Mua sắm không chỉ là mua thứ mình cần mà còn là trải nghiệm

Lúc còn nhỏ tôi hay cùng mẹ và gia đình đi mua sắm. Co.opmart chính là nơi chúng tôi thường lựa chọn. Đối với một cô bé, siêu thị là cái gì đó rất lạ lẫm, rất thú vị, một nơi sạch sẽ, mát mẻ với nhiều hàng hóa trưng bày đẹp đẽ. Tôi đã có những khoảng thời gian khám phá, trải nghiệm thật vui và tuyệt vời ở đó.

Mới đó thôi mà hơn 15 năm trôi qua, tôi đã trở thành bà mẹ có hai con và Co.opmart vẫn là người bạn đồng hành cùng gia đình nhỏ của tôi. Tôi thích đi đến siêu thị với bạn bè và người thân vào cuối tuần hoặc khi rảnh rỗi. Chúng tôi không chỉ mua nhiều thứ, mà còn có thể tận hưởng bầu không khí ở đó, một nơi vui vẻ cho mọi người đến mua sắm và giải trí. 

Tôi không lo lắng về chất lượng hàng hóa vì hầu hết sản phẩm đều đến từ các thương hiệu có tiếng, uy tín và luôn có nhiều thứ khác nhau để lựa chọn. Tất cả hàng hóa được chia thành các khu vực cụ thể và đều gắn kèm giá bên dưới để chúng ta có thể đưa ra những lựa chọn tốt nhất. 

Với nhiều mặt hàng từ gia dụng, thời trang, mỹ phẩm, thực phẩm tươi sống và chế biến sẵn,… siêu thị quả là một thiên đường mua sắm. Siêu thị đã thay đổi thói quen mua sắm của người tiêu dùng, người dân muốn mua những sản phẩm mà họ biết rõ nguồn gốc, xuất xứ, ngày sản xuất, hạn sử dụng của sản phẩm. Ngoài giá cả hợp lý thì thông tin về nguồn hàng cũng như chất lượng sản phẩm là vấn đề người tiêu dùng đặt lên hàng đầu.

Cuối cùng là xếp hàng và thanh toán tại quầy bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản, còn có dịch vụ giao hàng tận nhà nếu khách hàng yêu cầu, việc mua sắm càng ngày càng đơn giản và dễ dàng hơn bao giờ hết. Nếu có bất kì câu hỏi hoặc vấn đề, chúng ta luôn nhận được sự giúp đỡ từ các nhân viên.

Các siêu thị hiện đại dần thay thế các chợ truyền thống. Các hàng Việt có xuất xứ rõ ràng, chất lượng đảm bảo, an toàn vệ sinh, siêu thị sạch sẽ, có bãi giữ xe không sợ nắng mưa, dễ dàng chọn lựa, thoải mái mua sắm, và mọi người có khuynh hướng đến đó nhiều hơn vì sự tiện lợi của nó.

Mua sắm không chỉ còn là mua những thứ mình cần mà còn là trải nghiệm. Tôi đã có rất nhiều kỷ niệm đẹp như được các nhân viên phục vụ ân cần, niềm nở, chỉ dẫn tận tình mọi thắc mắc…

Co.opmart đã có nhiều thay đổi để phát triển, quy mô mạng lưới siêu thị mở rộng khắp cả nước. Có nhiều lợi ích cho khách hàng như thẻ tích điểm, tặng quà vào dịp lễ,… giao hàng.

Nhưng đáng tiếc, siêu thị và một số cửa hàng tiện lợi của doanh nghiệp Việt Nam vẫn còn một số hạn chế, đó là thái độ phục vụ của một vài nhân viên thiếu sự nhiệt tình, vui vẻ. Cảm xúc mua sắm của tôi tưởng chừng đã rất trọn vẹn cho đến khi tôi có các thắc mắc cần giúp đỡ thì nhận lại sự thờ ơ, trả lời “nhát gừng” của nhân viên gian hàng. Buồn hơn, khi tôi đi siêu thị cùng các con nhỏ, các bạn nhân viên có thái độ khó chịu, tôi cảm thấy mình bị kì thị vì mình không ăn mặc sang trọng hay các bé nhỏ của tôi làm phiền lòng các bạn. Điều tôi thấy không hài lòng nhất ở Co.opmart nói riêng và các doanh nghiệp Việt nói chung là, các bạn thu ngân rất hiếm khi nở nụ cười với khách hàng, chưa tận tình niềm nở khi khách hàng thắc mắc và hầu hết “văn hóa” này vẫn còn, dù đã có nhiều cuộc đào tạo, khóa học, bài báo thay đổi tư duy cư xử với khách hàng thế nào là chuyên nghiệp, tốt nhất.

