“Tôi muốn trò chuyện với người Việt ”

Tony Chrisholm từng làm tổng giám đốc khách sạn Sofitel Sài Gòn. Sau đó, anh chuyển sang làm việc tại Singapore và rồi lại có cơ hội trở lại VN với một thử thách mới: Điều hành hai khách sạn hàng đầu tại Đà Lạt. Tony tham dự bữa tối với đoàn khách mời đến từ TP.HCM rất trễ và liên tục bị làm gián đoạn bởi những cuộc điện thoại. Có thể nhận thấy ở anh nỗ lực và sự tập trung rất lớn cho công việc. Hiện anh đang hướng hai khách sạn này tới một chiến lược mới: Tiếp cận khách Việt Nam thay vì chỉ tập trung hướng tới khách ngoại như lâu nay.

* Vì sao đến thời điểm này, anh lại nghĩ đến chuyện tăng cường quảng bá Sofitel Dalat Palace và Novotel Đà Lạt đến du khách nội địa? Lâu nay, các khách sạn cao cấp dường như bỏ qua khâu tiếp thị này vì không xem khách Việt là đối tượng chính yếu?

- Accor là nhà quản lý khách sạn phương Tây, nên quả thật là lâu nay, chúng tôi hầu như chỉ hướng tới đối tượng khách nước ngoài và chưa truyền thông đúng mức đến du khách trong nước. Trước đây, sự định hướng này có thể đúng, song tôi nghĩ đã đến lúc cần phải nghĩ khác.

- Tôi đến VN làm việc lần đầu tiên cách đây 6 năm. Từ đó đến giờ, tôi quan sát được sự thay đổi rất lớn trong lối sống của người Việt và ngành kinh doanh khách sạn của chúng tôi cũng cần phải tiếp cận những cơ hội mới. Có những thứ không thay đổi, như người Việt rất đề cao giá trị gia đình. Đây là tính cách nổi bật mà tôi phải luôn lưu ý, không chỉ trong phục vụ khách mà còn trong cách làm việc với nhân viên.

- Song có nhiều thứ đã đổi khác hoàn toàn, như thói quen sử sụng công nghệ, đi lại, ngân sách cho du lịch của người Việt... Bây giờ, người Việt đi nước ngoài rất nhiều, trong đó có nhu cầu du lịch với những điểm đến rất được yêu chuộng như Hồng Kông, Singapore, Thái Lan... Có thể cảm nhận rất rõ sự thay đổi này khi ở Sài Gòn.

- Tôi đặc biệt thú vị khi quan sát lớp du khách là giới trẻ, như các nhân viên của tôi. Họ đi nhiều nên thu nhận và mang về những giá trị quốc tế, làm thay đổi lối sống của mình, gia đình, con cái... Tôi nghĩ mọi thứ sẽ còn thay đổi nhanh và nhiều hơn trong tương lai. Trẻ con được dạy tiếng Anh trong trường học từ rất sớm cùng với nhiều sự đầu tư cho giáo dục và lối sống, tôi nghĩ những rào cản lâu nay khiến người Việt ngại đi du lịch sẽ mất dần.

Tôi muốn hai khách sạn tuyệt đẹp này trở thành nơi quen thuộc của du khách Việt, chứ không chỉ có người nước ngoài” - Sofitel Dalat Palace và Novotel Dalat

- Điều này tác động lớn đến ngành kinh doanh khách sạn và du lịch VN. Từ khi còn làm ở Sofitel Sài Gòn, tôi nhận thấy sự thay đổi rất rõ khi mỗi ngày, số người Việt đến ở khách sạn 5 sao một nhiều, chứ khách sạn này không chỉ có người nước ngoài như trước. Khi có việc làm tốt, thu nhập tốt, người Việt đã cho phép mình và gia đình tận hưởng những dịch vụ tốt nhất. Đó là lý do mà số lượng lớn khách sạn, resort ra đời rất nhanh tại VN trong thời gian ngắn qua.

