Tăng cấp trải nghiệm khách hàng trong xu hướng kinh tế số

Đầu năm 2020, đại dịch Covid-19 bùng nổ buộc Western Union phải đóng cửa tất cả cửa hàng trực tiếp và bắt đầu kinh doanh trực tuyến. Song dịch vụ kỹ thuật số của công ty chưa hoàn thiện vào thời điểm đó, gây khó khăn cho khách hàng, buộc Western Union phải tiến hành cải tổ toàn bộ. 

Đơn vị này đã bổ sung các công cụ mới để mở rộng dịch vụ với các phương thức gửi tiền mới và bật tính năng thanh toán tài khoản kỹ thuật số theo thời gian thực, kể cả trang bị tính năng giao dịch trên điện thoại. Kết quả là Western Union trở thành một ứng dụng trong lĩnh vực tài chính được tải nhiều nhất năm 2020.

Tương tự, Walgreens - một "gã khổng lồ” trong ngành dược phẩm tại Mỹ cũng đặt trải nghiệm khách hàng là trọng tâm cần cải tiến để củng cố năng lực cạnh tranh. Cụ thể, đội ngũ lãnh đạo của Walgreens đã tự hỏi: "Phải làm gì nếu chúng ta đang là một công ty khởi nghiệp, huy động được lượng vốn lớn và khao khát tạo ra trải nghiệm khách hàng vượt trội trong lĩnh vực hiện tại?". 

Đi qua lăng kính này, Walgreens đã tìm thấy nhu cầu khách hàng muốn được dược sĩ tư vấn nhưng không cần đến nhà thuốc. Vì vậy, Walgreens đã phát triển dịch vụ "Trò chuyện với nhà thuốc", cho phép khách hàng tiếp cận các chuyên gia đáng tin cậy thông qua trang web và ứng dụng Walgreens. 

Với nhóm khách hàng trực tiếp đến nhà thuốc, đội ngũ cộng tác viên và hệ thống máy tính tại cửa hàng sẽ nhanh chóng đưa ra lời khuyên được "may đo" theo nhu cầu cá nhân. Bước cải tiến dịch vụ này đã tăng số lượng khách mua sắm trực tuyến gấp 6 lần so với khách trực tiếp đến cửa hàng Walgreens. 

5 yếu tố cốt lõi khi nâng cấp trải nghiệm mua sắm trực tuyến của khách hàng

Cả hai ví dụ trên cho thấy tầm quan trọng của việc nâng cấp trải nghiệm mua sắm trực tuyến của khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế số hiện nay. Vậy đâu là những điểm mấu chốt? Jochen Heck - Phó giám đốc Kinh doanh của Google và Gopi Kallayil - Chuyên gia Tư vấn chiến lược chuyển đổi số của Google cùng chỉ ra 5 yếu tố cốt lõi:

1. Thuận tiện: Rà soát và loại bỏ mọi thủ tục phức tạp đang ngăn cản khách hàng thử nghiệm và mua sản phẩm. Các bước trải nghiệm của khách hàng cần có hệ thống và đơn giản từ bước tìm sản phẩm, hiển thị giá, số lượng sẵn có, dễ dàng kiểm tra giỏ hàng lẫn thanh toán.

2. Nhanh chóng: Không chỉ thể hiện ở tốc độ tải trang, trải nghiệm mua sắm nhanh chóng của khách hàng còn bao gồm việc hiển thị các sản phẩm liên quan phù hợp, với giao diện gọn gàng, nhất quán, giảm thời gian tìm kiếm. 

3. Cá nhân hóa: Giúp khách hàng cảm nhận sự độc nhất của họ trong trải nghiệm mua sắm, bằng cách đưa ra các sản phẩm gợi ý phù hợp với nhu cầu, sở thích, dựa trên dữ liệu về lịch sử sở thích hoặc nơi sinh sống của khách hàng.

