Hàng ngàn hành động nhỏ tạo nên thương hiệu lớn

Câu nói trên đến từ Michael Eisner - CEO của Tập đoàn Disney giai đoạn 1984-2005, một trong những nhà lãnh đạo quan trọng giúp “Nhà Chuột” tái tạo thành công cũng như chiếm lĩnh thị trường thế giới.

Có thể thấy “hàng ngàn hành động nhỏ” tạo nên thương hiệu đến từ toàn bộ nhân sự thuộc tổ chức - những người không nhiều thì ít gây ảnh hưởng trực tiếp đến “cảm nhận của người tiêu dùng về DN” và sẽ góp phần “bồi đắp hoặc làm suy yếu thương hiệu theo thời gian”. Do đó, để xây dựng tốt thương hiệu, người lãnh đạo không chỉ cần công bố và “tuyên truyền” mà còn phải tiến hành đào tạo toàn bộ đội ngũ nhân sự, cho đến khi họ thực sự nhận thức được những giá trị mà tổ chức của mình đang đại diện.

Chia sẻ tại sự kiện Holistic Excellence (Xây dựng Thương hiệu tuyển dụng xuất sắc toàn diện) do CareerViet tổ chức gần đây, diễn giả Jerome Joseph - tác giả, chuyên gia tư vấn xây dựng thương hiệu, cũng nhấn mạnh về tầm quan trọng của việc giáo dục và đào tạo để nhân sự hiểu về thương hiệu.

Hãy bồi đắp từ các hành động nhỏ nhất

Chia sẻ trải nghiệm của mình khi tiếp xúc với Disney và cách “Nhà Chuột” hướng dẫn cho đội ngũ nhân viên về thương hiệu, ông Joseph kể câu chuyện sau: Thomas là một nhân viên dịch vụ khách hàng mới tại Walt Disney World. Khi đó, Mark - một cậu bé đã được bố mẹ dắt đến tham quan công viên. Sau chuyến đi, vì Mark đã đánh rơi chú gấu bông của mình tại công viên nên bố mẹ cậu đã nhờ nhân viên tại đây giúp đỡ tìm kiếm và gửi thông báo đến họ khi có kết quả. Sau khi tìm thấy gấu bông của Mark, Thomas dự định gửi email đến bố mẹ của cậu.

Trong lúc Thomas đang viết email và đã gõ được dòng chữ “Kính thưa ông, bà” để gửi đến bố mẹ của Mark, một quản lý cấp cao đã trông thấy. Vừa cản Thomas, vị quản lý vừa lắng nghe câu chuyện và nói rằng “Đây không phải là cách làm của Disney”. Thay vì gửi email, người quản lý yêu cầu Thomas lấy ra một tờ giấy và những cây bút chì màu để viết thư tay.

Dòng đầu tiên, thay vì gửi đến bố mẹ của Mark, lời chào mà vị quản lý đề xuất Thomas viết là “Mark yêu quý, tớ là chuột Mickey đây”. “Tớ đang ở cùng với gấu bông của cậu tại Disney World đây. Chúng tớ đang cùng chơi với nhau rất vui và gấu bông rất nhớ cậu. Cậu hãy đến đón gấu bông sớm nhé”, người quản lý hướng dẫn cách viết cho Thomas. Sau đó, vài hình ảnh bằng bút chì màu được vẽ thêm và lá thư tay mau chóng được gửi đến nhà của Mark.

Khỏi nói cũng biết Mark sẽ thích thú ra sao khi nhận được bức thư và ba mẹ cậu sẽ vui mừng thế nào khi trông thấy sự phấn khích của cậu con trai cũng như vô cùng bất ngờ khi nhận được lá thư tay như thế. Mấu chốt thành công nằm ở chỗ Disney không chỉ đơn giản tạo ra được các bộ phim cổ tích bom tấn, mà còn mang cả màu sắc đó đến công viên, khu nghỉ dưỡng và cả trong cách giao tiếp với khách hàng, qua đó củng cố chắc chắn sự khác biệt của thương hiệu trong lòng người tiêu dùng.

Nói như nhà sáng lập Walt Disney thì: “Tôi không vẽ phim hoạt hình cho trẻ nhỏ, tôi vẽ phim hoạt hình cho đứa trẻ trong mỗi chúng ta. Tôi gọi đứa trẻ ấy là sự ngây thơ. Trong cuộc sống, nếu vì bất cứ lý do nào mà đánh mất sự ngây thơ đó thì thật đáng tiếc”.

Hãy cho thấy giá trị của tổ chức qua tấm gương

Tại Disney, ngay khi Michael Eisner trở thành CEO của tập đoàn, việc đầu tiên ông đã làm là dạo khắp Disneyland. Khi trông thấy một mẩu rác trên mặt đất trong lúc dạo quanh công viên, ông liền lập tức nhặt lên và tìm thùng rác bỏ vào. Đương nhiên, việc nhặt một mẩu rác là để giúp khu vui chơi được sạch đẹp, nhưng vì sao Eisner có thể để ý và thấy được cả một mẩu giấy nhỏ đã bị nhàu nát trên đất?

Thứ nhất, vì “tốt, sạch và vui” chính là những giá trị làm nên thương hiệu của “Nhà Chuột”. Người lãnh đạo của Disney tin vào điều đó và cả nhân viên lẫn khách hàng của họ cũng tin vào điều đó. Đến thời Bob Iger tiếp quản vị trí CEO, việc đầu tiên ông làm cũng giống Eisner. Theo đó, sự nhất quán và niềm tin này không chỉ được lan tỏa trực tiếp đến đội ngũ nhân viên mà còn gián tiếp đến tất cả khách hàng.

Thứ hai, lý do Eisner tự tay nhặt rác chứ không gọi người lao công gần nhất đến là sự xuất sắc không chỉ lan tỏa từ trên xuống (dù đây cũng là một cách) mà “lây lan” ra những người xung quanh. Nói cách khác, Eisner biết rằng nếu tất cả nhân viên chứng kiến ông để tâm, săn sóc tỉ mỉ từ những điều nhỏ nhất liên quan đến xây dựng thương hiệu, thì họ cũng sẽ làm như thế, vì họ đã được dạy rằng chìa khóa thành công cho tổ chức chính là làm việc tương tự.