Doanh nghiệp xử lý thế nào khi bị khách hàng tố sai sự thật?

Công ty A là đại lý bán xe ô tô kiêm đơn vị bảo hành của một thương hiệu ô tô Hàn Quốc. Một khách hàng mua xe của hãng này tại một đại lý khác trong chuỗi đại lý của thương hiệu Hàn Quốc gọi điện thoại tới hãng bảo hiểm mà khách hàng này mua xe báo chết máy, đồng thời gọi tới báo cho trạm bảo hành của Công ty A thông báo. 

Sau đó, trong buổi làm việc giữa ba bên, phía bảo hiểm đã chiếu hình ảnh chứng minh hãng xe phải có trách nhiệm bảo hành cho khách vì hiện trạng xe không thuộc phạm vi bảo hiểm. Đại diện hãng xe cũng đã thống nhất, lập biên bản sẽ mang xe về sửa chữa miễn phí.

Tuy nhiên, khi kiểm tra xe, trạm bảo hành phát hiện xe bị hiện tượng thủy kích nên chiếc xe không đủ điều kiện để được nhà sản xuất bảo hành theo chính sách của hãng. Nguyên nhân sâu xa của việc từ chối này là do khách hàng đã mang xe đi sửa bên ngoài gara dẫn đến hiện tượng bị thủy kích nên hãng từ chối bảo hành. 

Do đó, Công ty A từ chối bảo hành. Công ty A chỉ là đơn vị cung cấp dịch vụ bảo hành khi sửa chữa nên chỉ thực hiện dịch vụ khi hãng, hoặc phía bảo hiểm chi trả. Nếu hai đơn vị này không chi trả thì khách hàng phải trả phí, Công ty A mới thực hiện dịch vụ sửa chữa.

Link bài viết

Để hỗ trợ khách hàng, Công ty A gửi công văn cho bên bảo hiểm đề nghị bảo hiểm cho khách hàng vì trong điều kiện bảo hiểm có điều khoản này và công ty bảo hiểm đồng ý sẽ hỗ trợ chi trả 50%, dù trước đó công ty bảo hiểm từ chối chi trả do khách hàng có gian dối khi khai báo thông tin. 

Từ lý do đó, khách hàng bắt đầu gây áp lực tung thông tin trên mạng bêu xấu Công ty A lừa dối khách hàng, treo băng rôn trước cửa Công ty A, thậm chí vào trong Công ty A "đuổi khách" của Công ty A bằng cách tuyên truyền với các khách hàng khác rằng Công ty A lừa dối khách hàng...

Song song với việc giải thích cho khách hàng, Công ty A đã báo chính quyền nhưng phía khách hàng vẫn tiếp tục gây cản trở tới hoạt động kinh doanh của Công ty A bằng cách tiếp tục căng băng rôn và tung thông tin không chính xác lên mạng làm ảnh hưởng tới uy tín của Công ty A. Vậy, trong trường hợp này Công ty A phải làm gì để bảo vệ uy tín và thương hiệu của mình?

Luật sư tại Hệ thống Luật Thịnh Trí giải đáp về trường hợp cụ thể này như sau: 

Ở sự việc này, Công ty A chỉ đóng vai trò là người làm dịch vụ cho khách hàng và hỗ trợ khách hàng để được bảo hiểm cũng như thực hiện theo chính sách của hãng. Vì vậy, Công ty A chỉ có trách nhiệm sữa chữa nếu hãng chỉ định bảo hành theo chính sách, hoặc bảo hiểm đồng ý chi trả. Hoặc khách hàng trả phí sữa chữa.

Trong trường hợp xe của khách hàng bị thủy kích (nước lọt vào động cơ). Theo chính sách bảo hành của hãng, xe này bị từ chối bảo hành. Tuy nhiên, trong quá trình làm việc giữa hai bên, phía khách hàng đã không chịu hợp tác mặc dù Công ty A đã rất hỗ trợ để khách hàng có thể nhận được mức hỗ trợ cao nhất từ phía công ty bảo hiểm. Nhưng khách hàng này vẫn cố tình mang theo băng rôn, biểu ngữ cố tình gây rối hoạt động của Công ty A.

Ưu tiên đối thoại, nhưng sẵn sàng khởi kiện

Trong trường hợp này, Công ty A nên cố gắng tổ chức đối thoại với khách hàng để giải quyết những khúc mắc giữa hai bên trên cơ sở tuân thủ chính sách chung của doanh nghiệp và quy định pháp luật. Đồng thời, yêu cầu khách hàng chấm dứt việc bêu xấu doanh nghiệp trên các mạng xã hội và tung thông tin không chính xác về vụ việc. 

Tuy nhiên, nếu khách hàng tiếp tục có những hành vi gây phương hại tới uy tín và thương hiệu của doanh nghiệp, thì Công ty A cũng nên chuẩn bị hồ sơ pháp lý để khởi kiện khách hàng nếu họcố tình vu cáo.

Link bài viết

Hồ sơ pháp lý gồm các chứng từ liên quan tới vụ việc:

1. Nhật ký làm việc với khách hàng cùng các biên bản làm việc ba bên giữa hãng, bảo hiểm và khách hàng.

2. Chứng cứ thể hiện việc khách hàng đã vi phạm chính sách của hãng như: biên bản nhận xe và tình trạng xe, hình ảnh kỹ thuật về việc khách hàng đã mang xe gara sửa dẫn đến việc hỏng hóc không được bảo hành theo chính sách của hãng.

3. Chứng cứ về việc khách hàng đến gây rối tại công ty gây ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh.

4. Biên bản của chính quyền địa phương ghi nhận việc cản trở hoạt động kinh doanh công ty của khách hàng.

5. Chứng cứ chứng minh về thiệt hại thực tế cho Công ty A do hành vi cố tình gây rối, cản trở hoạt động kinh doanh của khách hàng.

6. Chính sách, quy định bảo hành, điều khoản bảo hành của hãng xe.

Sau khi chuẩn bị hồ sơ pháp lý, Công ty A nên thông báo cho khách hàng trước khi gửi đơn tới tòa án. 

Căn cứ vào những đề nghị của Công ty A, phía tòa án sẽ mời hai bên lên xử lý theo quy định của pháp luật. Trong trường hợp có đủ chứng cứ để xác định khách hàng đã vu cáo Công ty A, phía tòa án sẽ yêu cầu khách hàng dừng việc gây ảnh hưởng tới hoạt động của Công ty A, đồng thời đền bù thiệt hại về vật chất nếu Công ty A chứng minh được thiệt hại.