Nâng tầm trải nghiệm khách hàng - Tăng mức độ gắn bó và giữ chân người tiêu dùng

Thảo Minh| 07/09/2021 06:00

Các thương hiệu có thể tăng mức độ gắn bó và từ đó giữ chân người tiêu dùng, thông qua việc nâng cao trải nghiệm cho nhóm khách hàng mục tiêu. Cùng với đó, việc liên tục ứng dụng các công nghệ hiện đại và nâng tầm trải nghiệm của khách hàng cũng là yếu tố cốt lõi thúc đẩy sự thay đổi và hoàn thiện hóa ngành Thương mại điện tử (TMĐT),  quyết định việc dịch chuyển nền tảng số thành công.

Nâng tầm trải nghiệm khách hàng - Tăng mức độ gắn bó và giữ chân người tiêu dùng

Tại hội nghị trực tuyến Diễn đàn tương lai thương hiệu LazMall (BFF) lần thứ 2-2021 vừa diễn ra tại Singapore, với chủ đề "Hướng tới tương lai: Tiềm năng phát triển nền kinh tế số khu vực Đông Nam Á”, ông Chun Li - Tổng Giám đốc Tập đoàn Lazada nhấn mạnh: “Chính tinh thần đổi mới, sáng tạo, việc liên tục ứng dụng các công nghệ hiện đại và nâng tầm trải nghiệm của khách hàng đã là yếu tố cốt lõi thúc đẩy sự thay đổi và hoàn thiện hóa ngành TMĐT. Những thay đổi này đã dẫn đến một làn sóng dịch chuyển lên nền tảng số vô cùng mạnh mẽ, đặc biệt trong bối cảnh hơn 70% dân số khu vực Đông Nam Á đều đã quen thuộc với việc sử dụng internet".

Liên tục ứng dụng các công nghệ hiện đại và nâng tầm trải nghiệm của khách hàng đã là yếu tố cốt lõi thúc đẩy sự thay đổi và hoàn thiện hóa ngành TMĐT, quyết định việc dịch chuyển nền tảng số thành công. Kết quả là nền tảng Lazada hiện có hơn 110 triệu người tiêu dùng hằng năm, số lượng các giao dịch trực tuyến tăng gần 100% mỗi năm. 

Chỉ trong 3 năm, LazMall đã phát triển hơn 32.000 thương hiệu trong nước và quốc tế và số lượng khách hàng mới trên kênh LazMall đã tăng gấp đôi so với cùng kỳ năm trước, đồng thời giá trị đơn hàng của LazMall cũng cao hơn gấp đôi, so với mức giá trị trung bình trên nền tảng Lazada.

Các công cụ và giải pháp kinh doanh, tiếp thị cần được tùy chỉnh 

Theo ông James Chang- Giám đốc Chiến lược và Bán lẻ của Tập đoàn Lazada: “Để bảo đảm thành công, các công cụ và giải pháp kinh doanh, tiếp thị cần được tùy chỉnh phù hợp với nhu cầu của từng thương hiệu và khách hàng, doanh nghiệp cần tạo ra một thông điệp và trải nghiệm tổng thể cho tất cả các kênh tiếp cận thị trường, thông qua nền tảng dữ liệu phong phú và công nghệ tiên tiến. Tìm ra thời điểm thích hợp nhất để truyền tải thông điệp nhằm tối ưu hóa khả năng tiếp cận các trải nghiệm thương hiệu cho khách hàng.

Bên cạnh đó, luôn bảo đảm có 2 chương trình cho tất cả các thương hiệu - kết hợp xuyên suốt các chương trình thành viên của các thương hiệu hiện đang cộng tác như một phần của gian hàng LazMall của họ. Đối với các thương hiệu không có cửa hàng truyền thống, LazMall sẽ tạo ra các giải pháp đơn giản hơn, nơi các thương hiệu vẫn có thể cung cấp các ưu đãi hấp dẫn, nhằm khuyến khích khách hàng mua sắm.

lazmall-4659-1630931873.jpg

Ông Chun Li - Tổng Giám đốc Tập đoàn Lazada phát biểu tại diễn đàn

Ngoài ra, cần có thêm 2 giải pháp nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng khác mà Lazada đã làm thành công như: Quản lý tương tác khách hàng nhằm mục đích cung cấp cho các thương hiệu công cụ để quản lý khách hàng một cách hiệu quả dựa trên mức độ hoạt động và trải nghiệm của khách hàng.Các thương hiệu có thể sắp xếp khách hàng vào từng nhóm để thấu hiểu nhu cầu mua sắm của họ và xây dựng các chương trình chăm sóc khác nhau, giúp nâng cao trải nghiệm mua sắm của họ.

Chiến dịch mua sắm kết hợp, giúp bảo đảm lợi tức đầu tư trên mỗi đơn hàng cũng như mức tăng lưu lượng truy cập cho các thương hiệu, bằng cách kết hợp các giải pháp tiếp thị. Nhờ vào các thuật toán thông minh, các chức năng này sẽ tự động lựa chọn và tối ưu hóa các mặt hàng (SKUs), từ khóa và quảng cáo giúp các thương hiệu tối ưu hóa được chi phí và thời gian.

