Vì Gen Z, phải thay đổi

Là thế hệ của thời đại Internet, Gen Z sở hữu bản sắc mua hàng rất đặc biệt. Một đặc điểm dễ nhận thấy nhất là thế hệ Gen Z rất năng động, riêng tại Việt Nam Gen Z còn vô cùng nhạy bén. Họ sử dụng mạng xã hội như: Facebook, Instagram, TikTok... như một món ăn không thể thiếu hàng ngày để giao tiếp, mua sắm, trò chuyện việc sử dụng mạng xã hội. Chính sự thuận tiện, dễ tìm kiém cập nhật thông tin và nhanh chóng là hai yếu tố quan trọng nhất thu hút nhóm khách hàng này để mua sắm, giải trí, giao tiếp. Gen Z ưa chuộng mua sắm trực tuyến so với hình thức mua sắm truyền thống, có thể xem thế hệ Gen Z chính là nhóm “khách ruột” của ứng dụng thương mại điện tử.

Họ chủ yếu mua sắm trực tuyến thông qua các trang thương mại điện tử, đặc biệt là các nền tảng Shopee, Lazada, Tiki… Các dịch vụ giúp quá trình mua sắm nhanh chóng hơn như chatbot cũng được Gen Z ủng hộ và sử dụng thường xuyên.

Từ xu hướng tiêu dùng của người trẻ, đặc biệt là thế hệ Gen Z, các doanh nghiệp cũng đã nhanh nhạy thay đổi sản phẩm, dịch vụ để chiếm số đông khách hàng đông đảo này.

Năm 2023, thế hệ trẻ Gen Z có xu hướng ưa chuộng những phong cách của thập niên trước như: Disco, hiphop… hành vi tiêu dùng cũng không đặt nặng giá cả hay thương hiệu xa xỉ mà chuyển sang quan tâm đến chất lượng và đi theo xu hướng được lăng xê bởi các influencer, thương hiệu giầy Thượng Đình tưởng chừng biến mất trên các kệ giày của người Việt, thế nhưng trong thời gian gần đây, Thượng Đình trở lại với cú lội ngược dòng đầy bất ngờ. Cú bật của thương hiệu không đến từ việc Thượng Đình thay đổi hay tung ra mẫu mã mới, mà đến từ nhu cầu tự nhiên của thị trường mà là sự đón nhận sự chú ý từ người dùng trẻ. Ghi nhận trên các trang thương mại điện tử, các mẫu giầy Thượng Đình cũng đang được bán với tốc độ nhanh chóng, thậm chí một số trang đã thông báo “cháy hàng”.

Có thể thấy, Gen Z đặc biệt coi trọng khía cạnh trải nghiệm của sản phẩm hay dịch vụ. Họ mong muốn thương hiệu cư xử với mình một cách đặc biệt, muốn được cảm thấy sản phẩm, dịch vụ nào đó là được “thiết kế” riêng cho mình. Khảo sát của Công ty tư vấn McKinsey cho thấy, cá nhân hoá có thể thúc đẩy doanh thu tăng từ 5-15%, và tăng 10-30% hiệu quả tiếp thị.

Đại diện một ngân hàng cho biết, để đáp ứng nhu cầu Gen Z, ngân hàng số của họ đã cho ra mắt nhiều màu thẻ theo sở thích giới trẻ, để người dùng có thể chọn màu thẻ theo sở thích cá nhân, hay cho phép người dùng chọn số tài khoản là số điện thoại của mình để tăng sự tiện lợi và cá nhân hóa.

Một ngân hàng khác thì ra mắt bộ sưu tập 5 tính năng cá nhân hoá bao gồm thanh toán bằng giọng nói, thanh toán bằng khuôn mặt, tạo số tài khoản mang bản sắc riêng của người sử dụng, thoải mái cài đặt và lựa chọn giao diện theo sở thích, chuyển tiền dễ dàng với cửa sổ giao dịch y như ứng dụng tin nhắn.

Mỗi thế hệ sẽ có những thói quen, sở thích mua hàng khác nhau. Nếu doanh nghiệp nắm bắt được những khác biệt của thế hệ Gen Z sẽ giúp họ có được những chiến lược kinh doanh cũng như chiến dịch marketing phù hợp nhằm cải thiện và nâng cao sản phẩm, dịch vụ, mang lại tỷ lệ chuyển đổi cao.

