EM&AI tìm trợ lý ảo hiểu con người

Sản phẩm của EM&AI là AI Self-Service, hệ thống nền tảng hỗ trợ doanh nghiệp tự động hóa việc chăm sóc khách hàng và quản lý chất lượng tổng đài bằng trợ lý ảo dựa trên công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI). Sản phẩm này được phát triển bởi nhóm kỹ sư công nghệ do TS. Mai Hoàng Long dẫn dắt.

Theo ông Lê Ngọc Trí - CEO và người đồng sáng lập EM&AI, ý tưởng của sản phẩm hình thành trong một buổi cà phê chiều khi anh gặp TS. Mai Hoàng Long và hai người bạn mê AI. Chuyện trò về công nghệ mới nổi này, TS. Long - người có nhiều kinh nghiệm trong nghiên cứu công nghệ tiên tiến đã thuyết phục được nhóm 4 người biến niềm đam mê AI thành một giải pháp hữu hiệu.

Ban đầu nhóm vun đắp ý tưởng về một trợ lý ảo chatbot vì nhận thấy dù thị trường đã có nhiều nền tảng công nghệ để phát triển thương mại điện tử nhưng tương tác trên các nền tảng số của các đơn vị này vẫn chưa thật sự chuyên nghiệp; vẫn còn việc khách hàng nhắn tin vào chatbot nhưng trợ lý ảo chưa hiểu được yêu cầu của con người, do đó khách hàng vẫn phải tìm đến nhân viên phục vụ.

Từ ý tưởng đó, EM&AI đã tập trung phát triển công nghệ lõi xử lý ngôn ngữ tự nhiên tiếng Việt (VNLP), đóng vai trò như não bộ giúp trợ lý ảo hiểu được ý định, sắc thái của con người qua lời nói. Đi cùng với công nghệ này, công ty còn hoàn thiện các giải pháp trí tuệ nhân tạo liên quan đến xử lý âm thanh giúp trợ lý ảo nghe hiểu lời nói và phản hồi lại một cách tự nhiên. EM&AI đã nhận được giải thưởng Nhân tài đất Việt trong năm 2017 với thử nghiệm thị trường với trợ lý ảo mang tên GOnJOY.

Qua quá trình phát triển công nghệ, nhóm kỹ sư tại EM&AI còn nhận ra tiềm năng từ công nghệ lõi là rất lớn, vượt ra khuôn khổ của ngành dịch vụ. Họ đã nhanh chóng phát triển hai nền tảng ứng dụng công nghệ lõi là Virtual Agent & Virtual QC để xây dựng trợ lý AI tự động hóa tương tác khách hàng đa kênh trong doanh nghiệp. Hai nền tảng này còn phân tích âm thanh cuộc gọi để tự động đánh giá chất lượng tổng đài. Đây là những nền tảng có khả năng triển khai On-Prem (phần mềm lưu trữ dữ liệu tại chỗ) nhằm đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp ngành ngân hàng, bảo hiểm và các sàn thương mại điện tử.

EM&AI nhận được giải Á quân TechFest 2020

Thông thường startup phải dựa vào một bên thứ ba để phát triển công nghệ lõi. Nhưng EM&AI đã tự hoàn thiện các công nghệ lõi như Speech To Text, Natural Language Processing, Text To Speech, Sentiment Analytic để chủ động trong việc xây dựng giải pháp, sản phẩm  mới.

Nhờ vậy mà tổng đài Tổng công ty Điện lực Miền Trung - EVNCPC đã trở thành khách hàng sử dụng giải pháp của EM&AI. Theo đánh giá của EVNCPC, trước đây do chưa có phần mềm đánh giá chất lượng cuộc gọi nhưng nhờ giải pháp Virtual QC của EM&AI mà tổng đài đã tự động đánh giá chất lượng của hơn 150.000 cuộc gọi, tiết kiệm được hơn 80% nhân sự cho công việc này.

Để có được hợp đồng với một đơn vị nhà nước đối với EM&AI không hề dễ dàng. Ông Trí chia sẻ, một startup như EM&AI lúc nào cũng phải nghĩ đến đổi mới công nghệ để được thị trường chấp nhận sự khác biệt. EM&AI dùng công nghệ mới,  nên khi áp dụng vào thực tế gặp rất nhiều trở ngại. Các thủ tục đấu thầu yêu cầu startup phải chứng minh năng lực tài chính trong ba năm hoặc có hợp đồng lớn.

“Cơ hội để các startup được nhận thầu của các dự án chuyển đổi số cấp nhà nước là rất thấp. Trên thực tế thì rất hiếm startup non trẻ trúng thầu vì phải đối mặt với những khó khăn liên quan đến chứng minh năng lực tài chính hay phải có các hợp đồng lớn trước đó. Trong khi, AI lại là công nghệ mới nên EM&AI phải rất kiên trì mới khẳng định được năng lực với khách hàng và trở thành đơn vị cung cấp giải pháp tự động hóa đánh giá chất lượng”, ông Trí cho hay.

Cũng như rất nhiều startup công nghệ khác, EM&AI phải vượt qua rất nhiều khó khăn. Tại Việt Nam, việc thu thập dữ liệu để đào tạo AI không hề dễ dàng vì còn lệ thuộc vào mức độ tự chủ về nguồn dữ liệu và các quy định về bảo mật thông tin. Bên cạnh đó, tài chính cũng là một thử thách cho doanh nghiệp công nghệ ít vốn khi bước vào thương trường. Lại còn có hiện tượng một số tổ chức tạo ra cơ hội giả, cuộc thi với chế tài không rõ ràng dễ làm nản lòng các nhà khởi nghiệp trẻ. Do đó, ông Trí hy vọng các startup phải thật tỉnh táo để nhìn nhận đâu là cơ hội thật sự để tồn tại và phát triển.

Sau ba năm từ ngày bước chân vào thị trường, EM&AI đã nhận được sự tin tưởng của nhiều doanh nghiệp lớn như AWS, ITS, EVN... Công ty cũng đã khẳng định mình qua giải nhất Start-up Pitching của Vinasa, giải ba Nhân tài đất Việt và tốp 30 Global Open Innovation Korea 2020.

Tháng 11 năm ngoái, EM&AI đã ký kết với đối tác Multiglass để xây dựng ứng dụng IOT, ứng dụng thông minh hỗ trợ người khuyết tật để tạo ra ứng dụng EM&AI tech to speech, hỗ trợ thông minh cho người khiếm thị. Bên cạnh đó, công ty còn ưu tiên tuyển dụng sinh viên từ các địa phương, đặc biệt là ngành công nghệ để tạo môi trường làm việc và kinh nghiệm góp phần giảm chảy máu chất xám khỏi Việt Nam.