Biến trải nghiệm thành hệ thống sống

Tác phẩm được viết bởi người có hơn 20 năm kinh nghiệm tại các thương hiệu hàng đầu như Thế Giới Di Động, The Coffee House, Seedcom, Best Carings hay Nha Khoa Kim. Dựa trên trải nghiệm thực tiễn và góc nhìn chiến lược, tác giả đưa ra một nguyên tắc cốt lõi: trải nghiệm không thể là ngẫu hứng, nó là kết quả của quá trình lựa chọn chủ đích, thiết kế nhất quán và nuôi sống bằng văn hóa doanh nghiệp, công nghệ và quy trình cụ thể.

Sách xoay quanh ba trụ cột: lựa chọn, thiết kế và nuôi sống. Trước hết, doanh nghiệp cần xác định rõ phân khúc khách hàng và cấp độ trải nghiệm phù hợp. Sau đó, thiết kế hành trình trải nghiệm với từng điểm chạm được đồng bộ – từ khâu tiếp cận đến tái mua. Cuối cùng, để trải nghiệm không “chết yểu”, cần hệ thống giám sát nội bộ, đo lường cảm xúc khách hàng và xây dựng văn hóa dịch vụ trong từng cá nhân.

Không lý tưởng hóa, không cảm tính, cuốn sách đi thẳng vào thực tế với mô hình cụ thể, câu chuyện hậu trường và công cụ triển khai dễ ứng dụng. Từ cú chuyển mình của Thế Giới Di Động khi chuyển từ “bán hàng” sang “phục vụ”, đến bài học vận hành từ chuỗi nha khoa nơi một sai sót nhỏ cũng có thể đánh mất niềm tin khách hàng – tất cả đều cho thấy: trải nghiệm là một hệ thống sống, không phải phép màu nhất thời.

Cuốn sách này đặc biệt hữu ích cho các nhà sáng lập, giám đốc trải nghiệm, giám đốc vận hành, nhà quản trị dịch vụ và bất kỳ ai muốn xây dựng thương hiệu trường tồn bằng sự thấu hiểu khách hàng và giá trị thật. Không dừng ở câu hỏi “trải nghiệm có quan trọng không?”, tác phẩm trả lời rốt ráo câu hỏi “làm thế nào để trải nghiệm sống và tạo giá trị thực cho doanh nghiệp?”.