Theo tôi thấy, một số ít nhân viên vẫn còn thái độ “ủ dột”, “bất cần”, dù bây giờ thái độ phục vụ đã chuyên nghiệp, thay đổi rất nhiều so với nhiều năm trước. Dạo gần đây, tôi hay mua sắm ở cửa hàng Thế giới di động, Bách hóa xanh... tôi thấy các bạn nhân viên ở đây được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp, nhiệt tình, tôi cảm nhận mình mua được nhiều hơn cái mình cần - đó là sự trân trọng đối với khách hàng. 

Gần đây nhất, tôi đi mua hàng cùng gia đình ở Co.opmart Bình Triệu. Khi tôi thanh toán xong, được hướng dẫn mua hàng khuyến mãi với hóa đơn trên 400.000 đồng. Lúc đó, tôi có bé nhỏ, bé rất hiếu động và gần đó là thang cuốn nên tôi sợ nguy hiểm, phải bồng bé trên tay để mua hàng. Khi thanh toán tiền xong, tôi chưa thấy hóa đơn, và vô ý do bé không ngừng quậy khóc nên tôi lại lấy hàng thì chị nhân viên đưa hàng hỏi hóa đơn, tôi liền quay qua hỏi cô thu ngân vì vừa thanh toán xong, thì liền bị cô thu ngân quát: “Em mệt chị quá, em in hóa đơn rồi mà sao chị làm mất”. Thật sự, tôi chưa thấy hóa đơn in ra vì lúc đó đông khách hàng, tôi nói: “Em in dùm chị được không?”. Cô thu ngân lớn tiếng: “Mệt chị quá, không in được”, rồi quay sang những khách hàng khác nói to: “Hóa đơn của ai, người đó cầm nha”, rồi lại la chị nhân viên tập sự đưa hàng cho khách sao không gạch hóa đơn bằng bút. Tôi cảm thấy mệt và bực vì vừa bồng con, vừa xếp hàng, tiền thì tôi đã đưa, hàng thì chưa lấy, sao lại quát nạt tôi như kẻ đi xin như vậy. Tôi không đòi hỏi phải ưu tiên cho phụ nữ có bầu hay có con nhỏ, nhưng các bạn cũng phải cảm thông cho tôi chứ. Vẫn biết rằng, các bạn làm việc một ngày tiếp rất nhiều khách hàng, cũng có những khách hàng khó tính, đôi khi áp lực cuộc sống hằng ngày khiến các bạn mệt mỏi, nhưng chúng tôi đến để mua hàng là mua sự thoải mái, tiện lợi, chứ không mua bực bội vào người. Cảm xúc mua hàng của chúng tôi sẽ quyết định tất cả. Tôi mua nhiều hay ít và có quay trở lại mua sắm nữa hay không hoàn toàn là do cung cách phục vụ ở các bạn như theo nữ tác giả Pamela N. Danziger đã nghiên cứu: Mua sắm, vì chúng ta yêu thích nó và làm thế nào để các nhà bán lẻ tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt đỉnh. Vì người đi mua sắm không đơn thuần mua món hàng yêu thích mà còn chi phối các yếu tố bên ngoài như cách bày biện gian hàng, cảm xúc cá nhân…

Sau nhiều năm kêu gọi “Người Việt dùng hàng Việt”, cùng sự cố gắng phát triển của các doanh nghiệp Việt Nam, hàng Việt đã có nhiều chỗ đứng trong lòng người dân, các thương hiệu Việt ngày càng có nhiều vị thế. Nhưng bên cạnh đó, các sản phẩm nhái, hàng trôi nổi giả danh hàng Việt ngày càng nhiều khiến cho khách hàng hoang mang, hàng Trung Quốc được thay tem, gắn mác đội lốt hàng Việt Nam. Mong rằng các doanh nghiệp cùng nhà nước kiểm soát chặt chẽ các sản phẩm không có nguồn gốc rõ ràng. Các siêu thị, cửa hàng không vì lợi nhuận mà nhập các nguồn hàng bẩn, giả mạo, ảnh hưởng đến khách hàng.

Cần nói thêm, hàng tiêu dùng trong nước kiểm duyệt chất lượng không nghiêm ngặt bằng xuất khẩu. Tại sao lại có nghịch lý như vậy, sao không ưu tiên cho người Việt mình? Các doanh nghiệp phải làm thế nào thay đổi tư duy của người Việt để lợi ích cho nước nhà, lợi ích cho người dân và quan trọng nhất, chất lượng an toàn vệ sinh sản phẩm phải đặt lên hàng đầu, các sản phẩm Việt sẽ được quảng bá rộng rãi trong và ngoài nước.

Tôi vẫn mong muốn cùng đồng hành phát triển với siêu thị Co.opmart nói riêng và các doanh nghiệp Việt nói chung trong tương lai. Không chỉ gia đình tôi, còn có nhiều gia đình người Việt Nam, siêu thị sẽ mãi là “bạn của mọi nhà”.

(Tựa do Báo Doanh nhân Sài Gòn đặt)