Trải nghiệm khách hàng tốt: Yếu tố sống còn của các doanh nghiệp
Trong một thị trường ngày càng cạnh tranh khốc liệt, nơi mọi doanh nghiệp (DN) đều có thể tạo ra những sản phẩm hoặc dịch vụ tương đồng, điều tạo nên sự khác biệt không còn nằm ở "cái gì", mà ở "cách mà khách hàng được trải nghiệm điều đó". Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience - CX) đang trở thành yếu tố sống còn trong chiến lược phát triển của các thương hiệu dẫn đầu.
Thông điệp trên được ThS. David Tan Nguyen - Chủ tịch Công ty Tư vấn và Đầu tư BrainGroup (BrainGroup) chia sẻ cùng Top 20 thí sinh vào vòng chung kết Giải thưởng Tài năng Lương Văn Can sáng 29/3.
CX tốt tạo nên sự khác biệt bền vững
Theo Chủ tịch BrainGroup, trong thời đại mà khách hàng có quá nhiều lựa chọn, chiến thắng không thuộc về DN có sản phẩm rẻ nhất hay nổi tiếng nhất, mà thuộc về DN mang lại cảm xúc tốt nhất cho người tiêu dùng.
CX không phải là "dịch vụ hậu mãi" hay chỉ thuộc về bộ phận chăm sóc khách hàng mà là toàn bộ hành trình khách hàng trải qua khi tiếp xúc với thương hiệu, từ lúc họ bắt đầu biết đến, tìm hiểu, tương tác, sử dụng cho đến sau khi hoàn tất giao dịch. Mỗi điểm chạm, dù nhỏ nhất, đều ảnh hưởng đến cảm nhận và sự trung thành của khách hàng.
"Một sản phẩm tốt là điều kiện cần, nhưng khách hàng ngày nay kỳ vọng nhiều hơn: Họ muốn được thấu hiểu, được chăm sóc chủ động, được phản hồi nhanh chóng và có cảm xúc tích cực xuyên suốt quá trình tương tác. DN nào làm được điều đó sẽ không chỉ bán hàng thành công, mà còn xây dựng được một cộng đồng khách hàng trung thành", ThS. David Tan Nguyen nói.
Sản phẩm tốt có thể là một lợi thế cạnh tranh, nhưng CX tốt mới là yếu tố tạo nên sự khác biệt bền vững. Theo ông David Tan Nguyen, sự khác biệt giữa hai khái niệm này nằm ở cách chúng tác động đến khách hàng. Nếu một sản phẩm tốt tập trung vào chất lượng hữu hình như độ bền, hiệu suất hay thiết kế, thì CX lại hướng đến cảm xúc và mức độ hài lòng của người tiêu dùng.
Sản phẩm tốt mang lại giá trị hữu hình và ngắn hạn - một chiếc điện thoại có cấu hình mạnh, một chiếc ô tô có động cơ bền bỉ hay một bộ trang phục có chất liệu cao cấp. Trong khi đó, CX tốt lại tạo ra giá trị dài hạn, xây dựng lòng trung thành và niềm tin của khách hàng đối với thương hiệu. Một sản phẩm có thể xuất sắc về mặt kỹ thuật, nhưng nếu khách hàng không cảm thấy được quan tâm, họ có thể dễ dàng chuyển sang lựa chọn khác.
Một điểm khác biệt quan trọng nữa là hành trình khách hàng. Nếu sản phẩm tốt chỉ đóng vai trò là một điểm chạm trong hành trình, từ lúc mua hàng đến khi sử dụng, thì CX tốt bao quát toàn bộ quá trình. Nó đảm bảo khách hàng được đáp ứng kỳ vọng ở nhiều điểm chạm, từ khâu tư vấn, mua hàng đến dịch vụ hậu mãi. Chính sự liền mạch và chu đáo này tạo ra sự kết nối sâu sắc hơn giữa khách hàng và DN.
