Vụ khách sạn Hà Nội "bùng" phòng khách đã thanh toán: Một “bước sai” nhiều hệ lụy khó lường

Đặt phòng, thanh toán đủ 100% ba đêm vẫn chưa chắc

Đứng trước tình thế đó, chị Q. ngỡ ngàng và bức xúc vì đặt phòng vẫn trong thời hạn lưu trú đã thanh toán, nhưng lại bị từ chối nhận phòng giữa đêm. Điều đáng nói là dù đã thanh toán toàn bộ tiền thuê, khách sạn không hề giữ phòng cho chị. Thậm chí, chị Q. chấp nhận coi như mất tiền phòng đã đặt và ngỏ ý nhờ khách sạn hỗ trợ tìm phòng khác để nghỉ tạm nhưng cũng không được hỗ trợ

Tình huống của chị Q. và việc khách sạn bùng khách đặt phòng như Royal Hostel không chỉ là cá biệt. Chính người viết bài và gia đình cũng từng gặp cảnh tương trự tại một khách sạn Hà Nội vào đầu năm nay, khi ấy trong đoàn còn có cả hai trẻ em cũng không được giải quyết vào lúc giữa khuya. Nhiều người sau khi nghe vụ việc cũng chia sẻ đã từng gặp cảnh này tại một số khách sạn tại Hà Nội.

Cách xử lý của khách sạn - Sai từ nghiệp vụ đến pháp lý

Royal Hostel đã có cách hành xử bị đánh giá là không đúng cả về nghiệp vụ ngành dịch vụ lẫn khía cạnh pháp lý. Theo một quản lý khách sạn có kinh nghiệm, khi khách đã đặt và trả 100% tiền, phòng đó thuộc quyền sử dụng của khách trong thời gian đã đặt, bất kể đặt trực tiếp hay qua trung gian. Khách sạn không được tự ý bán lại phòng đã có khách trả tiền. Trong trường hợp khách chỉ đặt cọc một phần tiền, nếu muốn bán phòng đó cho người khác thì bắt buộc phải liên hệ hỏi ý kiến khách trước. Hơn nữa, khi hợp tác với các kênh OTA (Agoda, Booking…), khách sạn phải tuân thủ chính sách của nền tảng về hủy phòng hoặc “no-show” (khách không đến) thay vì tự ý quyết định theo ý mình.

Đại diện Royal Hostel thừa nhận họ có quy định nội bộ: Nếu khách không đến trong ngày check-in đầu tiên và không báo trước thì có thể hủy đơn phòng. Tuy nhiên, khách sạn đã sai khi không chủ động liên hệ với khách trước khi hủy phòng. Đây là thiếu sót lớn về chuyên nghiệp và tôn trọng khách hàng. Lý ra, chỉ cần một cuộc gọi xác nhận thời gian đến của khách trước khi hủy, sự việc đã có thể tránh được. Việc khách sạn không liên hệ, cũng không phản hồi tin nhắn của khách (chị Q. cho biết đã nhắn vào số hotline khách sạn nhưng không được đáp lại) cho thấy sự thờ ơ, thiếu trách nhiệm trong khâu chăm sóc khách hàng

Ngoài ra, trong ngành lưu trú có thông lệ rằng khách có quyền nhận phòng từ giờ check-in (thường 14h) đến 12h trưa ngày hôm sau. Sau thời điểm đó mà không có thông báo, khách sạn mới được xem là khách “no-show” thực sự. Trong vụ việc này, tuy chị Q. đến muộn gần hết 2 đêm đầu (do bất khả kháng là bão làm hoãn chuyến bay), thời gian lưu trú của chị vẫn còn hiệu lực đến trưa 10/11. Việc khách sạn hủy phòng và từ chối phục vụ khi khách vẫn trong khoảng thời gian lưu trú đã thanh toán, nhất là do lý do bất khả kháng, là hoàn toàn sai theo quy tắc nghề nghiệp.

Một quản lý khách sạn khác ở Hà Nội bình luận: Trong tình huống đã hết phòng nhưng khách lỡ đến, khách sạn phải xin lỗi và cố gắng thu xếp cho khách một phòng khác ở cơ sở đối tác hoặc hỗ trợ phương án khác, thay vì bỏ mặc khách giữa đêm. Royal Hostel đã không làm điều tối thiểu này, cho thấy cung cách phục vụ quá kém chuyên nghiệp và thiếu đạo đức kinh doanh.

