kênh truyền thông mới len lỏi vào từng ngóc ngách của đời sống đã khiến cho khủng hoảng truyền thông trở nên khó kiểm soát hơn. Trí tuệ nhân tạo và mạng xã hội không chỉ giúp lan truyền thông tin mà còn tạo điều kiện cho những tin đồn thất thiệt phát tán nhanh hơn.

Chính vì vậy, doanh nghiệp không chỉ cần dự báo rủi ro từ môi trường bên ngoài mà còn phải chuẩn bị các giải pháp phù hợp. Xử lý khủng hoảng không chỉ là “dập lửa” khi sự cố xảy ra mà còn là quá trình dài hạn, đòi hỏi sự minh bạch, nhất quán trong mọi hoạt động của doanh nghiệp.

“Trong cuốn sách, tôi không hướng dẫn xử lý khủng hoảng mà tập trung giúp doanh nghiệp hiểu rõ bản chất vấn đề, xây dựng thương hiệu đáng tin cậy thông qua những trường hợp điển hình và thiết lập hệ thống phòng ngừa từ gốc để giúp doanh nghiệp tự tạo ra lá chắn thông tin, tránh rơi vào thế bị động trước các nguy cơ” - ông Lê Quốc Vinh chia sẻ.