Khám phá những giá trị ChatGPT có thể tạo ra cho doanh nghiệp

Trong một cuộc phỏng vấn, Yuval Noah Harari - nhà sử học, giáo sư người Israel (tác giả Homo Sapiens, Homo Deus…) khi được hỏi về viễn cảnh nhân loại trước sự bùng nổ của trí tuệ nhân tạo (AI), ông đã bày tỏ băn khoăn: “Tôi không biết liệu con người có thể sống sót vượt qua được AI. Lần đầu tiên trong lịch sử, quyền lực đang dịch chuyển, vì chúng ta đã phát minh ra một thứ lấy đi sức mạnh của chúng ta”.

Trong “cuộc chiến sinh tồn” được dự đoán sẽ khốc liệt này, chúng ta cần nhiều hơn sự nhạy bén và thích nghi một cách linh hoạt. Sự có mặt của AI trong đời sống không phải là một vấn đề mới (điện thoại thông minh, TV, máy tính, các thiết bị gia dụng…), AI đi từ việc thỏa mãn các nhu cầu sống không ngừng tăng tiến của con người đến trở thành mối quan ngại của nhiều chuyên gia. Vậy doanh nghiệp cần làm gì để “hợp tác” thành công với AI?

Cuối năm 2022, nhân loại chứng kiến một “cơn địa chấn” khi OpenAI cho ra mắt “con cưng”: ChatGPT. Chatbot này đạt 1 triệu người dùng chỉ sau 4 ngày và 100 triệu người dùng sau 2 tháng, đạt được cột mốc này nhanh hơn 75% so với bất kỳ gã khổng lồ công nghệ nào khác. ChatGPT đã tiếp tục phát triển nhanh chóng, với khởi điểm chỉ là một chatbot AI để phản hồi câu hỏi của người dùng. Giờ đây, nó có thể phân tích dữ liệu và diễn giải hình ảnh, khiến tất cả mọi người từ học sinh trung học đến các giám đốc điều hành hào hứng tìm hiểu ChatGPT để họ có thể sử dụng và làm chủ nó.

Mặc dù tốc độ, quy mô và phạm vi ảnh hưởng của ChatGPT có thể là chưa có tiền lệ, nhưng hiện tượng một công nghệ mới nổi đang biến đổi phần lớn cách vận hành doanh nghiệp và xã hội thì không phải là chưa từng có. Song cần một cách tiếp cận mới để khai thác sức mạnh của công cụ thông minh này. Trên thực tế, ChatGPT dường như có thể giải quyết các vấn đề trong hầu hết mọi ngành, lĩnh vực hoặc bối cảnh. Do đó, việc sử dụng nó đòi hỏi một kỹ năng khác: tư duy phát sinh, bao gồm việc tạo ra các ý tưởng đổi mới mà không cần hiểu rõ hoàn toàn vấn đề cần được giải quyết.

Johnathan và Jennifer gần đây đã tiến hành nghiên cứu cho thấy rằng quá trình tư duy chính cho phong cách đổi mới này bắt đầu bằng việc hiểu các chức năng cốt lõi của một công cụ công nghệ, sau đó khám phá cách sử dụng nó để giải quyết các vấn đề trên nhiều lĩnh vực khác nhau. Những đặc điểm khác của tư duy phát sinh bao gồm đánh giá ý tưởng không dựa trên những chuẩn mực nhất định nào, tạo ý tưởng một cách tự nhiên và linh hoạt với mục tiêu của một dự án.

Những hoạt động này có vẻ đi ngược lại với các phương pháp kinh doanh truyền thống nhằm khuyến khích hiệu suất, mức độ tin cậy và chúng thậm chí có thể vi phạm một số nguyên tắc cốt lõi của tư duy thiết kế (tư duy hình ảnh) - xác định rõ ràng vấn đề của người dùng trước khi đưa ra giải pháp để xử lý một tình huống nào đó. Dù vậy, tư duy này cũng rất quan trọng khi tận dụng triệt để ChatGPT (hoặc bất kỳ công nghệ mới nào khác) để đổi mới.