Thêm vào đó, thái độ của nhân viên (người trông nhà ca đêm) bị chị Q. tố là cợt nhả, trêu tức khách trong lúc khách đang hoạn nạn càng làm dư luận phẫn nộ. Hình ảnh từ clip cho thấy nhân viên này có hành vi và lời nói thiếu tôn trọng, khiến khách “rất khó chịu”. Đây là hành vi đi ngược hoàn toàn với chuẩn mực phục vụ khách hàng. Việc đổ lỗi cho nhân viên của chủ khách sạn cũng thể hiện thái độ không cầu thị của ban quản lý: Thay vì nhận trách nhiệm, họ ban đầu chỉ trích cá nhân cấp dưới, tạo cảm giác “phủi tay” trước sai phạm. Chỉ sau khi sự việc vỡ lở, chủ khách sạn mới liên hệ xin lỗi khách và đề nghị hoàn tiền- một động thái bị đánh giá là chậm trễ và chỉ để xoa dịu dư luận hơn là xuất phát từ thiện chí thực sự.

Trong trường hợp chị Q. đã trả toàn bộ tiền phòng cho 3 đêm, nghĩa là nghĩa vụ thanh toán từ phía khách hàng đã hoàn thành. Nếu chính sách đặt phòng không nêu rõ thời hạn cụ thể khách phải check-in (ví dụ “phải nhận phòng trước 23h59 ngày đầu tiên”) hoặc chính sách đó không được hiển thị rõ ràng, dễ nhận biết trước khi thanh toán, thì khách sạn không có căn cứ pháp lý vững chắc để đơn phương hủy phòng hoặc cho người khác thuê lại. Nói cách khác, khách sạn đã vi phạm hợp đồng dịch vụ lưu trú khi tự ý từ chối phục vụ trong khi khách vẫn trong thời gian lưu trú đã thanh toán. Đồng thời, việc khách sạn chưa hoàn tiền mà đã cung cấp dịch vụ không đúng cam kết có thể bị xem là hành vi vi phạm nghĩa vụ bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023

Với những sai phạm trên, phía khách sạn trước hết phải hoàn trả lại toàn bộ số tiền đã thu (vì khách chưa sử dụng dịch vụ nào) hoặc ít nhất hoàn phần tiền những đêm khách chưa được ở; đồng thời gửi thư xin lỗi và bồi thường các chi phí phát sinh hợp lý cho khách (ví dụ chi phí khách phải tự thuê chỗ khác lúc nửa đêm). Đây không chỉ là trách nhiệm pháp lý mà còn là đạo đức kinh doanh tối thiểu.

Các nền tảng đặt phòng trực tuyến có vô can?

Các nền tảng OTA như Agoda, Booking, Traveloka… giữ vai trò trung gian quan trọng giữa khách hàng và khách sạn, do đó họ cũng cần có trách nhiệm trong việc đảm bảo quyền lợi đôi bên và cảnh báo thông tin minh bạch cho khách. Thứ nhất, nền tảng phải yêu cầu các khách sạn đối tác cung cấp đầy đủ chính sách về nhận phòng muộn, hủy phòng trên trang thông tin khách sạn, và hiển thị rõ ràng cho khách trước khi thanh toán. Nếu Royal Hostel đã có quy định “hủy phòng sau ngày đầu nếu khách không đến”, thì điều khoản này cần được niêm yết minh bạch; ngược lại, nếu không thông báo rõ, khách sạn không thể lấy đó làm lý do từ chối khách. Luật cũng nhấn mạnh: Nếu điều khoản bất lợi không được làm rõ và khách không chứng minh được đã đồng ý với điều đó, thì điều khoản ấy không có giá trị pháp lý ràng buộc. Các OTA cần giám sát việc này, đảm bảo mọi chính sách của khách sạn đều rõ ràng với khách hàng.

Thứ hai, nền tảng nên có chế tài đối với khách sạn vi phạm cam kết. Trong trường hợp khách sạn “bùng” phòng khách đã trả tiền như trên, OTA có thể hạ điểm xếp hạng nội bộ, tạm khóa hoặc chấm dứt hợp đồng với khách sạn đó để bảo vệ uy tín dịch vụ của chính nền tảng. Thực tế, các khách sạn khi tham gia OTA đều ký hợp đồng ràng buộc về hoa hồng, giá phòng và nghĩa vụ phục vụ khách đã đặt. Nếu vi phạm, họ có thể bị chế tài từ phía OTA. Chẳng hạn, Agoda quy định khi khách “no-show”, khách sạn phải báo cáo qua hệ thống trong 48 giờ và chỉ được thu phí theo chính sách quy định (thường là tiền phòng đêm đầu). Agoda sẽ thay mặt thu phí từ khách, khách sạn không được tự ý thu ngoài, và phải giữ bằng chứng (camera, sổ trực) phòng khi tranh chấp.

