“Nội hóa” để được khách hàng thương (Bài 5)

Các lý thuyết về khủng hoảng truyền thông trong những năm trước đây có lẽ cần được chỉnh sửa, bổ sung nhiều để phù hợp cho bối cảnh mà công nghệ, đặc biệt là mạng xã hội và trí tuệ nhân tạo (AI) làm thay đổi nhận thức của người tiêu dùng, thay đổi cách thức trao đổi thông tin, và thay đổi cả tốc độ, cường độ thông tin. Chưa bao giờ ngành thực phẩm nói riêng và các ngành nghề khác nói chung, lại đứng trước thách thức lớn về truyền thông trong việc giải quyết các sự cố, như bây giờ. Thuận lợi từ công cụ truyền thông nhờ sự phát triển mạnh mẽ về công nghệ tỷ lệ thuận với thách thức từ chính nó mang lại.

Thay vì “ngoại hóa”, hướng ra bên ngoài trong việc ứng phó sự cố, việc “nội hóa” - hoàn thiện từ bên trong DN mang lại nhiều chủ động hơn.

Ở lại nơi khách hàng thương

Giả định rằng DN có tầm nhìn bền vững và hệ thống giá trị quản trị vững chắc, vai trò của truyền thông nội bộ và truyền thông đại chúng là vô cùng quan trọng trong việc chuyển đổi tầm nhìn và giá trị này thành văn hóa DN. Truyền thông sẽ giúp gắn kết mọi thành viên trong tổ chức, từ lãnh đạo đến nhân viên, tạo ra những quy ước hành xử rõ ràng, cả thành văn và bất thành văn, để mọi người trong DN cùng hướng tới một mục tiêu chung, không chỉ trong nội bộ mà còn với bên ngoài tổ chức, đặc biệt là với khách hàng.

Một yếu tố quan trọng trong văn hóa giao tiếp của DN là ba chữ Love, Listen và Learn (thương, lắng nghe, học hỏi). Love (thương) là yếu tố cốt lõi trong việc xây dựng mối quan hệ thấu cảm với khách hàng. Khi khách hàng cảm nhận được sự đồng điệu và sự quan tâm chân thành từ DN, họ sẽ cảm thấy mình là một phần không thể tách rời trong hành trình phát triển của DN. Việc thể hiện sự thương yêu trong từng hành động, dù là trực tiếp hay gián tiếp, sẽ tạo dựng niềm tin vững chắc và giảm thiểu nguy cơ khủng hoảng.

Tiếp theo, Listen (lắng nghe) là điều kiện cần thiết để DN hiểu được nhu cầu thực sự của khách hàng. Lắng nghe không chỉ đơn giản là nghe những phản hồi mà khách hàng đưa ra, mà còn là khả năng phân loại thông tin, phát hiện vấn đề và điều chỉnh theo những thay đổi trong yêu cầu của họ. Việc lắng nghe khách hàng giúp DN phát hiện các vấn đề sớm, đưa ra phương án giải quyết hiệu quả và làm nền tảng cho việc xây dựng vòng tròn dịch vụ khách hàng, nơi mà mỗi sự tương tác với khách hàng đều nhằm mục tiêu tối ưu trải nghiệm và cải tiến sản phẩm, dịch vụ.

Tuy nhiên, sự thật là DN không thể tránh khỏi việc mắc lỗi. Mỗi tổ chức đều có những bất toàn, có thể là trong quá trình sản xuất hoặc trong vận hành. Chấp nhận sự bất toàn là thái độ quan trọng đầu tiên trong việc “nội hóa”. Thái độ đúng thứ hai là xem khách hàng và sự cố là cơ hội học hỏi để hoàn thiện, nâng cao chất lượng và quy trình. Thái độ đúng thứ ba là tìm được sự trung dung, làm sao cân bằng lợi ích của cả DN và khách hàng, để đạt được kết quả hài hòa nhất.

Thực hành 3L (Love, Listen, Learn) là trụ cột đầu tiên và quan trọng nhất trong truyền thông nội bộ và bên ngoài. Đây không chỉ là nguyên lý ứng xử khi gặp sự cố, mà còn là chìa khóa giúp DN xây dựng nền tảng vững chắc trong mọi tình huống, giúp "dĩ bất biến ứng vạn biến" trong các tình huống khủng hoảng, biến những thách thức thành cơ hội để DN phát triển mạnh mẽ hơn.

“Chạm” khách hàng trong thời gian thực

Trụ cột thứ hai và thứ ba trong chiến lược "nội hóa" là khả năng thấu hiểu khách hàng thông qua việc thu thập và phân loại dữ liệu khách hàng theo thời gian thực (realtime). Năng lực này đòi hỏi DN phải có khả năng thiết kế hệ thống và xây dựng quy trình rõ ràng, kết hợp với việc ứng dụng công nghệ phù hợp để quản lý, phân phối và kiểm soát dữ liệu hiệu quả. Việc tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI) để phân tích cảm xúc, dự đoán xu hướng tiêu dùng và tự động hóa phân loại các phản hồi khách hàng sẽ giúp DN xây dựng một hệ thống thông tin thông suốt. Điều này tạo ra nền tảng vững chắc cho việc ngăn ngừa khủng hoảng, giúp DN nhận diện và xử lý sự cố trong thời gian ngắn nhất, từ đó bảo vệ thương hiệu và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Đặc biệt, một trong những yếu tố then chốt trong chiến lược "nội hóa" là việc xây dựng "vòng tròn bảo vệ thương hiệu" thông qua các điểm chạm với khách hàng. Những điểm chạm này không chỉ là giao tiếp qua hệ thống dịch vụ khách hàng, mà còn qua các chương trình thiện nguyện, các hoạt động trách nhiệm xã hội, hay các sáng kiến xây dựng cộng đồng với những giá trị chung. Đây là cách DN duy trì mối quan hệ khắng khít và bền chặt với khách hàng, thông qua việc chia sẻ những giá trị chân thành và thiết thực. Chất lượng dịch vụ khách hàng không chỉ được đo bằng sự phản hồi nhanh chóng mà còn từ việc tạo dựng một cộng đồng vững mạnh, nơi thương hiệu và khách hàng cùng phát triển và sẻ chia.

Trở lại với giả định ban đầu, nếu DN có tầm nhìn bền vững và một văn hóa chân thành thì việc được khách hàng thương yêu và tin tưởng sẽ là yếu tố giúp DN đứng vững trong bất kỳ hoàn cảnh nào. Khi DN tập trung vào "nội hóa", cải tiến từ bên trong, xây dựng nền tảng vững chắc từ sự thấu hiểu khách hàng thì việc phòng ngừa và ứng phó với khủng hoảng trở nên dễ dàng hơn, đồng thời củng cố được sự gắn kết lâu dài với khách hàng.

(*) Giám đốc Điều hành Hoianlife Innovation Lab