- Số lượng du khách người Việt đến Đà Lạt đông hơn người nước ngoài nhiều lần. Do vậy, khách sạn của chúng tôi cần phải thay đổi cách truyền thông và tiếp cận để không còn ấn tượng là nơi chỉ dành cho du khách quốc tế nữa. Họ là nguồn khách hàng rất lớn mà chúng tôi cần quảng bá, thu hút và sẵn sàng phục vụ.

* Phương cách truyền thông và tiếp cận của anh đến du khách người Việt là gì?

- Nói đúng ra, 6 năm trước mà nghĩ đến chuyện quảng bá, tiếp thị đến khách Việt cũng dễ làm, vì ngày đó chưa có nhiều đầu báo, tạp chí, ấn phẩm về lối sống, du lịch và thông tin thị trường. Còn như bây giờ, thể loại đó đã rất phổ biến. Đây là những kênh quảng bá của chúng tôi.

- Mặt khác, hiện VN có trên 23 triệu người sử dụng internet và lĩnh vực này vẫn đang tăng cực nhanh. Đặt banner quảng cáo trên internet, quảng bá bằng cách công cụ tiếp thị trực tuyến cũng là phương cách mà chúng tôi áp dụng. Giá phòng hay giá dịch vụ đối với nhiều người VN không còn là vấn đề nữa. Nhưng nếu có quan tâm đến giá cả, thì chúng tôi muốn du khách người Việt biết rằng khách sạn 4 - 5 sao không phải hoàn toàn quá cao, ở ngoài tầm tay như nhiều người từng nghĩ.

- Các khách sạn này có những gói giá rất tốt, không chênh lệch với nhiều khách sạn khác bao nhiêu và du khách có ngân sách trung bình khá hoàn toàn có thể thưởng thức dịch vụ, tiện nghi cao cấp, an toàn cho những kỳ nghỉ của mình. Chúng tôi sẽ cố gắng tìm cách truyền thông để du khách người Việt biết rằng những nơi này cũng dành cho họ, chứ không phải chỉ dành cho người nước ngoài như tâm lý xưa nay.

* Anh làm trong ngành này đã 16 năm ở nhiều quốc gia khác nhau. Môi trường của ngành kinh doanh khách sạn và du lịch ở VN có gì khác những nơi anh đã từng trải nghiệm?

- Làm khách sạn, về cơ bản thì ở đâu cũng như nhau. Triết lý hạnh phúc với những người trong nghề như chúng tôi là được chăm sóc khách, sáng tạo những dịch vụ tốt và được khen về chất lượng phục vụ. Nhưng văn hóa của từng địa phương sẽ tạo nên những nét khác biệt cho du lịch giữa vùng này với vùng kia.

- Hai năm làm việc ở Singapore là thời gian đầy hứng khởi của tôi. Giữa không gian kiến trúc, công nghệ, thương mại đáng kinh ngạc như nơi đó, tôi thấy mình được trải nghiệm rất nhiều dù chỉ trong 2 năm ngắn ngủi. Tôi nghĩ nhiều người đều mong muốn nhìn thấy một VN đầy triển vọng trong tương lai, từ môi trường kinh doanh đến nhiều lĩnh vực khác.

- Người VN rất tự hào về lịch sử, văn hóa truyền thống và về thành tựu phát triển nhanh trong thời gian ngắn. Chính vì vậy, đất nước này được hy vọng sẽ còn có nhiều điều ngoạn mục hơn những gì đã làm được trong những năm gần đây. Vì vậy, trở lại VN làm việc cũng là một cơ hội rất tốt cho tôi.

* Chúng ta đã nói rất nhiều đến tiềm năng và sức hút lớn của du lịch VN. Tuy nhiên, thời gian qua, VN vẫn thu hút lượng du khách quốc tế thấp hơn so với tiềm năng và sức hút đó. Ở góc độ của mình, anh bình luận gì về điều này?