Nhiều doanh nghiệp đã bắt đầu tích hợp ChatGPT vào các sản phẩm, quy trình và dịch vụ của họ. Bằng cách phân tích bối cảnh đổi mới đang phát triển này, chúng tôi đã xác định được ba lộ trình tư duy phát sinh dành cho các nhà lãnh đạo để ứng dụng hiệu quả ChatGPT, đồng thời tránh được những “cạm bẫy” tiềm ẩn.

Cách 1: Khai thác đề xuất giá trị hiện có

Bước đầu tiên là việc sử dụng ChatGPT để khai thác những đề xuất giá trị mà doanh nghiệp đã mang lại cho khách hàng. Ví dụ, Instacart đã tăng doanh thu hằng năm lên 2,5 tỷ USD nhờ tập trung vào đề xuất giá trị cốt lõi là cung cấp dịch vụ giao hàng tạp hóa nhanh chóng, đáng tin cậy và giá cả phải chăng cho khách hàng tại nhà.

Gần đây, họ đã tung ra một plugin cho ChatGPT nhằm tăng cường đề xuất giá trị này bằng cách tăng tốc độ và hiệu quả của việc đặt hàng tạp hóa trực tuyến. Với plugin này, khách hàng có thể nhận được các đề xuất về bữa ăn cần chuẩn bị và khi họ tìm thấy thứ mình thích, ChatGPT sẽ tạo một đơn hàng Instacart mới tự động thêm tất cả thành phần cần thiết.

Để theo đuổi lộ trình đổi mới này, hãy bắt đầu bằng cách sử dụng ChatGPT mà không hướng nó đến bất kỳ vấn đề cụ thể nào của khách hàng. Quá trình tư duy này có thể là một thách thức vì hầu hết khóa đào tạo kinh doanh đều dạy chúng ta trở thành những nhà tư tưởng chiến lược và làm rõ các vấn đề của khách hàng trước khi dành thời gian phát triển các giải pháp.

Tuy nhiên, việc bắt đầu với các mục tiêu chiến lược như thế này thực sự có thể khiến chúng ta không thấy được tiềm năng của ChatGPT đối với các ứng dụng mới và có giá trị. Thay vào đó, hãy bắt đầu với tinh thần cởi mở và tương tác sâu với công cụ để hiểu các chức năng cốt lõi của nó. Khi bạn hiểu được điều đó, nhận thức tự nhiên của con người sẽ tiếp nhận và bắt đầu tạo mối liên hệ với các vấn đề tương tự.

Ví dụ, một trong những chức năng cốt lõi của ChatGPT là diễn giải và tạo văn bản bằng ngôn ngữ tự nhiên, cung cấp phản hồi giống con người với nhiều loại câu hỏi, đề xuất và yêu cầu. Các công ty có thể sử dụng chức năng này để nâng cao các tính năng hiện có của sản phẩm hoặc dịch vụ bằng cách tập trung vào tương tác bằng văn bản với khách hàng.

Chẳng hạn, công cụ quản lý ứng dụng Notion hiện cung cấp cho khách hàng truy cập ngay lập tức vào ChatGPT chỉ bằng một cú nhấp chuột vào phím dấu cách, kích hoạt một gợi ý để nhận câu trả lời, AI có thể được tích hợp ngay vào các nhiệm vụ và quy trình công việc hiện có. Khi các chức năng của ChatGPT tiếp tục phát triển, nhiều khả năng sẽ xuất hiện các cách thức mới trong việc sử dụng ChatGPT một cách bao quát hơn ở các doanh nghiệp và các bối cảnh xã hội khác nhau.

Cách 2: Mở rộng các đề xuất giá trị

Cách thứ hai đề cập đến việc khai thác các đề xuất giá trị mở rộng ChatGPT trong doanh nghiệp bằng cách bổ sung thêm dịch vụ cho những nhu cầu mới của khách hàng đã có.

