Nên xem khách hàng là ai?

“... là thượng đế” - Nhiều người sẽ trả lời như thế. Hẳn nhiên, nguyên tắc “khách hàng là thượng đế” được tất cả những người làm kinh doanh thuộc nằm lòng. Song, gần đây, đã có những quan điểm yêu cầu phải xác định lại việc nên xem khách hàng là ai, không phải để “hạ bệ” khách hàng từ vị trí tột đỉnh là “thượng đế” xuống hàng ngũ khác, mà là để có được sự chính danh và một thái độ phục vụ phù hợp với thực tế mới.

Một khi đã có thương hiệu, chính các nhà kinh doanh sẽ dẫn dắt người tiêu dùng - Ảnh: Quý Hòa

“Đối với tôi, khách hàng là... anh ruột”

Đây là quan điểm của tiến sĩ Lê Thẩm Dương, Trưởng khoa Quản trị kinh doanh - Trường ĐH Ngân hàng TP.HCM, trong một cuộc nói chuyện gần đây với Báo DNSG. Ông giải thích thêm: “Nếu chúng ta xem khách hàng là thượng đế, nghĩa là người đó chẳng cùng dòng máu với ta và họ muốn gì được nấy.

Trong khi đó, theo tôi, khi đặt khách hàng ở vị trí ruột thịt với mình, thì mình mới yêu kính và phục vụ họ thật lòng. Mặt khác, khách hàng không phải là thượng đế, lúc nào cũng đúng, nhà kinh doanh chỉ biết chạy theo phục vụ nhu cầu của họ, mà nhiều khi, chính nhà kinh doanh là người tạo ra các khuynh hướng thị trường và cũng phải áp đặt nhu cầu cho khách hàng”.

Bà Tạ Thị Ngọc Thảo, Tổng giám đốc Công ty TTNT, cũng bày tỏ sự đồng tình: “Khi chúng ta chưa có thương hiệu, thì phải xem khách hàng là thượng đế. Nhưng một khi đã có thương hiệu, chính các nhà kinh doanh chúng ta sẽ dẫn dắt người tiêu dùng. Có thể thấy rõ các tập đoàn lớn đã và đang làm được điều này”.

Trên các diễn đàn về tiếp thị và dịch vụ khách hàng, ngày càng nhiều nhà kinh doanh ủng hộ quan điểm này. Trên thực tế, chính quá trình nghiên cứu, sáng tạo sản phẩm, hình ảnh, dịch vụ mới của các doanh nghiệp mới tạo ra những khuynh hướng, “lái” người tiêu dùng đi theo và thúc đẩy sự vào cuộc, cạnh tranh để tạo thành những “mốt”, những làn sóng từ các doanh nghiệp khác.

Do vậy, “quyền lực” tối thượng lúc đó thuộc về các nhà kinh doanh, chứ không thuộc về khách hàng. Tuy nhiên, doanh nghiệp đừng quên rằng mục đích và công năng của “quyền lực” đó đều nhằm mục đích phục vụ khách hàng của mình. Những sản phẩm đi chệch điều này, không hữu dụng, không giúp nâng cao chất lượng sống, đều khó có thể thuyết phục khách hàng và phát huy “quyền lực” thực tế.

Mặt khác, nhiều nhà kinh doanh cho rằng, khi nói “khách hàng là thượng đế” sẽ dễ sa vào sự mơ hồ và sáo rỗng, khiến cho nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng không thể hình dung được họ sẽ phải phục vụ “thượng đế” như thế nào. Do vậy, khẩu hiệu phục vụ đã được nhiều doanh nghiệp thể hiện cụ thể thành: Hãy kính trọng khách hàng như kính trọng cha mẹ! Hãy chăm sóc khách hàng như chăm sóc chính bản thân mình!...

Bán cái mình có

... “chứ không chỉ bán cái thị trường cần” cũng là một quan điểm kinh doanh đang “trỗi dậy”, thay vì chỉ thượng tôn nguyên tắc “Bán cái khách hàng cần, chứ không bán cái mình có”. Đây là quan điểm song hành với ý tưởng xác định lại việc nên xem khách hàng là ai. Nếu chỉ đơn thuần xem khách hàng là “thượng đế”, chỉ chạy theo cung cấp những gì “thượng đế” đang cần, nhà kinh doanh sẽ chỉ đáp ứng những gì thuộc về ngắn hạn và bề nổi của thị trường.

Trong khi đó, “thấu hiểu insight” - những “sự thật ngầm hiểu” tiềm ẩn trong nhu cầu tiêu dùng của khách hàng là một trong những yêu cầu quan trọng của tiếp thị thành công. Khi tạo ra được những sản phẩm mà khách hàng sẽ cần thay vì đang cần hoặc đã cần cũng là lúc doanh nghiệp có thể vươn lên vị trí chủ động dẫn dắt thị trường, đón đầu thị trường thay vì chỉ chạy theo thị trường.

Có quan niệm về khách hàng một cách “chính danh” và xác định khả năng dẫn dắt được khách hàng là những điều rất hữu ích với các doanh nghiệp nhỏ trong nước - vốn đang yếu ở khâu dịch vụ khách hàng và mắc “hội chứng bầy đàn” khi ồ ạt sản xuất ăn theo những sản phẩm, dịch vụ đang hút khách.