- Tôi phải suy nghĩ và nói về điều này thật cẩn thận mới được (cười). Một thực tế là du lịch VN có rất nhiều đối thủ nặng ký xung quanh. Thái Lan, Singapore, Hongkong, Thượng Hải đều có nhiều thế mạnh để cạnh tranh trực tiếp với chúng ta. Nhưng tất cả họ đều giàu kinh nghiệm hơn. Ít nhất, họ cũng đã có trên 20 năm thâm niên thu hút và phục vụ du khách quốc tế. Nhưng tôi tin rằng khoảng cách kinh nghiệm sẽ được thu ngắn nhanh chóng, VN sẽ sớm tiếp cận trình độ của họ nếu mọi người nỗ lực cải thiện kiến thức và đẳng cấp.

- Điều tôi hơi ngại là đường hàng không ra - vào VN. Nhưng hiện Vietnam Airlines đang cố gắng mở rộng quan hệ hợp tác với nhiều hãng hàng không quốc tế để có thêm nhiều tuyến bay và thuận lợi hơn cho du khách. Tôi cũng thấy được nỗ lực của Chính phủ và các địa phương trong việc sáng tạo và cải thiện các điểm yếu để thúc đẩy ngành du lịch VN sang một đẳng cấp mới. Cho nên, tôi tin rằng sau giai đoạn khủng hoảng kinh tế, du lịch VN sẽ mạnh hơn và hấp dẫn hơn rất nhiều.

* Nhận xét của nhiều người làm du lịch và du khách quốc tế cho rằng giá phòng khách sạn tại VN rất cao mà chất lượng dịch vụ không tương xứng. Anh thấy sao?

- Thời gian trước, chúng ta vô cùng phấn khích với những đoàn du khách quốc tế lần lượt đổ vào VN. Khi còn làm ở Sài Gòn, chúng tôi lúc nào cũng bận rộn. Chúng tôi cũng tin rằng càng ngày, mình sẽ càng bận rộn hơn vì công việc kinh doanh sôi động hơn. Ngành nào cũng vậy, cũng có quy luật cung cầu.

- Ngày càng có nhiều khách sạn mới và có những chiến dịch marketing mạnh mẽ, thì mọi thứ sẽ khác. Riêng về chất lượng dịch vụ tại VN, tôi khẳng định rằng đang được cải thiện rất nhanh. Sau thời gian làm việc ở Singapore, khi quay lại đây, tôi thấy nhà hàng, quán cà phê... đều đã khác rất nhiều. Còn chất lượng dịch vụ của các khách sạn cao cấp, sẽ không chỉ được đảm bảo bằng sự quản lý của các thương hiệu lớn như Accor, Starwood, Hyatt, mà còn nhiều công ty nữa.

- Một điều quan trọng khác: VN có một số thế mạnh rất nổi bật về văn hóa như áo dài, ẩm thực, thời trang... Cái chúng ta phải làm là nỗ lực hơn nữa để biến những thế mạnh văn hóa đó thành sức hút riêng của ngành du lịch. Bên cạnh sự tiến bộ của cơ sở vật chất, dịch vụ, thì những giá trị văn hóa quốc gia riêng biệt chính là cốt lõi để tạo nên lợi thế cạnh tranh.

- Vấn đề là chúng ta tạo thế mạnh riêng của mình như thế nào để hấp dẫn du khách mà thôi. Tôi chỉ mới chứng kiến Việt Nam thực sự trong vòng 6 năm qua và thấy rằng, dù yếu tố phương Tây đã thâm nhập nhiều và nhanh, nhưng những người làm trong ngành này phải lưu ý ẩm thực VN cũng đã mở rộng diện tích lan tỏa và sức ảnh hưởng trên phạm vi quốc tế.

- Nó đã là một thương hiệu và được đón nhận ở nhiều nơi. Cho nên, dù nhà hàng món Âu xung quanh rất nhiều, thì chúng tôi cũng phải rất lưu ý đến món Việt. Đây là một ví dụ về việc tạo thế mạnh cạnh tranh.