Thứ ba, các nền tảng phải hỗ trợ khách nhanh chóng khi phát sinh sự cố. Vai trò của OTA là không chỉ bán phòng mà còn phải đứng về phía khách hàng khi quyền lợi bị xâm phạm, làm trung gian hòa giải và yêu cầu khách sạn thực hiện đúng cam kết. Đồng thời, với những khách sạn có quy định check-in nghiêm ngặt, OTA có thể gắn nhãn cảnh báo (ví dụ: “Không nhận khách sau 0h nếu không thông báo trước”) để khách biết rõ. Những biện pháp này sẽ giúp giảm thiểu rủi ro cho khách và tránh lặp lại trường hợp tương tự.

Mất uy tín kinh doanh

Ngay sau khi chị Q. đăng tải video ghi lại sự việc lên mạng xã hội, clip đã nhanh chóng thu hút đến 7,5 triệu lượt xem cùng vô số bình luận phẫn nộ. Hàng nghìn người dùng đã tràn vào Google và các ứng dụng đặt phòng để đánh giá 1 sao kèm nhận xét tiêu cực về Royal Hostel như một cách “trừng trị” cơ sở này. Chỉ trong thời gian ngắn, khách sạn bị “bão đánh giá” làm cho điểm trung bình trên Google rớt xuống chỉ còn 1/5 sao. Đây là mức thấp kỷ lục, gần như xóa sạch uy tín trực tuyến của khách sạn.

Không chỉ Royal Hostel gánh hậu quả, mà nhiều khách sạn khác có tên tương tự cũng bị vạ lây. Do hiểu lầm tên gọi, một loạt cơ sở như “Royal Hotel”, “The Royal Hotel” ở Hà Nội dù không liên quan gì đến Royal Hostel Hàng Cháo cũng bị người dùng tấn công nhầm: Có nơi bị tụt từ 4,5 sao xuống 1,8 sao chỉ sau một đêm. Các quản lý khách sạn này phải “kêu cứu”, vội vàng thanh minh trên Facebook, liên hệ Google gỡ bỏ đánh giá sai lệch và trấn an khách hàng của họ. Điều này cho thấy trong thời đại mạng xã hội, một sự cố dịch vụ có thể thổi bùng làn sóng phẫn nộ lớn, gây ảnh hưởng rộng khắp vượt ngoài tầm kiểm soát ban đầu.

Về phía Royal Hostel, dù sau đó chủ cơ sở đã lên tiếng xin lỗi công khai và cam kết rà soát lại quy trình phục vụ, nhưng thiệt hại về danh tiếng xem ra khó có thể cứu vãn sớm. Hàng chục nghìn bình luận giận dữ và các bài báo phản ánh tiêu cực về sự việc đã lưu lại trên Internet, tạo thành “vết đen” lâu dài cho thương hiệu khách sạn này. Thậm chí, nhiều người tuyên bố sẽ tẩy chay không bao giờ đến Royal Hostel, và bất kỳ cơ sở nào có tên “Royal” cũng bị nhìn bằng con mắt e dè. Đây là cái giá rất đắt mà khách sạn phải trả cho hành vi kinh doanh thiếu trách nhiệm của mình. Trong ngành dịch vụ, mất uy tín đồng nghĩa với mất khách hàng và doanh thu – một bài học mà Royal Hostel nhận được do cách hanh xử của mình.

Thực tế, sau khi clip “bóc phốt” lan truyền, cơ quan công an phường đã vào cuộc xác minh, làm việc với chủ và nhân viên khách sạn, đồng thời phát hiện cơ sở này còn vi phạm hàng loạt quy định hành chính (không thông báo lưu trú, kinh doanh lưu trú không có giấy phép an ninh trật tự, không đảm bảo PCCC...) và đã tiến hành lập biên bản xử phạt. Dù những vi phạm này không trực tiếp liên quan đến hành vi “bùng” phòng của khách nhưng cho thấy, chỉ cần một hành vi không đúng trong cung cấp dịch vụ, sẽ dẫn đến hàng loạt hệ lụy sau. Đây cũng là bài học và cảnh báo cho các đơn vị kinh doanh dịch vụ.

Một trải nghiệm tồi tệ của khách hàng chính là “hồi chuông” để doanh nghiệp sửa sai và hoàn thiện dịch vụ. Chỉ khi tôn trọng khách hàng, tuân thủ cam kết và pháp luật, doanh nghiệp mới giữ được uy tín và thành công bền vững trong ngành dịch vụ đầy cạnh tranh hiện nay.