Khách hàng là bạn

HỒNG NGA| 12/11/2009 08:23

Theo những quan điểm mới về dịch vụ và marketing dịch vụ, DN cần chú trọng hơn đến hoạt động chăm sóc và phục vụ khách hàng.

Khách hàng là bạn

Tại hội thảo “Marketing dịch vụ - Làn sóng mới ở châu Á” do Hội Marketing Việt Nam, Viện Marketing & Quản trị Việt Nam (VMI) tổ chức, nhiều quan điểm mới về dịch vụ và marketing dịch vụ được đưa ra, nhưng đáng chú ý nhất là DN cần chú trọng hơn đến hoạt động chăm sóc và phục vụ khách hàng.

Nhận định của các chuyên gia marketing là hiện nay, nhiều nước châu Á đang phát triển rất tốt về lĩnh vực dịch vụ. Theo ông Hermanwa Kartajay - Chủ tịch Hội Marketing Thế giới, các trung tâm mua sắm của Nhật có dịch vụ tốt nhất thế giới, còn Thái Lan lại nổi lên với sự lịch sự và dịch vụ tốt trong ngành du lịch. Trong khi đó, ngành dịch vụ VN đã có sự phát triển khá tốt từ sau khi đổi mới cơ chế quản lý kinh tế (1986) đến nay. Năm 2008, kinh tế dịch vụ đã chiếm 38,17% trong GDP cả nước; thương mại bán lẻ đã chiếm 15% GDP; tài chính ngân hàng có sự phát triển mạnh về số lượng; ngành du lịch và các lĩnh vực khác đã có sự khởi sắc...

Khánh hàng - yếu tố trung tâm trong dịnh vụ của doanh nghiệp

Tuy vậy, những hạn chế về dịch vụ còn nhiều điều phải làm. Chẳng hạn như tỷ trọng ngành dịch vụ trong GDP còn thấp; tiềm năng thị trường bán lẻ VN với dân số 86 triệu người chưa được khai thác hết, đặc biệt là thị trường nông thôn. Khách du lịch quốc tế đến VN vẫn còn thấp, chỉ khoảng hơn 4 triệu người/năm, trong khi con số này ở Thái Lan là 10 triệu người.

Ở lĩnh vực tài chính - ngân hàng, chỉ mới tăng về số lượng nhưng quy mô vẫn còn nhỏ bé lại phải chịu sự cạnh tranh khốc liệt từ các đối thủ nước ngoài. Ở ngành “công nghiệp không khói”, năng suất dịch vụ chỉ đạt 2.795 USD/người/năm, so với năng suất bình quân chung của thế giới là 15.000USD. Không chỉ vậy, ông Nguyễn Xuân Quế - Chủ tịch Hội Marketing VN còn cho rằng, hiện nay, các ngành dịch vụ có giá trị gia tăng cao như tài chính, giáo dục, y tế, bảo hiểm, các dịch vụ phát triển kinh doanh... còn rất nhỏ, không tăng, thậm chí còn có xu hướng giảm ngày càng xa so với khu vực.

Vì sao có sự cách biệt giữa VN và các nước? Đó là vì họ đã biết áp dụng marketing dịch vụ vào từng lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh cụ thể. Hiện nay nhiều nước như Malaysia, Thái lan, Singapore... đã rất thành công trong việc phát triển chiến lược marketing dịch vụ.
Theo ông Hermanwa Kartajay, một sản phẩm tốt, bán giá tốt thì cũng chưa hoàn hoàn thành công. Trong marketing, một DN thành công là khi có sản phẩm tốt, bán giá tốt và phải mang đến sự hài lòng cho khách hàng. Ngoài chất lượng và giá thành của sản phẩm, mọi dịch vụ đi kèm với nó sẽ quyết định sự sống còn của công ty.

Cùng với việc hiểu khách hàng, DN còn cần phải biết đối thủ là ai, như thế nào? Và một điều quan trọng nữa là phải biết kết nối. Kết nối với chính mình, với xã hội và kết nối với công nghệ. Với chiến lược marketing mới này, DN không chỉ kết nối trực tuyến không thôi mà phải kết nối cả online và offline.

Với các công ty làm dịch vụ bán hàng thì phải tạo giá trị gia tăng cho khách hàng thu hút khách hàng. Trước kia, các DN thường xem khách hàng là "thượng đế” nhưng nay thì nên coi khách hàng là bạn. Một khi đã xem khách hàng là bạn thì phải hiểu khách như hiểu bạn để có những đáp ứng tốt nhất.

GS.TS Hooi Den Huan - Tổng thư ký Quỹ AMF cho rằng, dịch vụ là vô hình và thách thức của người bán dịch vụ là làm cho cái vô hình đó thành hữu hình để phục vụ khách hàng. Một thách thức khác của người làm dịch vụ là làm thế nào để giảm “tỷ lệ tử vong” của cái vô hình đó, bởi “sản phẩm thông thường nếu bán không hết thì có thể lưu kho, còn với dịch vụ thì không”. Ông cũng cho rằng, đối với những người làm dịch vụ, việc nhận được khiếu nại của khách hàng không phải là điều tồi tệ. “Khiếu nại của khách hàng là món quà cho bạn vì ít ra như vậy khách hàng đã cho bạn biết điểm yếu của mình ở đâu”, ông Hooi Den Huan nói.

Một điều tâm đắc mà ông Hooi Den Huan rút ra trong 26 năm làm việc ở ngành marketing là: “Khách hàng là quan trọng nhưng khách hàng của khách hàng càng quan trọng hơn”. Vì thế, khi tiếp thị với nhân viên phải để ý đến “sếp” của họ, khi tiếp thị với gia đình thì đừng quên những đứa con, khi bán sản phẩm cho chồng thì đừng quên người vợ và khi bán sản phẩm cho phụ nữ thì nên lưu ý đến cả mẹ của bà ta. Bởi vì phần lớn những dịch vụ được mua phần nhiều do những khách hàng gián tiếp này quyết định.

(0) Bình luận
Nổi bật
Đọc nhiều
Khách hàng là bạn
POWERED BY ONECMS - A PRODUCT OF NEKO