Khách hàng kỳ vọng nhiều hơn về chất lượng và dịch vụ khi mua sắm trực tuyến

Đại diện Tập đoàn Google - ông Jerome Hamlin nhấn mạnh: “Việc thúc đẩy tiêu dùng kỹ thuật số sẽ tác động rõ nét đến mức độ tương tác của các thương hiệu với người tiêu dùng. Sự thay đổi rõ rệt trong hành vi của người tiêu dùng đã đưa đến kết quả là kể từ khi đại dịch, lượng tìm kiếm có liên quan đến “Nhà bán hàng” và “Trung tâm Nhà bán hàng" tăng gấp ba. Người tiêu dùng ngày càng có nhiều lựa chọn trong việc mua hàng, dẫn đến việc họ kỳ vọng nhiều hơn về chất lượng và dịch vụ từ các thương hiệu khi mua sắm trực tuyến".

Ông cũng lưu ý rằng người tiêu dùng ngày càng dành nhiều thời gian hơn trên các nền tảng video như YouTube, và nhấn mạnh tầm quan trọng của việc các thương hiệu phải hòa mình trong dòng chảy của sự thay đổi này, nhằm tối ưu hóa quảng cáo, thông qua việc kết hợp chặt chẽ với các nhà sáng tạo nội dung và theo đuổi chiến lược quảng cáo dựa trên dữ liệu.

LazMall-Brands-Future-Forum-IN-5155-6271

Tập đoàn Lazada đã tổ chức Diễn đàn tương lai thương hiệu LazMall (BFF) lần thứ 2-2021 tại Trung tâm Hội chợ và Triển lãm Marina Bay Sands ở Singapore vào ngày 1/9/2021, với sự kết hợp của những người tham dự trực tiếp và trực tuyến từ nhiều khu vực

Đại diện thương hiệu Shiseido chia sẻ cách khai thác thành công các giải pháp LazMall để cải thiện trải nghiệm khách hàng và góp phần tạo nên sự tăng trưởng người dùng mới. Đại diện Shiseido gợi ý rằng các thương hiệu có thể tăng “mức độ gắn bó” và từ đó giữ chân người tiêu dùng, thông qua việc nâng cao trải nghiệm cho nhóm khách hàng mục tiêu.

Ví dụ tính năng Shoppertainment mang lại trải nghiệm mua sắm “thú vị” cho người tiêu dùng trẻ, cũng như ứng dụng công nghệ để mô phỏng trải nghiệm mua sắm thực tế tại cửa hàng hay sử dụng công nghệ AR để các khách hàng có thể “dùng thử” sản phẩm trên môi trường số.

Vị đại diện này cũng nhấn mạnh rằng, phần lớn người tiêu dùng sẽ có kế hoạch mua hàng trước các lễ hội mua sắm lớn, do đó các thương hiệu nên bắt đầu lên kế hoạch sớm, kết hợp các chiến lược để thúc đẩy bán hàng và mang lại giá trị nổi bật cho khách hàng. Điều này có thể được thực hiện bằng cách phân tích hành vi mua hàng của người tiêu dùng trong các thời gian trước, từ đó đưa ra những dự đoán và các đề xuất cá nhân hóa sản phẩm và trải nghiệm khách hàng.

Ông McGuigan - đại diện Công ty 3M cũng đưa ra lời khuyên: “Để bảo đảm thành công trong suốt chiến dịch, các thương hiệu phải có mục tiêu rõ ràng và bắt đầu chuẩn bị ít nhất trước 3 tháng. Các thương hiệu cũng cần hợp tác chặt chẽ giữa các bộ phận liên quan và các kênh TMĐT. Một kế hoạch bài bản để bảo đảm duy trì trải nghiệm tích cực, xuyên suốt cho khách hàng cần phải được tính toán cẩn thận về tất cả các hạng mục, dự trù trước các tình huống có thể xảy ra để chủ động quản lý, bảo đảm toàn bộ chiến dịch sẽ diễn ra suôn sẻ”.

Ông McGuigan đã tìm ra nhiều cách khác nhau để 3M triển khai các chiến lược phân phối và phân loại. Ông cũng cho rằng việc truyền thông cho người tiêu dùng rất quan trọng trong việc duy trì sự gắn bó với một thương hiệu, đặc biệt là trên nền tảng kỹ thuật số.

Để thực hiện điều này,  thương hiệu cần tạo ra những nội dung sáng tạo, nêu bật ưu thế nổi trội của sản phẩm về chất lượng, giá cả so với các sản phẩm khác. Ông cũng chia sẻ về một khám phá thú vị trên các nội dung đánh giá sản phẩm của LazMall, nơi các thương hiệu đang tìm cách “truyền thông ngược đến người tiêu dùng”, bằng cách phản hồi chia sẻ của người tiêu dùng.

(0) Bình luận
Nổi bật
Đọc nhiều
Nâng tầm trải nghiệm khách hàng - Tăng mức độ gắn bó và giữ chân người tiêu dùng
POWERED BY ONECMS - A PRODUCT OF NEKO