Đơn cử như Khan Academy, được thành lập vào năm 2006 với sứ mệnh cung cấp cho tất cả học sinh một nền giáo dục miễn phí, đẳng cấp thế giới. Từ đó đến nay, họ đã tăng gần 20 triệu người dùng mỗi tháng, chủ yếu cung cấp video trực tuyến ngắn với một khung vẽ trống và chứa văn bản viết tay đầy màu sắc.

Gần đây, họ đã tích hợp ChatGPT vào nền tảng của mình bằng cách tạo một trợ giảng AI được cá nhân hóa có tên là Khanmigo. Công cụ này không chỉ hỗ trợ học viên bằng cách hướng dẫn họ thông qua các video trực tuyến và các câu hỏi thực hành hiệu quả hơn, mà còn có thể hỗ trợ giáo viên bằng cách giải thích các phương pháp giảng dạy và thiết kế giáo án.

Bạn có thể đi theo con đường tương tự bằng cách xác định rõ mục tiêu của mình và học cách thay đổi nó. Đối với tư duy phát sinh, điều này đầu tiên liên quan đến việc chia nhỏ một đề chiến lược thành ba yếu tố cốt lõi: mục tiêu mà khách hàng đang cố gắng đạt được; bối cảnh - trong đó khách hàng đang cố gắng hoàn thành những mục tiêu đó; nhân khẩu học mục tiêu cụ thể của từng nhóm khách hàng.

Bước tiếp theo là đánh giá cách các chức năng cốt lõi của ChatGPT (xem cách 1) có thể giúp khai thác và mở rộng vấn đề theo các hướng mới. Ví dụ, Khan Academy ban đầu tập trung vào việc giúp học sinh K–12 (nhân khẩu học mục tiêu) học các chủ đề với tốc độ tự hướng dẫn (mục tiêu), hoàn thành hoàn toàn trực tuyến (bối cảnh). Khi sử dụng ChatGPT, họ đã mở rộng mục tiêu này cho sinh viên bằng cách tạo điều kiện học tập trực tuyến thông qua thực hành tự hướng dẫn hoặc thông qua gia sư AI, đồng thời họ cũng mở rộng đối tượng bao gồm cả giáo viên, giúp họ đạt được những mục tiêu mới mà trước đây không thể thực hiện được.

Đi qua hai cách trên đem lại một nhận thức mới bổ sung cho tư duy thiết kế, thường khuyến khích mọi người nghĩ ra nhiều giải pháp khác nhau trước khi tập trung vào một hướng đi duy nhất để giải quyết. Tuy nhiên, với tư duy phát sinh, bạn sẽ áp dụng các kỹ thuật sáng tạo tốt hơn trước các vấn đề, thay vì chỉ tập trung vào giải quyết tức thời.

Trong quá trình này, điều quan trọng là phải duy trì tư duy cởi mở và tránh giải quyết vấn đề quá nhanh, vốn có thể đặc biệt khó thực hiện trong điều kiện nhiều rủi ro.

“

ChatGPT đã tạo ra một mức độ áp lực chưa từng có đối với các doanh nghiệp, thúc đẩy họ phải hành động nhanh chóng, nếu không muốn trở nên lạc hậu với các bước tiến của thời đại. Hay nói khác hơn, sự ứng biến của doanh nghiệp với công nghệ ngày nay chính là yếu tố quyết định cho tương lai của họ. Để làm dược điều đó, hãy chủ động thích nghi, linh hoạt đổi mới và làm việc cùng những cộng tác viên đáng tin cậy để nắm bắt cơ hội, giảm thiểu rủi ro trước làn sóng công nghệ.

Cách 3: Khám phá các đề xuất giá trị mới

Cách cuối cùng dựa trên việc sử dụng ChatGPT để khám phá các giá trị hoàn toàn mới mà khách hàng thậm chí có thể chưa biết là họ cần. Đây là bước về đích: tạo ra những đột phá. Có thể hình dung khái lược về bước này thông qua câu chuyện sau.

