Xu hướng tiếp cận khách hàng trực tiếp của nhà sản xuất và bán lẻ

Để khai thác tối đa các tiềm năng từ D2C, doanh nghiệp cần vượt qua hàng loạt thách thức như quản lý xung đột giữa các kênh phân phối, cần quản lý phức tạp hơn cũng như tiêu tốn nhiều chi phí marketing hơn - theo ông Phạm Hồ Chung - Giám đốc tư vấn FPT Digital.

Trong số DxTalks tập 6 mùa hai với chủ đề: Chạm tới khách hàng - Xu hướng chuyển đổi của các nhà sản xuất và bán lẻ, các chuyên gia thảo luận về chuyển đổi số trong trải nghiệm khách hàng thông qua các mô hình phân phối. Đứng ở góc độ của nhà sản xuất, Kềm Nghĩa đang tiếp cận khách hàng như thế nào, việc hướng tới nâng cao trải nghiệm khách hàng đã và đang đem lại những chuyển đổi tích cực nào cho doanh nghiệp? Ở phương diện của chuỗi bán lẻ, FPT Retail đóng vai trò gì trong việc kết nối doanh nghiệp sản xuất và người tiêu dùng? Bên cạnh đó họ đang xây dựng hệ sinh thái như thế nào để việc chia sẻ thông tin dữ liệu khách hàng được tối ưu giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng? Và ở góc độ tư vấn, FPT Digital khuyến nghị doanh nghiệp cần lưu ý gì khi áp dụng, triển khai mô hình phân phối hiệu quả?

DxTalks tập 6 mùa hai với chủ đề Chạm tới khách hàng - Xu hướng chuyển đổi của các nhà sản xuất và bán lẻ, có sự tham gia của Phó tổng giám đốc Kềm Nghĩa Trần Minh Tú, Giám đốc điều hành FPT Retail Nguyễn Đỗ Quyên và Giám đốc tư vấn chuyển đổi số FPT Digital Lê Vũ Minh. Người dẫn chương trình là chuyên gia Phạm Hồ Chung - Giám đốc tư vấn tại Công ty Tư vấn chuyển đổi số FPT Digital.

Theo ông Chung, trước đây các nhà sản xuất thường đưa sản phẩm ra thị trường theo 2 mô hình truyền thống là bán cho một doanh nghiệp khác (B2B) hoặc là bán cho người tiêu dùng (B2C). Hiện nay, sự phát triển nhanh chóng của công nghệ đã tạo ra rất nhiều mô hình kinh doanh mới cho các doanh nghiệp. Có thể kể đến là mô hình B2B2C - kết hợp giữa doanh nghiệp sản xuất, doanh nghiệp phân phối và người tiêu dùng. Hay một mô hình mà đang trở thành xu hướng là D2C - nhà sản xuất phân phối trực tiếp tới khách hàng thông qua các hệ thống cửa hàng chính hãng, website bán hàng, qua thương mại điện tử mà không qua bất cứ nhà phân phối trung gian nào.

Còn theo ông Tú, sản phẩm của Kềm Nghĩa được phân phối qua 120 đại lý, khoảng 6.500 cửa hàng, 7.000 gian hàng tại các siêu thị tại Việt Nam và 35 quốc gia cùng 150 đối tác trên toàn thế giới. Bài toán đặt ra là làm thế nào để tiếp cận được khách hàng đồng nhất theo chuẩn chất lượng dịch vụ của công ty, đồng thời khách hàng có thể kết nối với doanh nghiệp một cách tốt nhất. Để giải được bài toán này, Kềm Nghĩa cần làm từng bước, không chỉ nhờ nội lực công ty mà còn phải thông qua các đối tác tư vấn và đối tác chuyển đổi số. Đây cũng là mục tiêu khi phát triển thị trường thế giới trong giai đoạn sắp tới của Kềm Nghĩa.

Đối với bà Quyên, chuỗi bán lẻ là cánh tay nối dài của các nhà sản xuất. Tính riêng hệ thống nhà thuốc Long Châu với khoảng 7 triệu giao dịch mỗi tháng, cùng mạng lưới gần 1.100 cửa hàng phủ kín 63 tỉnh thành, kết nối gần 1.000 nhà sản xuất, 8.000 dược sĩ, bà Quyên cho rằng nếu không có sự trợ giúp của công nghệ thì doanh nghiệp không thể quản lý được.

"Chuyển đổi số đã giúp Long Châu có một bước ngoặt lớn trong năm 2022. Còn về mặt dữ liệu, nhà bán lẻ đóng một vai trò rất quan trọng để giúp cho nhà sản xuất có thông tin tin cậy để cải thiện chất lượng sản phẩm của mình. Chúng tôi không chỉ dừng lại ở việc là sứ giả truyền đi các thông điệp sản phẩm, dịch vụ ở phía nhà sản xuất mà hơn nữa còn có vai trò trong việc nâng cao nhận thức tới người tiêu dùng, đặc biệt trong các ngành nghề đặc thù như dược phẩm", bà Quyên nhấn mạnh.

Sau những câu chuyện thực tế của Kềm Nghĩa và FPT Retail, bằng những kinh nghiệm qua rất nhiều dự án tư vấn Chuyển đổi số doanh nghiệp, ông Minh khuyến nghị về các bước cần chú ý khi triển khai các chương trình nâng cao trải nghiệm khách hàng đối với các doanh nghiệp sản xuất và bán lẻ.

"Từng góc độ khác nhau, chúng ta luôn luôn có các lợi ích, cách tiếp cận khác nhau đối với trải nghiệm khách hàng", ông Minh nói. Ông cũng cho rằng, mô hình phổ biến mà các doanh nghiệp hiện nay có thể áp dụng là Omnichannel, có thể kết hợp giữa online và offline, trong đó công nghệ thông tin hay chuyển đổi số sẽ giúp các công việc liền mạch hơn. Khi chuyển dịch từ mô hình truyền thống sang một mô hình tiếp cận gần hơn với khách hàng và mang đến trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng, các doanh nghiệp cần thực hiện qua 3 bước cơ bản. Đầu tiên, cần xác định các bước chuyển dịch mang tính chiến lược và lên kế hoạch cụ thể cho quá trình chuyển dịch này. Tiếp theo, thiết kế chuỗi cung ứng phù hợp để có thể linh hoạt và sẵn sàng cho quá trình này. Thứ ba là có những KPI để đo đếm kết quả đạt được và xem xét những việc cần điều chỉnh để đáp ứng trải nghiệm của khách hàng, vì thực tế nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi. Trong quá trình này, việc thu thập dữ liệu rất quan trọng. Các công nghệ như BIGDATA, AI sẽ giúp việc thu thập này trở nên đơn giản hơn.

Ông Minh kết luận, trong mối liên hệ giữa bên sản xuất, chuỗi bán lẻ cũng như bên khách hàng, luôn luôn có sự tương hỗ, trợ giúp lẫn nhau trong qúa trình đem những sản phẩm dịch vụ tốt nhất đến với khách hàng. Đồng thời, việc lựa chọn được công nghệ phù hợp sẽ phụ thuộc vào giải quyết những bài toán kinh doanh của doanh nghiệp. "Chạm tới khách hàng" hay việc đáp ứng đúng nhu cầu và mang tới sự hài lòng cho khách hàng luôn sẽ là mục tiêu trọng yếu và chuyển đổi số toàn diện sẽ giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu đó.