Xử lý sự cố thẻ ngân hàng: Cò cưa kéo nhị

Xung đột giữa khách hàng và ngân hàng ngày càng gia tăng theo tỷ lệ tội phạm thẻ cho thấy sự an toàn trong giao dịch cũng như yếu tố pháp lý liên quan chưa được coi trọng.

Đọc E-paper

Chị Kim Huệ kể rằng, tối ngày 19/5 điện thoại của chị nhận liên tiếp 3 tin nhắn điện thoại từ tổng đài 6089 (NH quốc tế VIB) với nội dung: Rút tiền ATM liên minh.

Tổng số tiền bị rút 6 triệu đồng cùng với 3 tin nhắn trừ phí rút tiền trong khi chị đang giữ thẻ và ở tận Long An. Ngay sau đó, chị điện thoại vào đường dây nóng phía sau thẻ ATM-VIB (04 3944 5286) nhưng không ai trả lời.

Cực chẳng đã, 2 ngày sau, chị Huệ lên TP.HCM, đem theo thẻ ATM - VIB đến Phòng giao dịch của NH Quốc Tế - Sài Gòn để khiếu nại thì nhận được câu trả lời thường thấy, đó là “chờ”.

Sau hơn 1 tháng chờ đợi cùng nhiều lần tranh cãi, kết quả cuối cùng chị Huệ nhận được từ phía VIB: “Trong hệ thống camera, có người rút tiền nhưng không thấy rõ vì trời tối.

Tuy nhiên, số tiền của chị được xem là đã mất. NH sẽ không chịu trách nhiệm trong trường hợp này dù chị có đi kiện cáo, đưa lên báo cũng không ai giải quyết”.

Chuyện các NH “lén” thu phí ATM đối với giao dịch nội mạng hay “ngậm tiền” của khách còn chưa dứt thì những “tai nạn” như trường hợp chị Huệ cho thấy nghịch lý tồn tại đã lâu nhưng chưa được giải quyết: tiền khách hàng để trong thẻ do NH quản lý, nhưng đến khi mất tiền thì lỗi luôn thuộc về khách hàng.

Các NH chỉ tập trung thu phí, phát hành thẻ và nhận tiền vào, còn chuyện tiền rút ra như thế nào, ai rút thì NH không quan tâm đang trở thành nỗi lo cho tất cả những người dùng thẻ. Trong khi đó, theo Hiệp hội Thẻ Việt Nam, tội phạm công nghệ trong lĩnh vực thẻ ngân hàng (NH) ngày càng tăng nhanh.

Trong năm 2011, con số này cao gấp 3 - 5 lần so với năm trước, tỷ lệ gian lận doanh số thanh toán cũng tăng gấp 2 - 3 lần so với trước đây. Các tổ chức thẻ quốc tế khuyến cáo, Việt Nam đang trở thành địa điểm hấp dẫn cho các tổ chức tội phạm thẻ quốc tế. Bởi nhiều NHTM nội địa chạy đua phát hành số lượng thẻ NH nhưng lại rất ít chú trọng đến đầu tư công nghệ thẻ để bảo mật cho khách hàng lẫn an toàn cho NH.

Bản thân người sử dụng thẻ cũng chưa trang bị kiến thức trong việc sử dụng thẻ an toàn. Theo bà Lý Thị Ngọc, Giám đốc Trung tâm thẻ NH Đông Á, với tình hình tại Việt Nam, sự cố mất tiền thường xuất phát từ cả hai phía.

Trong một thời gian dài, thị trường thẻ Việt Nam phát triển mạnh, chủ thẻ Việt Nam thường chỉ biết sử dụng thẻ để rút tiền hoặêc mua hàng hóa nhưng họ ít quan tâm đến các thông tin hướng dẫn mà NH thường chuyểnđến.

Ví dụ như cách thao tác an toàn trên máy ATM, cách bảo mật số PIN, chuyển thẻ cho người khác sử dụng. Về phía các NH có máy ATM, một số NH chưa bảo đảm toàn bộ các máy ATM đều được trang bị đầy đủ thiết bị chống skimming.

Vì vậy, đây là một trong những nguyên nhân dẫn đến việc các tội phạm gian lận thẻ lợi dụng yếu tố này để thực hiện các hành vi gian lận. Tuy nhiên, đây cũng chỉ là một trong những nguyên nhân, bọn tội phạm hiện nay có rất nhiều thủ đoạn khác nhau.

Thủ đoạn gian lận thẻ phổ biến là việc skimming thẻ, tức là sử dụng thiết bị sao chép dữ liệu để đưa vào khe đọc thẻ của máy ATM, và đồng thời bọn tội phạm lắp đặt thêm camera để ghi nhận số PIN của KH.

Thủ đoạn thứ hai là sử dụng các thẻ giả mang từ nước ngoài vào để mua hàng tại các điểm thanh toán bằng máy POS, thậm chí họ còn móc nối luôn cả với các chủ cửa hàng sử dụng thẻ giả để mua hàng khống hoặc móc nối với nhân viên các cửa hàng để trộm cắp thông tin chủ thẻ.

Với mối lo ngại về tội phạm thẻ ATM ngày càng tăng, trước đó một số NH như Vietcombank, Techcombank... đã đồng loạt chuyển đổi thẻ từ sang thẻ chip, vốn được đánh giá là giải pháp tối ưu trong phòng chống giả mạo và đa năng hóa dịch vụ.  

Còn NH Đông Á thay thế máy ATM mới với các tính năng nổi bật như: nhận diện khuôn mặt, trang bị thiết bị chống skimming sao chép dữ liệu thẻ, cảnh báo tấn công... Trong đó, thiết bị nhận diện khuôn mặt sẽ không cho phép khách hàng đeo khẩu trang, kính râmh ay mũ bảo hiểm thực hiện giao dịch...

Dễ thấy mỗi bên có một cách biện luận cho riêng mình nhưng việc chưa tìm được tiếng nói chung trong cách giải quyết khiến cuộc khủng hoảng niềm tin giữa khách hàng và NH vẫn chưa có điểm dừng.

Thông thường, khi có xung đột quyền lợi trong giao dịch, hai bên sẽ đàm phán, tháo gỡ xung đột. Trường hợp hai bên không tìm được tiếng nói chung thì có thể nhờ cơ quan tài phán độc lập phán xét. Phán quyết của cơ quan thẩm quyền có hiệu lực pháp luật mới có uy lực ràng buộc hai bên tranh chấp.

Tuy nhiên, trong khi xung đột chưa được giải quyết, thì những sự cố của NH, dù vô tình hay hữu ý, đều khiến khách hàng mất niềm tin, ảnh hưởng đến chính sách kinh tế xã hội.