Doanh nghiệp ứng xử với review tiêu cực: Hãy cảm ơn người đánh giá

Khi ứng phó với review xấu, hãy thể hiện động thái đang "xử lý vấn đề" chứ không phải đang "trốn tránh vấn đề" sẽ là điểm cộng

Sự phát triển của công nghệ, nhất là mạng xã hội, tạo ra nhiều công cụ giúp doanh nghiệp thuận lợi hơn trong hoạt động marketing, quảng bá sản phẩm đến người tiêu dùng, trong đó có digital marketing. Công cụ này đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, song cũng tiềm ẩn tác động tiêu cực mà doanh nghiệp cần tránh và nên có biện pháp ứng phó.

Hiện, có nhiều hình thức digital marketing được doanh nghiệp sử dụng, như social media marketing (tiếp thị qua mạng xã hội), search engine marketing (tiếp thị qua công cụ tìm kiếm), email marketing (tiếp thị qua email), mobile marketing (tiếp thị qua điện thoại), content marketing (tiếp thị bằng nội dung), influence marketing (tiếp thị qua người ảnh hưởng)… 

Do sự phát triển của mạng xã hội, digital marketing ngày càng trở nên quan trọng vì gắn liền với việc ra quyết định của người tiêu dùng. Đồng thời, nó cũng hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ với khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng. Digital marketing là giải pháp có thể phù hợp với mọi quy mô chiến dịch và doanh nghiệp.

Theo đánh giá của ông Nguyễn Nhân - CEO Nhân Nguyễn Digital, các lợi ích mà digital marketing đem lại cho doanh nghiệp là rất lớn, từ tạo khách hàng tiềm năng, khám phá thông tin đối thủ cạnh tranh, tạo cạnh tranh công bằng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, chi phí hiệu quả hơn so với marketing truyền thống cho đến xây dựng chiến lược với dữ liệu và phân tích có giá trị…

Ông Nhân cũng cho biết, review marketing, hay phương thức truyền miệng điện tử, là hình thức marketing kinh điển và hiệu quả với chi phí thấp, vì thông tin không chỉ lan nhanh mà còn lan rất xa trên môi trường Internet hiện nay.

Link bài viết

Với việc bất kỳ ai cũng có thể tạo video ngắn để đưa ra nhận xét, đánh giá của bản thân về sản phẩm hay dịch vụ mà họ từng trải nghiệm, review marketing sẽ tạo được niềm tin cho người tiêu dùng, đồng thời thúc đẩy hiệu quả kinh doanh. Tuy nhiên, chia sẻ với Doanh Nhân Sài Gòn, ông Nhân đánh giá điều này vừa có lợi, vừa có hại. 

"Doanh nghiệp có thể lợi dụng nội dung người dùng đánh giá để thúc đẩy việc mua hàng và tận dụng sự lan truyền nhanh của hình thức này để có thêm nhiều khách hàng mới. Nhưng, sẽ là bất lợi lớn nếu doanh nghiệp nhận đánh giá xấu từ một số khách hàng hoặc những khách hàng cố tình đánh giá xấu để phục vụ cho mục đích của họ. Đây là vấn đề doanh nghiệp phải hết sức lưu tâm khi sử dụng review marketing", ông phân tích.

Để tối ưu hóa hoạt động review, theo ông Nhân, đầu tiên doanh nghiệp phải biết khách hàng đang ở đâu (trên nền tảng nào), khách hàng muốn gì và thích gì, họ đánh giá doanh nghiệp trên những kênh nào… Từ hành trình của khách hàng, doanh nghiệp tìm cách tối ưu hóa lượng đánh giá tốt cho sản phẩm, dịch vụ của mình. 

Trong khi doanh nghiệp sử dụng review marketing, việc đối diện với khủng hoảng bởi những đánh giá tiêu cực là điều khó tránh. Theo ông Nhân, khi xuất hiện các đánh giá xấu, doanh nghiệp chưa nên phản biện ngay với khách hàng mà trước tiên hãy xem xét quy trình nội bộ, quy trình vận hành, kiểm tra sản phẩm và dịch vụ có vấn đề hay không. Nếu lỗi nằm ở quy trình, sản phẩm của doanh nghiệp thì cần đưa ra phản hồi công khai, hợp lý hợp tình cho khách hàng, khiến làn sóng dư luận nguội đi chứ không nên kích động dư luận.

Vì việc đối diện với khủng hoảng bởi đánh giá tiêu cực là điều khó tránh, nên quan trọng hơn cả là doanh nghiệp hãy học cách ứng phó và chuẩn bị cho tình huống xấu ngay từ ban đầu.

Bắt đầu quy trình xử lý khủng hoảng, việc đầu tiên là doanh nghiệp "cảm ơn" khách hàng đã đánh giá, tiếp theo là xin lỗi nếu khách hàng đã có trải nghiệm xấu về sản phẩm, dịch vụ của mình. Doanh nghiệp cần phản hồi với các đánh giá của khách hàng càng sớm càng tốt, bằng việc khẳng định lại thông tin trên mạng xã hội hoặc xin lỗi và xin phép tiếp tục cuộc trò chuyện ở một nơi riêng tư hơn.

Cuối cùng, hãy đưa ra đền bù hợp lý cho khách hàng để lấy lại lòng tin nơi họ. Thể hiện động thái "xử lý vấn đề" chứ không phải đang "trốn tránh vấn đề" sẽ là điểm cộng rất lớn cho doanh nghiệp trong việc tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng và người dùng.

Ngoài ra, cách phản hồi và ứng xử với chủ nhân của những đánh giá tiêu cực cũng cần phù hợp với văn hoá và quy định của pháp luật Việt Nam. Theo ông Nhân, hơn ai hết và hơn bao giờ hết, đối diện với khủng hoảng, doanh nghiệp cần thể hiện tính trách nhiệm với xã hội, bằng việc tuân thủ pháp luật và các chuẩn mực đạo đức, văn hoá của người Việt. Đây cũng là cơ hội để doanh nghiệp xây dựng, củng cố uy tín trên thương trường và trong mắt người tiêu dùng.