 |
Hỗ trợ khách hàng một cách có tâm và hiểu biết là một trong những cách quảng bá thương hiệu hữu hiệu. |
1. Trả lời càng nhanh càng tốt
Một trong các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ khách hàng là tốc độ phản hồi, nhất là trong các vấn đề cần nhanh nhạy về thời gian. Khi khách hàng có yêu cầu qua điện thoại hay email, thông thường bộ phận chăm sóc của các công ty sẽ phản hồi rằng "Chúng tôi sẽ trả lời trong 24 giờ/Chúng tôi sẽ trả lời ngay khi xử lý/Câu hỏi của bạn đã được chuyển đến bộ phận chức năng".
Giờ, cách trả lời này đã không còn sức thuyết phục nữa, khi khách hàng mong muốn công ty giải quyết vấn đề của họ ngay lập tức. Ngày nay, khoảng thời gian trung bình để giải quyết dứt điểm vấn đề của khách hàng là khoảng 12 tiếng. Hãy đảm bảo rằng khách hàng không phải chờ đợi bạn. Hãy xem các đối thủ của bạn trả lời khách hàng ra sao, và thay đổi quy trình trả lời, giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hiệu quả hơn.
2. Hiểu khách hàng
Việc tương tác với khách hàng diễn ra hiệu quả nhất khi bạn bắt đầu hiểu được mong muốn và yêu cầu của họ. Bạn cần nhớ được tên của họ và nội dung của các cuộc nói chuyện trước đó. Nếu cần, hãy ghi chú thông tin quan trọng để có thể nhắc lại trong những lần gặp mặt kế tiếp.
Theo một nghiên cứu về người tiêu dùng trên khắp châu Âu, châu Phi và Trung Đông, cứ 3 người tiêu dùng thì có 1 người sẵn sàng bỏ đi sau một trải nghiệm hỗ trợ khách hàng kém.
Khách hàng luôn là người kể câu chuyện của doanh nghiệp bạn, bất kể nó mang lại cảm xúc tích cực hay tiêu cực. Và, bạn hẳn không muốn mất khách hàng đã có, hay mất luôn cả cơ hội biến người quen của họ trở thành khách hàng của thương hiệu, vì không hiểu người mình đang tương tác.
3. Luôn khắc phục thiếu sót
Khi có bất cứ vấn đề gì liên quan đến sản phẩm, như hàng bị lỗi hay thiếu, thời gian vận chuyển lâu hay giao hàng không đúng hẹn, dịch vụ bị gián đoạn hoặc không như mong đợi..., dù đó là lỗi của DN hay lỗi từ bên ngoài (của người khác hay do điều kiện xã hội, tình trạng bất khả kháng), thì trong mắt khách hàng, công ty vẫn là bên chịu trách nhiệm.
Việc không chịu trách nhiệm cho những sai sót chính là tác nhân lớn nhất ảnh hưởng đến danh tiếng của tổ chức. Do đó, sự minh bạch luôn là lợi thế hàng đầu trong dịch vụ khách hàng. Đội ngũ hãy luôn cố gắng đạt được chất lượng đầu ra cao nhất để thể hiện tổ chức luôn có tiêu chuẩn cao.
 |
Việc tương tác với khách hàng diễn ra hiệu quả nhất khi bạn bắt đầu hiểu được mong muốn và yêu cầu của họ. |
4. Tiếp nhận ý kiến khách hàng
Việc tiếp nhận ý kiến đề xuất của khách hàng sẽ khiến họ cảm thấy vui và được trân trọng. Điều này sẽ giúp tổ chức có thêm những khách hàng trung thành. Trên thực tế, một chương trình dịch vụ khách hàng chất lượng cao, với các biểu hiện như sẵn sàng lắng nghe phàn nàn của khách hàng khó tính, thông cảm với họ và cung cấp các giải pháp nhanh chóng, là tất cả những gì khách hàng cần. Và, khi thiện cảm biến thành tình cảm, họ sẽ tự nguyện gia nhập đội ngũ những người ủng hộ dài lâu cho thương hiệu.
5. Suy nghĩ dài hạn: Khách hàng suốt đời
Hãy huấn luyện nhân viên để họ có tư duy dài hạn khi giải quyết các tình huống liên quan đến khách hàng. Bằng cách giúp khách hàng hài lòng, bạn sẽ khiến họ cảm thấy gắn bó và sẵn sàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho người xung quanh. Theo nhà tư vấn kinh doanh Peter Shankman, một khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu đến ít nhất 3 người bạn của họ về sản phẩm/dịch vụ, trong khi khách hàng chưa hài lòng có thể đề cập vấn đề này với 3.000 người.
Một giải pháp nữa để phát triển và duy trì lòng trung thành với thương hiệu là kêu gọi sự trung thành bằng các chương trình trao thưởng. Bước đầu tiên của bất kỳ chương trình trao thưởng chiến lược nào là nhận ra rằng không phải tất cả khách hàng đều giống nhau. Điều gì phân biệt những khách hàng tốt nhất - các khách hàng mà bạn thực sự muốn trung thành suốt đời, với những khách hàng còn lại? Đó là tần suất mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ? Hay là tổng chi tiêu cho giỏ hàng trong mỗi lần giao dịch? Không có câu trả lời đúng cho tất cả, mà là sự phù hợp đối với doanh nghiệp của bạn.