Tác động lan tỏa của hai yếu tố này cũng rất khác nhau. Một sản phẩm tốt có thể khiến khách hàng hài lòng nhưng ít tạo ra sự kết nối. Ngược lại, CX tốt không chỉ ảnh hưởng đến cảm nhận cá nhân mà còn lan tỏa rộng rãi trong cộng đồng và mạng xã hội. Những câu chuyện về một thương hiệu tận tâm, dịch vụ khách hàng chu đáo hay một trải nghiệm mua sắm đáng nhớ có thể trở thành lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ mà không sản phẩm nào có thể thay thế.
"Nếu sản phẩm là nền tảng, thì CX là yếu tố tạo nên thương hiệu. Một DN có thể có nhiều sản phẩm xuất sắc, nhưng chính cách họ đối xử với khách hàng mới là điều khiến thương hiệu được ghi nhớ và yêu thích lâu dài", Chủ tịch BrainGroup khẳng định.
DN nào biết coi trọng CX ngay từ hôm nay, DN đó đang xây dựng một “vòng tròn trung thành” bền vững. Bởi khi khách hàng hài lòng, họ không chỉ quay lại, mà còn trở thành người giới thiệu, người bảo vệ thương hiệu, một “đội ngũ marketing vô hình” mà không cần chi phí quảng cáo.
ThS. David Tan Nguyen
5 nguyên tắc cốt lõi giúp DN nâng cao CX
Theo ThS. David Tan Nguyen, việc xây dựng một hệ thống trải nghiệm khách hàng xuất sắc không thể đến từ vài hành động đơn lẻ, mà đòi hỏi một chiến lược bài bản, toàn diện và nhất quán từ trên xuống dưới. Dưới đây là 5 nguyên tắc cốt lõi giúp DN từng bước nâng cao CX:
Thứ nhất, cần đặt khách hàng làm trung tâm trong mọi quyết định và vận hành. DN nên luôn tự hỏi: "Liệu điều này có mang lại giá trị thật sự cho khách hàng không?" trước khi triển khai bất kỳ chính sách, sản phẩm hay thay đổi nào.
Thứ hai, hãy vẽ rõ hành trình khách hàng từ lúc họ biết đến DN cho đến khi rời đi (hoặc giới thiệu người khác đến). Ở mỗi điểm chạm: Từ website, nhân viên bán hàng, call center, cho đến sản phẩm hay hóa đơn thanh toán... đều là cơ hội để mang lại cảm xúc tích cực, hoặc để mất khách hàng mãi mãi.
Thứ ba, cá nhân hóa trải nghiệm là xu hướng tất yếu. Không thể áp dụng chung một kịch bản chăm sóc cho mọi khách hàng. Công nghệ như CRM, AI, hệ thống phân tích dữ liệu hành vi... sẽ giúp DN hiểu sâu và phục vụ đúng nhu cầu từng người.
Thứ tư, trải nghiệm khách hàng không thể thành công nếu đội ngũ không cùng nhịp đập. Từ lãnh đạo đến nhân viên vận hành đều cần thấm nhuần văn hóa "lấy khách hàng làm trung tâm". Cần đào tạo thường xuyên về kỹ năng lắng nghe, xử lý tình huống, phản hồi tích cực và làm việc vượt mong đợi.
Cuối cùng, theo Chủ tịch BrainGroup, đừng quên đo lường và cải tiến liên tục. Hãy sử dụng các chỉ số như NPS, CSAT, CES để nắm bắt cảm xúc khách hàng theo thời gian thực. Từ dữ liệu đó, doanh nghiệp sẽ biết được điểm mạnh nên phát huy và điểm yếu cần cải tiến để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
Trải nghiệm khách hàng không phải là
một “xu hướng mới”, mà là một “nền tảng cũ” đang được làm mới bằng công nghệ,
tư duy và lòng tận tâm.ThS. David Tan Nguyen
