Thương mại điện tử Việt Nam: Làm sao khai thác tiềm năng?

Thương mại điện tử (TMĐT) mới chỉ tiếp cận được 17% dân số Việt Nam. Theo đó, dư địa của thị trường này còn tới hơn 80%. Tuy nhiên, những vấn đề như niềm tin khách hàng, giải pháp thanh toán, minh bạch thông tin… vẫn đang tạo nên những trở ngại khiến TMĐT chưa thể bùng nổ.

Theo báo cáo của Nielsen, 45% dân số Việt Nam dùng internet, 28% trong số đó đã tham gia mua sắm trực tuyến, với mức chi tiêu 160 USD/người/tháng, chiếm 2,8% tổng mức bán lẻ. Dự báo mức tăng trưởng của thị trường tại Việt Nam là 22% trong năm 2017 và hơn 13,2% bào năm 2020, theo eMarketer.

Thị trường 4 tỷ USD của TMĐT Việt Nam chủ yếu gồm các ngành thời trang, sách/nhạc/phim, du lịch, mỹ phẩm/chăm sóc cá nhân, điện tử/điện lạnh, máy tính/điện thoại và tập trung tại hai thành phố lớn là TP.HCM và Hà Nội. Cả 2 đều thuộc top 10 thành phố năng động nhất nhờ tăng trưởng mạnh từ bán lẻ, vốn FDI và các dự án bất động sản.

Tại Diễn đàn Toàn cảnh Thương mại điện tử Việt Nam 2017, bà Nguyễn Hương Quỳnh - Tổng giám đốc Nielsen Việt Nam cho biết, người Việt Nam là người tiêu dùng “siêu kết nối”, do có mức độ sử dụng điện thoại cao: cứ 100 người thì sở hữu 131 chiếc điện thoại (con số này ở các nước phát triển như Mỹ là 100, Đức là 123). Thời gian truy cập internet năm 2016 của người Việt là 24,7 giờ/tuần, chỉ thấp hơn Singapore (25,9 giờ).

Thế hệ khách hàng mới - những người kết nối internet, thu nhập được cải thiện, sẵn sàng chi tiêu, muốn dẫn đầu xu hướng - là những người có tư duy tiêu dùng khác biệt hình thành phân khúc khách hàng hoàn toàn mới, trở thành động lực cho TMĐT. Đặc biệt, người dùng kết nối sẽ vượt xa số người dùng thuộc tầng lớp trung lưu về cả số lượng lẫn tầm quan trọng đối với thị trường ở khu vực Đông Á và Thái Bình Dương, theo Nielsen.

Hành vi “kết nối” khiến người dùng tự tin hơn trong tiêu dùng, yếu tố quan trọng phát triển nền kinh tế số hóa. Nếu tỷ lệ sử dụng tiền nhàn rỗi cho các hoạt động giải trí của người tiêu dùng bình thường là 53% thì con số này ở người tiêu dùng kết nối là 78%.

Dân số thành thị tiếp tục tăng trưởng mạnh, trung bình tăng 3,2%/năm. Đây là khu vực TMĐT diễn ra mạnh mẽ do nhu cầu tiêu dùng cao. Tuy nhiên, dân số tại các thành phố khác ngoài Hà Nội và TP.HCM chiếm đến 55%, cho thấy thị phần TMĐT còn rất rộng lớn.

Hành vi kết nối khiến người dùng "cởi mở" hơn trong mua sắm

Đến nay, rào cản lớn nhất của TMĐT tại Việt Nam vẫn là niềm tin của khách hàng, gây ảnh hưởng đến sức mua, giá trị đơn hàng lẫn hình thức thanh toán. Theo bà Nguyễn Hương Quỳnh, để thúc đẩy bán hàng trực tuyến, doanh nghiệp đã đẩy mạnh khuyến mãi, ưu đãi, tuy nhiên vẫn chưa “chạm” đến nhu cầu thiết yếu nhất của khách hàng, đó chính là minh bạch thông tin. Tình trạng thông tin sản phẩm chưa đầy đủ, sản phẩm khác với ảnh chụp, thời gian giao hàng chậm trễ hay chưa linh hoạt, chính sách đổi trả thiếu rõ ràng… tạo nên tâm lý thiếu tin tưởng của khách hàng.

