Quản trị cảm xúc: Chú ý từ lời nói

Có câu chuyện về cuộc đối thoại giữa người vợ với chồng như sau:

Vợ: “Ly cà phê này đẹp quá anh ha, hôm nay em đã mua vì được giảm giá đó”.

Chồng: “Em có biết bao nhiêu ly cà phê rồi mà còn mua nữa hả? Anh nghĩ em tiêu quá đà rồi đó”.

Vợ: “Ly cà phê có nhiều, nhưng không cái nào có kiểu dáng thế này hết. Nó cũng đâu tốn bao nhiêu, sao anh lại nói thế?”.

Chồng: “Tại anh thấy đâu có lý do gì để mua ly mới đâu, mà em cứ mua hoài nên mới nói”.

Vợ: “Trời, ai mà nghe được chắc tưởng em tiêu xài hoang phí quá”

Chồng: “Ý anh không phải vậy…”

Vợ: “Thôi được rồi. Anh đừng nói nữa”.

Trong khi người vợ nỗ lực vun vén cuộc sống một cách tiết kiệm theo cách của mình và đã rất vui khi mua được ly cà phê mình thích vì giảm giá, thì người chồng lại bất ngờ đưa ra lời khuyên, khiến cô lập tức bị tổn thương. Vì cho rằng lời mình nói là đúng nên chồng nghĩ vợ sẽ nghe một cách lý trí, nhưng rốt cục kết quả là mang lại cảm giác không thoải mái cho người khác và bản thân.

Đối với câu chuyện trên, lời nói là “vũ khí” triệt tiêu toàn bộ động lực và hứng khởi, nhưng yếu tố trực tiếp gây ra lời ấy là sự yếu kém trong quản trị cảm xúc. Không chỉ trong gia đình hay xã hội mà cả ở doanh nghiệp, quản trị cảm xúc đã trở thành kỹ năng quan trọng, ảnh hưởng đến thành công của cá nhân nhà lãnh đạo và tác động mạnh mẽ đến hiệu suất của toàn bộ tổ chức. Theo đó, việc hiểu và kiểm soát cảm xúc giúp nhà lãnh đạo duy trì sự bình tĩnh, xử lý các tình huống căng thẳng hiệu quả, và thúc đẩy môi trường làm việc tích cực.

Quản trị cảm xúc để có quyết định chính xác

Trong một podcast về ứng dụng trí tuệ cảm xúc trong DN, chuyên gia tư vấn Ngân Trần - nhà sáng lập của The New Leaders, cho biết phần trăm những điều đang diễn ra bên trong đội ngũ mà các quản lý cấp cao của DN thực sự nắm bắt được là rất thấp, thậm chí dưới 10%. Do đó, khó có thể đánh giá những quyết định được đưa ra dựa trên rất ít dữ liệu như vậy là hiệu quả và sáng suốt. “Câu hỏi là tại sao mọi người (nhân viên) lại không chia sẻ hết với mình? Tại sao họ chỉ lên và chia sẻ có 4% những điều mà mọi thứ đang diễn ra với mình thôi”, bà Ngân nói.

Dù nhiều lý do được đưa ra, từ không dám nói vì cảm thấy có rất nhiều sự khác biệt, cảm thấy không được động viên, không được trao quyền cho đến khó chia sẻ với cấp trên, tựu trung lại tất cả lý do đều có liên quan đến kỹ năng của nhà lãnh đạo về trí tuệ cảm xúc. Không chỉ ảnh hưởng đến việc ra quyết định, cảm xúc của nhà lãnh đạo còn tác động đến môi trường làm việc chung. Một sếp với tâm trạng tiêu cực có thể tạo ra bầu không khí căng thẳng, lo lắng cho nhân viên, làm giảm sự sáng tạo và động lực làm việc của họ. Ngược lại, một lãnh đạo biết duy trì sự tích cực và thường xuyên khích lệ sẽ tạo ra môi trường làm việc vui vẻ, hợp tác, giúp thúc đẩy sáng tạo, đổi mới và sự gắn kết.

Trên thực tế, nếu nhà lãnh đạo chỉ tập trung vào kỹ năng chuyên môn và quản lý theo các quy định, tiêu chuẩn, KPI, nhân viên sẽ luôn cảm thấy căng thẳng do áp lực, chỉ cố gắng hoàn thành công việc theo trách nhiệm cá nhân, mà không quan tâm hỗ trợ người khác và sẵn sàng nhảy việc khi có cơ hội.

Hãy chú ý từ lời nói hằng ngày

“Đối với người lãnh đạo, việc quan trọng là chúng ta có nhận thức được cách chúng ta giao tiếp, hành vi của chúng ta mỗi ngày trong tổ chức đang khiến mình gần hơn hay xa hơn với nhân viên, và khiến cho mình có thể hiểu được tất cả những thứ đang diễn ra trong tổ chức của mình tốt và sâu đến đâu. Điều này cực kỳ quan trọng để quay trở lại việc là chúng ta có thể đưa ra được những quyết định sáng suốt và thông minh nhất cho DN của mình, cho tổ chức và cho đội ngũ mà mình đang lãnh đạo”, bà Ngân nói.

Lấy ví dụ về lời làm nhân viên cảm thấy khó gần và triệt tiêu cảm xúc, vị nữ chuyên gia chia sẻ tình huống sếp nhận điện thoại phàn nàn từ khách hàng rồi lập tức đến nói với cả nhóm: “Bọn em làm ăn thế nào mà lại trễ deadline liên tục như vậy? Làm ăn kiểu gì mà suốt ngày để khách hàng complain (than phiền) như thế?”. Dù có thể thường xuyên xuất hiện và được xem là rất bình thường trong môi trường làm việc, câu nói trên và những lời tương tự như vậy thực sự có tác động rất lớn đến cảm xúc của nhân viên.

Nếu bắt đầu một cuộc hội thoại và ngay lập tức đã làm đối phương cảm thấy không muốn chia sẻ, không muốn trao đổi tiếp, hoặc đưa ra giải pháp gì khác cho vấn đề được nêu, thì mục đích của cuộc hội thoại này là gì? Nói cách khác, đây là hành động trút bỏ cảm xúc tiêu cực chứ không thực sự giải quyết vấn đề. Hơn nữa, việc sử dụng từ ngữ “cường điệu” và “phủ định sạch trơn” như “làm ăn kiểu gì”, “suốt ngày để khách than phiền” cũng làm người nghe buồn lòng, vì chúng khiến họ cảm thấy nỗ lực trước đó của mình hoàn toàn không được ghi nhận.

Vậy, đâu là những điều cần phải chú ý và suy nghĩ trước khi nói?

Câu trả lời gói gọn trong từ “T.H.I.N.K” (suy nghĩ), với 5 yếu tố đại diện cho mỗi ký tự. True: Lời định nói có thật không (1)? Helpful: Có phải lời có ích không (2)? Inspire: Có phải là lời truyền cảm hứng không (3)? Necessary: Có phải là lời cần thiết không (4)? Kind: Có phải là lời tử tế không (5)?