Năm 1891, Wrigley chuyển nhà từ Philadelphia đến Chicago và bắt đầu kinh doanh. Ông chỉ có 32 USD trong tài khoản (khoảng 1.000 USD giá trị tiền hiện tại). Từ số tiền đó, ông thành lập một công ty để bán xà phòng Wrigley's Scouring. Ông tặng khách hàng những món quà nhỏ, đặc biệt là baking soda, để họ mua xà phòng của ông.

Phát hiện ra rằng baking soda được mọi người thích hơn cả xà phòng, Wrigley đã chuyển sang bán baking soda và tặng khách hàng hai gói kẹo cao su cho mỗi lon baking soda họ mua. Một lần nữa, ông nhận thấy rằng phần thưởng mà ông cung cấp còn được ưa chuộng hơn sản phẩm chính của mình và công ty của ông bắt đầu tập trung vào sản xuất và bán kẹo cao su. Phần còn lại là lịch sử rồi.

Một ví dụ khác, khi Steve Jobs được hỏi liệu Apple có thực hiện bất kỳ nghiên cứu thị trường nào khi phát triển iMac hay không, ông trả lời: “Thật khó để thiết kế sản phẩm theo các nhóm tập trung. Rất nhiều lần, mọi người không biết họ muốn gì cho đến khi bạn cho họ thấy điều đó”.

Sự khôn ngoan này dường như đã được OpenAI tiếp nhận hoàn toàn, công ty đã phát hành ChatGPT ra công chúng và đang khám phá ra vô số cách có thể sử dụng nó trong các ngữ cảnh khác nhau để đạt được các mục tiêu mới và không lường trước được. Con đường đổi mới này đại diện cho hình thức tư duy phát sinh thuần túy nhất, có tính không chắc chắn cao nhất và do đó cũng phải được theo đuổi một cách thận trọng nhất.

Thách thức xuất hiện khi chúng ta cố gắng tập trung vào một vấn đề duy nhất trong số hàng tá vấn đề khi truy tìm các mục tiêu, bối cảnh và nhân khẩu học các nhóm khách hàng khác nhau (xem cách 2). Khi các tổ chức có các đề xuất mục tiêu tương đối rõ ràng hơn, chẳng hạn như tăng tốc độ đặt hàng trực tuyến tại Instacart hoặc cải thiện chất lượng giáo dục trực tuyến tại Khan Academy… thì việc tìm ra các vấn đề không phản ánh đúng nhu cầu của khách hàng có thể dễ dàng hơn. Tuy nhiên, khi nhu cầu của khách hàng vẫn chưa được biết đến và đang phát sinh cùng lúc với công nghệ, sẽ có nhiều khó khăn để tìm ra mong muốn mà khách hàng (tưởng rằng) mình không cần có.

Để giúp vượt qua những thách thức này, hãy xác định một phép loại suy rõ ràng và mạch lạc để tóm tắt giá trị cốt lõi. Ví dụ, Tome là một công ty khởi nghiệp đang sử dụng ChatGPT để giúp khách hàng tạo các bài thuyết trình tốt hơn từ các tài liệu, video và nội dung kỹ thuật số trực tuyến. Tuy nhiên, thay vì làm nổi bật tất cả lợi ích cụ thể mà chúng có thể mang lại, họ lại mô tả sản phẩm của mình như một “đối tác kể chuyện bằng AI”.

Khái niệm đơn giản này giúp tích hợp nhiều tính năng khác nhau vào trải nghiệm sản phẩm mượt mà để cả doanh nghiệp và khách hàng có thể dễ dàng hiểu được giá trị của nó. Bằng cách tạo ra những sự đối chiếu, phản hồi cho sản phẩm của mình, bạn có thể tránh lãng phí tài nguyên khi tạo ra các tính năng có thể không cần thiết và bạn có thể hiểu được những mong muốn của khách hàng, phát triển các giá trị hữu ích.