Ngoài ra, theo ông Phạm Trọng Lê – đại diện VNPost, tập quán tiêu dùng của người Việt là thấy hàng trả tiền dẫn đến việc khách hàng không muốn thanh toán trực tuyến mà dùng hình thức COD (thanh toán khi nhận được hàng). Việc bảo mật thông tin khi thanh toán trực tuyến vẫn chưa thực sự được đảm bảo, do đó tiền mặt vẫn là phương thức thanh toán phổ biến nhất cho những đơn hàng trực tuyến. Theo báo cáo của Cục Thương mại điện tử và CNTT, thanh toán tiền mặt khi nhận hàng vẫn chiếm 91%. Tỷ lệ thanh toán trực tuyến trên tổng giao dịch TMĐT tăng nhẹ từ 5% năm 2014 lên 7% năm 2015.

Để khắc phục tình trạng này, theo ông Will Nguyễn – Giám đốc tư vấn KPMG tại Việt Nam và Campuchia, các nhà bán lẻ cần xây dựng chính sách đổi trả hàng rõ ràng, bảo mật thông tin tốt để giúp khách hàng yên tâm và thanh toán trực tuyến, từ đó thúc đẩy mua hàng trực tuyến. Sự chính xác thông tin, cách thức giao nhận và phí giao hàng thấp sẽ gỡ bỏ những rào cản. Các doanh nghiệp cũng cần nắm các xu hướng để tăng trưởng kinh doanh như: gia tăng kết nối, lối sống thành thị, tăng trưởng kinh tế tiêu dùng, đột phá về thanh toán điện tử, cải tiến mô hình kinh doanh.

Ông Nguyễn Hữu Tuấn – Đại diện cục TMĐT cho biết, giá trị món hàng cũng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng. Món hàng càng đắt càng khó thuyết phục người dùng mua trực tuyến. Do đó, một số ngành hàng đặc thù như trang sức đắt tiền sẽ cần phát triển bán hàng đa kênh, để khách hàng xem online nhưng vẫn mua offline. Trong bối cảnh bán hàng truyền thống vẫn là kênh bán hàng lớn nhất tại Việt Nam, việc xây dựng website, hệ thống bán hàng trực tuyến đối với một số ngành hàng là nhằm thúc đẩy doanh số thay vì thay thế hoàn toàn cách bán hàng truyền thống. Tuy nhiên, ông Tuấn cũng cho rằng, khi hệ sinh thái TMĐT ngày càng hoàn thiện, giải quyết được vấn đề trong thói quen tiêu dùng, ngưỡng giá trị mua hàng online sẽ dần tăng lên.

Cần một hệ sinh thái TMĐT để khai phá thị trường mới. Ảnh: Molpay.com

Dù chiếm hơn 70% các giao dịch mua sắm trực tuyến, nhưng dân số tại TP.HCM và Hà Nội chỉ có 17%. Điều đó có nghĩa, đến 83% dân số ở các vùng khác là thị trường tiềm năng để TMĐT phát triển. Dù “dư địa” lớn, nhưng việc phát triển TMĐT đến các vùng nông thôn, theo ông Alexandre Dardy – Tổng giám đốc Lazada, là “rất khó khăn” khiến nhà bán lẻ này chưa có chiến lược phát triển thị trường tại đây. Theo ông Alexandre, tỷ lệ người dùng internet thấp, thu nhập không cao, thói quen mua sắm chưa cởi mở là những khó khăn khó tháo gỡ, đòi hỏi sự hợp tác liên ngành như hệ thống marketing, hướng dẫn, chính sách từ chính phủ, hạ tầng thông tin… mới có thể khai phá được thị trường này.  

>>5 lưu ý quan trọng với bán hàng đa kênh