4. Có ích: Khi sản phẩm khách hàng cần mua không có, hệ thống cần hiển thị các lựa chọn thay thế phù hợp, tương ứng về chi phí và có những tính năng độc đáo khác.

5. Nhất quán: Bảo đảm toàn bộ quá trình tìm hiểu và mua sắm của khách hàng nhất quán ở mọi trang, giúp khách hàng có thể tiếp tục mua sắm trên một trang mà họ đã dừng lại hay bỏ dở trước đó.

Làm sao để đánh giá trải nghiệm khách hàng? 

Phải đặt mình vào vị trí của khách hàng. Jochen Heck và Gopi Kallayil gợi ý, doanh nghiệp có thể kiểm tra chất lượng của quy trình trải nghiệm trực tuyến hiện tại bằng việc lập một nhóm nhỏ (từ 6-8 khách hàng) và mời họ thực hiện việc sử dụng dịch vụ trực tuyến. 

Sau đó, doanh nghiệp sẽ thu thập các phản hồi định tính và định lượng từ nhóm khách hàng mẫu. Phản hồi định tính bao gồm video ghi lại toàn bộ trải nghiệm của khách hàng khi trải qua các bước và ghi chú những điểm mà họ thất vọng. Phản hồi định lượng bao gồm mức điểm số mà khách hàng đánh giá dựa trên trải nghiệm thực tế. Mức điểm từ kém đến chấp nhận được và tốt. Cuối cùng, sau khi nhóm khách hàng hoàn tất đánh giá, hãy mời họ lặp lại quy trình này với kênh bán hàng trực tuyến của công ty đối thủ.

Tiếp tục nâng cấp trải nghiệm khách hàng

Sau khi quy trình cải thiện trải nghiệm khách hàng của công ty đã đạt trạng thái ổn định, hãy tiếp tục nâng cấp và tạo ra thêm nhiều trải nghiệm thú vị, giúp họ quay trở lại nhiều hơn. Để có những ý tưởng mới, bạn cần bước ra khỏi phạm vi địa lý và lĩnh vực đang kinh doanh. 

Ví dụ, Trung Quốc với thị trường thương mại điện tử trị giá hơn 2 nghìn tỷ USD hằng năm là một nguồn tuyệt vời để tham khảo các ý tưởng sáng tạo mới. Vì trong thị trường có quy mô lớn và tính cạnh tranh cao, các công ty như Taobao, Douyin, Pinduoduo và JD.com buộc phải đưa ra những cách thức mới thu hút khách hàng. 

Trong số đó, các kênh phát trực tiếp (livestream) chiếm 12% giá trị thương mại điện tử ở Trung Quốc. Hình thức này đã được Nordstrom học hỏi và thực hiện bằng việc ra mắt kênh bán hàng livestream hồi tháng ba năm nay. Kênh bán hàng này đáp ứng nhu cầu tiếp xúc trực tiếp sản phẩm và tăng cảm nhận sống động cho khách hàng trực tuyến.

Theo các chuyên gia của Google, có một nghịch lý đang diễn ra. Đó là các doanh nghiệp đang đổ dồn chi phí marketing để đưa khách hàng đến website mua sắm, trong khi "bỏ bê” cải thiện trải nghiệm mua sắm trên website của công ty, dẫn đến tình trạng rất đông khách hàng rời đi vì thất vọng với trải nghiệm phức tạp hoặc chậm trễ của doanh nghiệp.

Nếu ở cửa hàng, đội ngũ nhân viên có thể giữ khách hàng bằng tương tác trực tiếp, thì ở môi trường trực tuyến, khách hàng sẽ nhấp chuột tắt trang hoặc chuyển sang website của công ty đối thủ chỉ trong ba giây. Vì vậy, khi áp dụng chuyển đổi số vào mô hình kinh doanh, doanh nghiệp cần chú tâm nghiên cứu, hoàn thiện và nâng cấp trải nghiệm trực tuyến của khách hàng mới đủ sức cạnh tranh.