Theo Báo cáo về Chỉ số Xu hướng tiêu dùng của Marigold - Công ty toàn cầu chuyên về phát triển quan hệ kinh doanh thông qua công nghệ phát hành năm 2023, 74% người dùng Gen Z mong muốn doanh nghiệp giúp khách hàng tham khảo và tư vấn về sản phẩm thông qua các cuộc trò chuyện cá nhân hóa. Trên các kênh giao tiếp, khách hàng có thể được tư vấn 1-1 và hoàn toàn riêng tư. Điều này đặc biệt phù hợp với những người ngại giao tiếp trực tiếp và hướng đến xu hướng chung của giới trẻ, khi một nghiên cứu chỉ ra 7 trong 10 người thuộc Gen Z thích nhắn tin hơn là giao tiếp trực tiếp qua lời nói.

Vì thế, doanh nghiệp chỉ cần thay đổi cách truyền tải giá trị doanh nghiệp và tiếp cận đến nhóm đối tượng khách hàng Gen Z. Họ quan tâm đến câu chuyện thương hiệu và những gì nhãn hàng cam kết với khách hàng, cũng như giá trị mà họ đóng góp cho cộng đồng. Chính vì vậy, nội dung rõ ràng, hợp thời và có tính kết nối cao sẽ là hướng đi phù hợp để thu hút và duy trì lượng khách hàng Gen Z cho doanh nghiệp.

Sinh ra và lớn lên trong thời đại công nghệ nên Gen Z cũng đã quen thuộc với tin giả, quảng cáo sai sự thật, lừa đảo trên mạng… Chính vì vậy, doanh nghiệp cần có sự minh bạch và rõ ràng trong nội dung truyền thông và các hoạt động kinh doanh là lựa chọn cho Gen Z để mua sắm và trở thành khách hàng tiềm năng. Những chương trình khuyến mãi được cá nhân hóa và tùy chỉnh dựa trên yêu cầu của mỗi khách hàng, các dịch vụ cũng ngày càng được hoàn thiện hơn để hỗ trợ cho cuộc sống bận rộn, tất cả đều là điểm cộng trong mắt khách hàng Gen Z.

Để tiếp cận khách hàng Gen Z “tận tình” hơn, chăm sóc tốt hơn, nhiều doanh nghiệp cũng phải thay đổi cách tiếp cận bằng công nghệ, thương mại hội thoại (conversational commerce) là một ví dụ. Đây là các cuộc trò chuyện với khách hàng có sự tham gia của trí tuệ nhân tạo (AI) như chatbot, nhằm giao dịch mua sắm thông qua tin nhắn. Ngày nay, thương mại hội thoại càng được phổ biến hơn trên thị trường bán lẻ và thương mại điện tử, vì các thương hiệu có thể đem đến trải nghiệm mua sắm liền mạch và thống nhất, với nhiều tính năng đa dạng cho người dùng.

Không những giúp doanh nghiệp tiếp cận giới trẻ Gen Z, thương mại hội thoại còn giúp duy trì lòng trung thành của họ khi truyền tải được giá trị thực sự của doanh nghiệp. Việc chạy theo các xu hướng marketing hiện giờ đã không còn hiệu quả, thay vào đó thương hiệu tập trung hướng đến các cam kết đạt được với khách hàng nhiều hơn.

Theo báo cáo “Cách mạng hóa trải nghiệm khách hàng thông qua sức mạnh đối thoại thương mại” do IDC - công ty về tư vấn và nghiên cứu lĩnh vực công nghệ thông tin thực hiện, ngành bán lẻ là một trong những ngành đang đầu tư mạnh mẽ vào CPaaS (các nền tảng cung cấp dịch vụ liên lạc dựa trên nền tảng đám mây). Thông qua quá trình giao tiếp liên tục và liền mạch của thương mại hội thoại, 50% người mua hàng Việt Nam trở thành khách quen mua hàng qua tin nhắn của thương hiệu. Hơn thế nữa, 95% trong số họ quyết định mua nhiều hơn hay giữ vững lượng mua sắm trên nền tảng này. Nếu tìm được một người đồng hành phù hợp, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm thời gian và chi phí trên hành trình xây dựng chiến lược khách hàng Gen Z của mình.

(*) Công ty Infobip