* Từ Singapore trở lại, anh dường như phải chịu nhiều thách thức hơn với công việc ở đây khi Đà Lạt là một thành phố nhỏ, du khách quốc tế không nhiều, nghĩa là một thị trường hẹp cho 2 khách sạn hạng sang như Sofitel và Novotel, chứ không thuận tiện như ở Sài Gòn?

- Đúng là có nhiều thách thức. Mà ở đâu cũng có thách thức cả, chứ không riêng Đà Lạt nên tôi chỉ biết làm hết nỗ lực và năng lực của mình. Tôi đang quản lý hai khách sạn rất đẹp và có lịch sử. Với tôi, lịch sử của một khách sạn rất quan trọng. Chúng đã hình thành cả thế kỷ nay, có kiến trúc, không gian nội thất và quang cảnh rất đẹp.

Giới thiệu lịch sử xấp xỉ một thế kỷ của Sofitel Dalat Palace

- Ở trong khách sạn này, tôi có cảm giác như mình được nhìn lại thời kỳ những năm 1925 - 1940. Sofitel từng được gọi là Langbiang Palace, là khách sạn lớn đầu tiên bên Hồ Xuân Hương, trên địa thế đẹp vô cùng. Nhiều công trình khác xung quanh của thành phố được xây dựng lấy tâm điểm từ khách sạn này. Novotel cũng vậy, có lịch sử lâu dài và kiến trúc rất đẹp. Chúng tôi luôn đào tạo nhân viên ghi nhớ vai trò tâm điểm ấy và thật sự mong muốn góp phần biến nơi này thành điểm hàng đầu của châu Á.

- Nhưng thách thức khách quan của chúng tôi là Đà Lạt không phải là thành phố quá lớn. Thường người nước ngoài nghĩ đến Sài Gòn, Hà Nội, Hội An hay một số thành phố khác nếu họ đến VN những lần đầu tiên. Đà Lạt không phải là lựa chọn phổ biến. Do vậy, chúng tôi phải nỗ lực nhiều hơn, làm việc cực hơn để quảng bá không chỉ cho mình mà còn cho Đà Lạt nữa.

* Anh nhận xét gì về lợi thế cạnh tranh của du lịch Đà Lạt hiện nay?

- Chúng ta đều biết thành phố này đã có nhiều kiến trúc đẹp, khí hậu đẹp, hồ, phong cảnh, hoa... Nhưng để có một hấp lực mới, Đà Lạt cần thêm nhiều hoạt động du lịch khác dành cho khu khách như leo núi, chinh phục thiên nhiên, các hoạt động du lịch mạo hiểm rất thích hợp với điều kiện tự nhiên đặc trưng ở đây...

- Tôi tin khi đến Đà Lạt, du khách người Việt chỉ đi loanh quanh những điểm vốn đã rất quen thuộc trong thành phố chứ không mấy người biết đến để tham gia các hoạt động du lịch này. Cho nên, chính quyền địa phương cần một kế hoạch quảng bá và sáng tạo các hoạt động du lịch để sản phẩm, dịch vụ của mình được phong phú, phổ biến hơn.

- Mặt khác, để nâng cao thương hiệu của du lịch Đà Lạt, thành phố cần có nhiều hơn nữa các khách sạn mang thương hiệu quốc tế. Một thế mạnh lớn khác của Đà Lạt là golf. Sân golf Dalat Palace rất đẹp và có tiêu chuẩn quốc tế. Nếu một năm có vài cuộc thi golf quốc gia và quốc tế, chắc chắn du lịch Đà Lạt sẽ được quảng bá mạnh mẽ hơn đến đối tượng khách cao cấp.

- Tiếp theo là cảng hàng không. Phải đảm bảo rằng sẽ có thêm chuyến bay đến đây, không chỉ từ các ga nội địa, mà các tuyến bay quốc tế thẳng đến Đà Lạt. Thành phố này cần một cảng hàng không quốc tế.

* Xin cảm ơn anh.