Đi vào lòng người...

Một câu hỏi tưởng như không cần phải hỏi, vì lúc nào mà doanh nghiệp lại chẳng phải tồn tại và phát triển!

Nhưng để tồn tại và phát triển trong giai đoạn mà nền kinh tế và địa chính trị trên thế giới diễn ra phức tạp trong một thời gian dài và chưa có dấu hiệu dừng lại thì không dễ dàng chút nào.

Câu hỏi này làm tôi nhớ lại câu hỏi về triết lý kinh doanh mà tôi đã hỏi ông Adrian Zecha trong một chuyến đi Đà Lạt chung đoàn cách đây vài năm. Ông Adrian Zecha là một doanh nhân, nhà sáng lập tài ba trong ngành kinh doanh khách sạn, nổi tiếng với các chuỗi khách sạn, resort hàng đầu thế giới như Regent Hotel, Aman Resort, Azerai Resort. Câu trả lời là, triết lý kinh doanh của ông luôn luôn dựa trên sự tối giản trong thiết kế nhưng lại phức tạp nhất, tinh tế nhất trong dịch vụ khách hàng. Nói cách khác, ông luôn lấy nhu cầu của khách hàng làm trọng tâm, và tìm cách phá vỡ những giới hạn của nó theo cách mà các đối thủ cạnh tranh không thể nào làm được.

Tôi gọi đó là tinh thần hay tư duy phục vụ xuất sắc mà thuật ngữ tiếng Anh gọi là Excellent Customer Service. Đây chính là thứ mà các doanh nghiệp Việt đang cần, đó là đi vào trái tim, đi vào lòng của người tiêu dùng.

Để mô tả sức mạnh của yếu tố rất con người này, tôi muốn kể lại một câu chuyện nhỏ xảy ra trong chuyến du lịch nghỉ mát của gia đình anh bạn tôi tại Amanpulo Resort được mệnh danh là resort cao cấp và đắt tiền nhất ở Philippines cách đây không lâu. Anh bạn tôi kể rằng, đối với anh ấn tượng mạnh mẽ nhất tại cơ ngơi này chính là hình ảnh ban giám đốc resort, cùng với tập thể nhân viên của mình đã ra tận sân bay tiễn chào gia đình anh, và tiếp tục đứng đó rất lâu để vẫy tay chào tạm biệt đến khi máy bay chở gia đình anh dần dần khuất dạng trên không trung. Hình ảnh được thấy qua ô cửa sổ máy bay ngày hôm đó sẽ ở trong tim và tâm trí của gia đình anh rất lâu.

Đó là một sự phục vụ thuộc hạng xuất sắc mà ông chủ tập đoàn Aman Resort luôn nhắm tới, và nó được chủ động đưa vào mô hình kinh doanh, triết lý kinh doanh - chứ không phải là một hành động ngẫu hứng của ban giám đốc resort. Bằng chứng là ngay tại Việt Nam ở Cần Thơ, Azerai Resort của ông Adrian Zecha cũng có “chiêu” tiễn khách đầy ấn tượng giống như ở Amanpulo Resort, nhưng ở đây thì du khách rời hòn đảo bằng tàu thay vì máy bay.

Cho nên cũng không gì ngạc nhiên khi lên Google xem review về các resort nằm trong hệ sinh thái của nhà sáng lập Adrian Zecha thấy toàn những lời khen liên quan đến dịch vụ, hơn là những lời than phiền về giá cả tiền phòng đắt đỏ đến mấy ngàn USD/đêm. Đó là cái hay của chiến lược kinh doanh đi vào lòng người. Đó là cách mà thương hiệu ra đời và lên ngôi.

Ở Việt Nam, cũng có một số công ty đã biết khai thác cụm từ “thấu hiểu nhu cầu của khách hàng” đúng nghĩa, khi chuyển hóa được ý nghĩa của nó thành những chiến lược hay triết lý kinh doanh cụ thể, trong số đó có Công ty Cara chuyên cung cấp giải pháp ánh sáng, là một thương hiệu rất nổi tiếng ở Việt Nam trong giới xây dựng, trang trí nội thất cao cấp.

Anh Nguyễn Quốc Thống có lần tự hào chia sẻ anh từng thuyết phục thành công một khách hàng là chủ khách sạn rằng sản phẩm đèn của anh không những làm cho khách sạn đẹp hơn mà còn sạch sẽ hơn! Lý do theo anh là nhờ ánh đèn đẹp đúng chuẩn, các chiếc khăn lông trong mỗi buồng tắm của khách sạn trông sạch đẹp hơn hẳn so với bình thường, dẫn đến cảm nhận chung chung của du khách là khách sạn này rất sạch sẽ!

Không biết thực hư như thế nào, nhưng rõ ràng là ông chủ của Cara đã phân biệt được rất rõ giữa một công ty chuyên bán đèn nhập khẩu cao cấp với một công ty chuyên cung cấp giải pháp ánh sáng bằng cách “gãi đúng chỗ ngứa” của từng đối tượng khách hàng của mình. Đó chính là tinh thần của Excellent Customer Service!

Exceleent Customer Service nằm trên mức đáp ứng nhu cầu bình thường của khách hàng, và càng không thể là lúc nào doanh nghiệp cũng phải chìu lòng khách hàng bằng mọi giá. Cái câu “Khách hàng luôn luôn đúng” không còn đúng nữa, vì khách hàng ngày hôm nay rất muốn và cần được tư vấn là họ không đúng vì còn nhiều giải pháp ngoài kia tốt hơn. Họ cần bị “ngạc nhiên thú vị” bởi những dịch vụ nằm ngoài sự tưởng tượng hay kỳ vọng của họ. Họ cần cảm thấy cuối cùng họ đã được thuyết phục một cách “tâm phục khẩu phục” để đưa ra những quyết định có lợi nhất cho mình - càng khác xa với những suy nghĩ ban đầu của họ càng tốt!

Tóm lại, trong một môi trường kinh doanh càng khó khăn, biến động thì các doanh nghiệp Việt càng phải chú trọng vào cảm xúc và tình cảm của khách hàng.

Một điều rất thuận lợi là việc nâng cấp chất lượng dịch vụ từ tốt lên xuất sắc gần như không tốn thêm một chi phí đầu tư mới nào đán kể, mà chủ yếu là ở chỗ tư duy, sáng tạo và sự cam kết, quyết tâm thực hiện cho bằng được. Doanh nghiệp nào đi được vào lòng người luôn sẽ người chiến thắng, có thể tồn tại và phát triển bền vững trong bất kỳ hoàn cảnh nào.

(*) Chủ tịch Viện Doanh nhân đương đại LQT