Ai là thượng đế?

Câu trả lời truyền thống sẽ là: Khách hàng. Nhưng các nhà kinh doanh, nhất là giới doanh nghiệp phương Đông, đang có khuynh hướng rất rõ nét rằng phải tư duy lại. Khách hàng không phải là thượng đế, hoặc ít ra, chỉ là “thượng đế thứ nhì” của doanh nghiệp. Vậy thì đối tượng quan trọng nhất mà một doanh nghiệp cần phải chăm sóc, vun đắp là ai? Chính là nhân viên của mình.

Nhân viên chính là đối tượng doanh nghiệp cần phải chăm sóc

Quan điểm “người ngoài mẹ cha - người nhà rơm rác” theo kiểu của nhiều người phương Đông đang đứng trước yêu cầu phải thay đổi nếu không muốn thất bại trên thị trường tuyển dụng lao động, mà sự thất bại ấy tất yếu dẫn đến mọi sự thất bại khác, gồm cả thị trường khách hàng, bởi càng lúc người ta càng nhận ra “con người là tài sản quý nhất” không thể chỉ là câu nói suông mãi.

Anh Lee Jong Uk, Giám đốc điều hành Công ty Viet Han International Trading, kể rằng khi anh còn làm giám đốc phát triển thị trường nước ngoài tại Seoul, có một dạo, ông sếp cũ người Mỹ của anh yêu cầu tất cả cấp quản lý trong công ty phải tìm đọc cuốn sách “Customers come second” (Khách hàng là người đến sau) và lấy đó làm đề tài thảo luận cho tất cả các cuộc hội thảo, huấn luyện nội bộ.

Qua đó, ông sếp này yêu cầu tất cả quản lý của công ty mình phải thay đổi quan niệm đối với người lao động, thay vì những kỷ luật hà khắc, xem người lao động là người làm, hãy đối xử với họ tốt hơn đối xử với khách hàng xem sao. “Ông ta bảo rằng: Rồi quý vị sẽ thấy sự thay đổi rất lớn ở mọi thứ, kể cả chất lượng dịch vụ khách hàng, một khi nhân viên của mình được trân trọng hơn cách mà quý vị đang dành cho họ” - Lee kể. Anh còn cho biết, sau sự thay đổi quyết liệt và kiên trì của ông sếp người Mỹ, môi trường công ty anh đã tốt hơn rất nhiều, kể cả cấp quản lý cũng thấy hài lòng hơn khi chính họ cũng được trân trọng hơn trước.

Anh Nguyễn Mạnh Hùng, Giám đốc Công ty Thái Hà Books, cũng nhiều lần nói về cuốn sách “Customers come second” và nguyên tắc “nhân viên là thượng đế” như thế. Khi tiếp xúc với nhân viên của anh, sẽ thấy ở họ một thái độ thoải mái, say mê với công việc, yêu mến công ty của mình, kính trọng, gần gũi với lãnh đạo một cách chân thành - một văn hóa không phải dễ tìm thấy trong nhiều doanh nghiệp Việt Nam. “Đưa chúng em vào đây làm việc, thầy em cũng lo lắm, nên mấy ngày đầu tiên, thầy trò chat với nhau, thầy cứ hỏi tình hình thế nào em, có thoải mái không, ăn uống hợp không?...

Mà thật ra vào trong này, tụi em đã được trang bị rất đầy đủ, kể cả chỗ ở rất tốt trong tòa nhà của công ty” - nhân viên của anh Hùng (họ gọi anh là thầy) tâm tình về môi trường làm việc của mình bằng sự hài lòng như thế. Và kết quả thể hiện rất rõ trong chất lượng của từng đầu sách mà công ty này đưa ra thị trường.

Ông Nguyễn Lâm Viên, Tổng giám đốc Công ty Vinamit, chia sẻ trong hội thảo “Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp” gần đây: “Nếu các bạn có tinh thần chia sẻ, thương yêu nhân viên của mình, nếu họ được tạo tiện nghi tốt nhất để sống và làm việc, họ sẽ dành hết tâm huyết cho công việc và cống hiến chân thành cho công ty”. Vì vậy, ông Viên cho biết: “Nguyên tắc của tôi là phải yêu những người gần tôi nhất, rồi mới đến những người xa tôi hơn.

Tôi yêu mến nhân viên của tôi trước, rồi mới đến khách hàng. Khi các bạn có tấm lòng, chắc chắn các bạn sẽ có những suy nghĩ, kế hoạch rất dài để chăm sóc người lao động của mình”. Vinamit của ông Viên lâu nay được đánh giá là một trong những doanh nghiệp Việt Nam có chế độ phúc lợi rất tốt và đầu tư rất lớn, chuyên nghiệp cho môi trường sống của người lao động. Ông Viên khẳng định rằng đó chính là cơ sở để có sản phẩm tốt phục vụ khách hàng, thị trường và sự phát triển bền vững của doanh nghiệp mình...

Lâu nay, phần nhiều doanh nghiệp, nhất là giới doanh nghiệp châu Á, đều nghiêng về dịch vụ khách hàng và đối ngoại, không mấy chú trọng đến xây dựng dịch vụ đối nội. Thế nhưng, không có nhiều công ty thành công mỹ mãn dù chính sách chăm sóc khách hàng được thiết kế chuyên nghiệp và kỷ luật khắt khe đến đâu, bởi nhân viên chỉ có thể làm nên sản phẩm tốt hoặc chăm sóc khách hàng thực sự tốt một khi họ hạnh phúc, thoải mái với công việc của mình, chứ không phải tuân theo mọi bài vở, luật lệ chỉ vì nhu cầu mưu sinh.

Vì vậy, đừng chỉ trăn trở “làm sao tuyển được người giỏi”, “làm cách nào để giữ chân người tài”, mà hãy nghĩ nhiều hơn đến khái niệm “nhân viên là thượng đế”! Đó là nền tảng của sức mạnh cạnh tranh và phát triển trong kỷ nguyên kinh tế tri thức.