Hãng hàng không đang làm gì với thông tin của khách hàng?

Cảm giác được chăm sóc đặc biệt sẽ là lý do thúc đẩy khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ trong lần tiếp theo. Từ quan điểm này, các hãng hàng không trên thế giới bắt đầu sải rộng "chiếc cánh phục vụ" nhằm tạo ra trải nghiệm bay tốt nhất cho từng hành khách.

Link bài viết

Theo Bloomberg, trong thập kỷ trước, thông tin khách hàng được hãng hàng không lưu trữ trong các hệ thống công nghệ thông tin khác nhau. Ngày nay với sự phát triển của big data, nhiều hãng hàng không đã bắt đầu hợp nhất các thông tin này và sử dụng chúng làm nền tảng cho chiến lược chăm sóc khách hàng đặc biệt. Trong đó, tiếp viên hàng không dần trở thành chuyên gia chăm sóc cá nhân cho từng hành khách trên chuyến bay.

Cá nhân hóa dịch vụ chăm sóc

“Chúng tôi đang có đủ thông tin về việc bạn là ai, nơi bạn bay đến, và quan trọng hơn, trong lịch sử chúng tôi đã từng hoãn, hủy, đổi vé hoặc thậm chí làm đổ cà phê lên người bạn trong chuyến bay nào hay không. Những thông tin này giúp chúng tôi nhận rõ đâu là những điểm phục vụ thành công và đâu là điều chúng tôi cần cải thiện", Oscar Munoz - CEO của United Continental Holdings chia sẻ với New York Times vào tháng 11/2017.

Ở góc độ nhà điều hành, Allison Ausband - Phó chủ tịch cấp cao mảng Dịch vụ chuyến bay của Delta Airlines nhìn nhận thông tin về khách hàng là "thế mạnh chiến lược" trong kinh doanh. Vì vậy, hãng hàng không này đang nỗ lực để gia tăng số lượng "sự kiện đặc biệt" dành riêng cho khách hàng bay mỗi ngày, bất kể đó là chuyến bay đặc biệt hay phổ thông.

Để làm được điều này, từ tháng 4/2017, Delta Airlines đã trang bị cho 23.000 tiếp viên hàng không ứng dụng mang tên SkyPro trên điện thoại Nokia Lumia nhằm thu thập các thông tin cá nhân của khách hàng. Từ các thông tin này, hãng Delta sẽ gửi đến hành khách lời xin lỗi nếu chuyến bay trước đó của vị khách này đã bị hoãn hoặc gửi quà cảm ơn đến những hàng khách đã bay cùng hãng Delta trên 200.000 dặm trong năm.

Màn hình thiết bị SkyPro của hãng Delta Airlines

Với SkyPro, tiếp viên của Delta Airlines sẽ nhận diện hành khách theo một số hiệu riêng. Biểu tượng màu xanh lá cây sẽ hiện lên ở những ghế ngồi Delta muốn gửi lời cảm ơn hoặc tặng quà tri ân. Biểu tượng màu đỏ sẽ đánh dấu vị trí những khách hàng Delta cần xin lỗi vì sai sót dịch vụ trong các chuyến bay trước.

Mallory Brown - Tiếp viên hàng không với 10 năm kinh nghiệm, cho biết các khách hàng có phản hồi tích cực khi Delta Airlines chủ động đưa ra lời xin lỗi hay cảm ơn với họ. "Họ ấn tượng về chuyện này đến nỗi bắt đầu bàn tán với người xung quanh về cung cách phục vụ đó", Mallory chia sẻ. Hiện cô là một trong những tiếp viên tham gia vào quá trình xây dựng bảng đánh giá chất lượng phục vụ của Delta Airlines.

Không chỉ Delta Airlines, nhiều hãng hàng không cũng bắt đầu cân nhắc đến việc mở rộng dịch vụ chăm sóc cá nhân này từ khoang thương gia sang khoang phổ thông.

"Công nghệ cá nhân hóa này có tác dụng rất lớn trong việc gia tăng sự gắn kết của tất cả hành khách với hãng bay", Dave O’Flanagan - CEO của Boxever, đơn vị cung cấp phần mềm dịch vụ khách hàng cho ngành du lịch nhận định.

O'Flanagan cho biết hãng One Asia đã áp dụng công nghệ của Boxever nhằm giúp khách hàng dễ dàng quản lý, tìm kiếm các hành lý bị thất lạc sau mỗi chuyến bay.

Từ năm 2011, các tiếp viên hàng không của hãng British Airways, thành viên International Consolidated Airlines Group SA, đã sử dụng iPads để cải thiện chất lượng phục vụ. Cụ thể, British Airways đã phát triển hơn 40 ứng dụng khác nhau, trong đó nổi bật là tính năng nhận diện các hành khách cao cấp trên mỗi chuyến bay, theo Caroline Titmuss - Phát ngôn viên của British Airways.

Tương tự, America Airlines, một trong những hãng hàng không lớn nhất thế giới, cũng đã trang bị Samsung Galaxy Note cùng ứng dụng iSolve cho 24.000 tiếp viên của hãng vào đầu năm 2018. Ứng dụng iSolve giúp tiếp viên America Airlines có thể nhận diện những khách hàng bay thường xuyên hoặc những khách hàng đã từng gặp rắc rối khi sử dụng dịch vụ của hãng.

Từ năm 2015, đội ngũ tiếp viên của Singapore Airlines đã bắt đầu sử dụng máy tính bảng nhằm thu thập phản hồi từ khách hàng ngay sau mỗi chuyến bay.

Đâu là ranh giới khi thu thập thông tin?

Tuy nhiên, song song với việc áp dụng big data vào nâng cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng, các hãng hàng không đang cần trả lời minh bạch cho hành khách câu hỏi quan trọng: Hãng cần thu thập bao nhiêu thông tin để có thể chăm sóc tốt nhưng không làm khách hàng cảm thấy khó chịu vì bị xâm phạm đời tư?

Ví dụ, liệu tiếp viên hàng không có nên chúc mừng sinh nhật của hành khách không? Sẽ thế nào nếu tiếp viên chủ động mang ra cho hành khách thức uống yêu thích dựa trên lịch sử gọi món của hành khách đó, trước khi họ yêu cầu? Hãng có nên sắp xếp để bạn ngồi cạnh đồng nghiệp khi check-in chọn chỗ không?

“Ban đầu, những hành vi chăm sóc riêng có thể tạo ấn tượng tốt. Nhưng về lâu dài, các hành động đó cũng sẽ dấy lên nơi người tiêu dùng câu hỏi: Nếu đã biết sinh nhật của tôi rồi thì liệu họ còn biết nhiều đến mức nào nữa?", John Romantic - Giám đốc Quản lý Dịch vụ bay của hãng American chia sẻ.

“Tất cả những nỗ lực này của các hãng hàng không nhằm chứng minh quan điểm "Khách hàng là thượng đế". Dù bạn ngồi cùng chuyến bay với 200 "thượng đế" khác thì bạn vẫn được chăm sóc theo một cách riêng", Ausband chia sẻ.

(Nguồn: Bloomberg)