Bí quyết của Casper Việt Nam - Xin lỗi và sửa sai

Lần đầu tiên chứng kiến một hội nghị khách hàng với nghi lễ chân thành, cầu thị của một tâp thể lãnh đạo đã để lại nhiều ấn tượng đẹp và thu hút sự chú ý của tất cả khách hàng về câu chuyện sai sót và chuyển mình của Casper.

Dẫn câu chuyện về sự thay đổi không ngừng của thế giới và con người hôm nay, Tổng giám đốc Casper Việt Nam Nguyễn Viết Chung cho rằng, có những cái ngày hôm nay thế này, ngày hôm qua đã khác. Quan trọng là chúng ta phải nỗ lực thay đổi để làm sao cái khác đó phải tích cực, phải tốt hơn ngày hôm qua.

Năm 2022, một số khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm bình nước nóng, tivi của Casper và gặp sản phẩm bị lỗi màn hình, máy điều hòa thiếu gas. “Đó là thất bại của Casper”, ông Chung nhìn nhận sai lầm. Tuy nhiên, với tinh thần “Thất bại là mẹ thành công. Ngã ở đâu đứng lên ở đó”, Casper ngay lập tức sửa chữa, thay đổi để không lặp lại sai lầm trong tương lai.

Câu chuyện bắt đầu từ năm 2015, ban lãnh đạo Casper nhìn thấy sự cạnh tranh sôi động ở phân khúc cao cấp. Ngược lại, khi đó có tới 70% người dân Việt Nam chưa có cơ hội sở hữu điều hòa, thiết bị này gắn với khái niệm cao cấp, người dân rất khó tiếp cận bởi chưa có sản phẩm nào dành cho họ.

Thời điểm đó, thu nhập trung bình của người Việt chỉ khoảng hơn 2.000 USD mỗi năm. Với nhóm thu nhập ở mức trung bình, điều hòa là món hàng xa xỉ nên nhiều người chưa có khả năng mua và tiếp cận sản phẩm của các thương hiệu đang có mặt trên thị trường. Casper Việt Nam suy nghĩ chỉ 3-4 năm sau thu nhập người Việt sẽ tăng lên và họ sẽ có khả năng chi trả. Đầu tư của hôm nay không chỉ cho ngày mai mà xa hơn vài năm tới.

Như Nike đánh giá châu Phi là thị trường tiềm năng vì người dân nơi đây không đi giày, không có đối thủ cạnh tranh. Casper cũng vậy, tập trung vào nhóm “tưởng rằng không bán được” và phát triển sản phẩm phù hợp để đáp ứng nhu cầu của họ trong tương lai.

Lấp đầy khoảng trống này chính là cách để thương hiệu này tìm “đại dương xanh” trong biển lớn đang “đỏ ngầu” sự chen chúc từ hàng loạt thương hiệu lớn. Chiến lược này giúp Casper Việt Nam không đối đầu trực diện với các thương hiệu khác trên thị trường, đồng thời khai phá nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng để tự xác lập cho mình những vùng riêng.

Tuy nhiên, trong quá trình phát triển, bên cạnh việc mang tới những sản phẩm có chất lượng với chính sách bảo hành vượt trội với giá cả vô cùng cạnh tranh trên thị trường, Casper cũng vướng phải sai lầm khi đi nhanh và có một số sản phẩm bị lỗi.

Đứng lên từ ngay chỗ bị ngã, điều may mắn của Casper là vẫn có một tập khách hàng trung thành. Đây là lý do quan trọng nhất giúp cho Casper tăng trưởng phát triển cho ngày nay. “Họ ủng hộ họ tin tưởng bất chấp những thay đổi, bất chấp những thất bại, bất chấp những sai sót Casper đã và đang làm. Đó chính là sự khích lệ, động viên rất lớn để chúng tôi sửa chữa sai lầm”, Tổng giám đốc Chung chia sẻ.

Để khắc phục sai lầm và lấy niềm tin của người dùng, Casper phát triển một số dòng sản phẩm có tính năng tiết kiệm điện, đánh vào sự tiện dụng, dễ sử dụng của người dùng.

Một ngày cuối tháng 7/2023, ông Nguyễn Viết Chung nhận thông báo qua điện thoại từ một hãng nghiên cứu thị trường: Casper lần đầu nắm giữ 23% thị phần, dẫn đầu ngành điều hòa dân dụng trong nước. Đây là mức tăng trưởng lớn nhất của đơn vị trong một năm trở lại đây. Con số này vượt qua kỷ lục 21,6% thị phần của chính đơn vị vào tháng 5 vừa qua, tiếp tục vượt lên trên các thương hiệu lâu năm trên thị trường hai tháng liên tiếp.

Trong 2022, Casper lọt vào top 115 công ty tư nhân lớn nhất Việt Nam, đặc biệt, năm 2023, sau 11 tháng, máy điều hòa vào top 2 và 3 tháng là top đầu, tivi vào top 5 trong ba năm vừa qua. Tủ lạnh, máy giặt đều ghi nhận tăng trưởng. Máy giặt lọt vào top 6 những hãng máy giặt có thị phần lớn nhất về máy giặt cửa ngang. Tủ lạnh tăng lên ba lần.

Ông Chung chia sẻ: “Khởi đầu nào cũng gặp muôn vàn khó khăn. Với mảng điện lạnh, khi tìm đến đối tác để hợp tác, đa số đều cho rằng, thị trường Việt Nam quá nhỏ. Hơn nữa, lúc đó doanh nghiệp của tôi mới thành lập khoảng một năm nên họ không tin tưởng.

Cách làm của chúng tôi là phải cho họ thấy thị trường Việt Nam không hề thua kém thị trường Thái Lan khi tỷ lệ hộ gia đình chưa lắp điều hòa lên tới 40-50%, đa phần khách hàng có thu nhập trung bình phù hợp với phân khúc giá của Casper. Đồng thời, chúng tôi cũng phải chứng minh doanh nghiệp tuy mới nhưng có hoài bão, từ năng lực đến sự hiểu biết về thị trường, sản phẩm và đưa ra phương án kinh doanh hợp lý, có chiến lược lâu dài”.

“

Bí quyết thành công
“Xây dựng văn hóa doanh nghiệp cũng là “bí quyết” làm nên thương hiệu cho Casper. Ví dụ khi sản phẩm bị lỗi, chúng tôi sửa lỗi ngay lập tức với tinh thần phục vụ, cầu thị, sẵn sàng nhận sai và sửa chữa cho khách hàng.
Để tạo văn hóa riêng, Casper ưu tiên trưng cây hoa cảnh, các dịp quan trọng, sẽ tặng cây và sách cho đối tác và nhân viên. Công ty cũng duy trì văn hóa đọc sách, lãnh đạo cấp cao trực tiếp đào tạo nhân viên. Mô hình quản lý kết hợp: phân quyền và can thiệp sâu. Từng phòng ban đều chuyên môn hóa nhưng có những việc lãnh đạo trực tiếp xắn tay áo tham gia. Như khi thiết kế chiếc tem trên sản phẩm, tổng giám đốc có thể ngồi với nhân viên để điều chỉnh từng phông chữ, vị trí dán, để làm sao phù hợp nhất với người tiêu dùng”.