Viettel xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh

Tổng Công ty Viễn thông Viettel công bố đã thử nghiệm thành công hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng đa kênh (Social Care) lần đầu tiên có mặt tại Việt Nam.

Với hệ thống này, nhân viên CSKH Viettel có thể hỗ trợ khách hàng ngay lập tức qua các phương thức mới, hiện đại và phù hợp xu thế: chat trực tuyến (chat mocha, chat qua Viettel Portal, chat trên USSD), giải đáp qua mạng xã hôi (Facebook, Fanpage), gửi email. Đây là một trong những bước chuyển dịch lớn của Viettel trong công tác CSKH năm 2016.

Hệ thống quản lý CSKH đa kênh do chính các kỹ sư Viettel nghiên cứu, phát triển. Điểm đặc biệt của hệ thống là có khả năng mở rộng phạm vi tiếp nhận giải đáp và CSKH trên hầu hết các phương thức kết nối online phổ biến nhất, thay vì chỉ tiếp nhận qua hình thức thoại truyền thống.

Theo đó, hệ thống tự động tiếp nhận phản ánh của khách hàng trên các trang mạng xã hội, diễn đàn, và một số ứng dụng OTT phổ biến. Đồng thời phân cấp quản lý, kiểm soát thông tin cũng như chất lượng CSKH.  

>7 mẹo chăm sóc khách hàng trung thành hiệu quả

>4 chiếc "bẫy" trong chăm sóc khách hàng