Việt Nam đứng thứ ba về nhận thức mua hàng thông qua đối thoại trực tuyến

Mua hàng qua đối thoại là hành vi tiêu dùng năng động, bao gồm quá trình trò chuyện trực tuyến với thương hiệu/người bán hàng - nhằm thực hiện giao dịch mua/dịch vụ hậu mãi và quá trình giao dịch thông qua hội thoại trực tuyến - người mua đặt hàng hoặc xác nhận đơn hàng qua các ứng dụng nhắn tin và các trang thương mại điện tử.

Để hiểu rõ hơn về xu hướng này, Facebook và BCG đã khảo sát 8.864 người tại 9 quốc gia và thực hiện các cuộc phỏng vấn định tính với người mua, người bán và các chuyên gia tại các quốc gia này. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 5 đến tháng 8/2019 với 1.310 người Việt Nam đã tham gia trả lời. 

Nghiên cứu cho thấy, người Việt Nam đứng thứ ba về mức độ nhận thức mua hàng qua đối thoại, với 69% số người được hỏi nói rằng họ biết có thể đặt hoặc mua hàng thông qua đối thoại trực tuyến; 53% cho biết họ đã trò chuyện trực tuyến với thương hiệu hoặc người bán khi mua sắm; và 36% từng mua hàng thông qua đối thoại trực tuyến trong khi tỷ lệ chốt đơn hàng thông qua đối thoại trực tuyến trung bình trên toàn cầu chỉ ở mức 16%.

Xu hướng này được đánh giá sẽ còn phát triển mạnh mẽ khi 95% người Việt Nam được khảo sát nói rằng, họ có kế hoạch duy trì hoặc tăng chi tiêu cho thương mại đối thoại trong tương lai. Nghiên cứu cũng cho thấy, đối thoại trực tuyến là nguồn tạo ra những khách hàng mua sắm trực tuyến mới tại Việt Nam; 50% số người được khảo sát nói rằng mua hàng qua đối thoại là trải nghiệm mua sắm trực tuyến đầu tiên của họ.

Ông Nguyễn Tường Huy - Giám đốc quản lý doanh nghiệp vừa và nhỏ, thị trường Việt Nam tại Facebook cho biết: “Người dân ưa thích giao dịch với những thương hiệu, doanh nghiệp, cửa hàng nào mang lại lợi ích và giá trị hơn cho họ, cũng như phải thật sự tiện lợi và tiết kiệm thời gian. Khắp Việt Nam, người dân đón nhận xu hướng mua hàng qua đối thoại vì nó kết hợp được cả hai phương thức trực tuyến và trực tiếp. Với thương mại đối thoại, người mua hàng có thể thực hiện các giao dịch giống như khi đi mua sắm ở một cửa hàng thực tế - vốn tạo được độ tin cậy hơn, đồng thời vẫn trải nghiệm được sự tiện lợi, đa dạng chủng loại hàng hóa từ các chuỗi bán lẻ thương mại điện tử”.

Về động lực thúc đẩy thương mại qua đối thoại, 50% số người được hỏi cho biết họ trò chuyện để có thêm thông tin về sản phẩm hoặc giá cả, 38% cho biết họ trò chuyện vì đây là cách dễ dàng để mua sắm và 37% cho biết động lực sử dụng công cụ trò chuyện của họ là để có câu trả lời ngay lập tức. Một phát hiện thú vị khác cho thấy, 62% người Việt Nam được hỏi cảm thấy thoải mái khi trò chuyện và giao dịch với công cụ trả lời tự động (chatbot).

Tuy nhiên, nghiên cứu cho thấy rằng đối với các giao dịch phức tạp hơn như thương lượng giá cả, xử lý khiếu nại và tư vấn sản phẩm phù hợp, người tiêu dùng thích trò chuyện với người thật, mở ra một cơ hội cho dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua cả chatbot và nhân viên tư vấn người thật (hybrid bot).

Mạng xã hội là khởi điểm của việc mua hàng qua đối thoại với 65% người Việt Nam được khảo sát cho biết, họ tiếp cận hình thức mua sắm này thông qua một bài đăng, liên kết hay quảng cáo trên mạng xã hội. Một tỷ lệ lớn giao dịch mua bán qua đối thoại được thực hiện trên các ứng dụng của Facebook, với 71% người Việt Nam được khảo sát nói rằng họ đã sử dụng một trong những ứng dụng đó cho các giao dịch này.

Một phát hiện thú vị về người dùng thương mại đối thoại là họ ở trong những độ tuổi khác nhau và thương mại đối thoại cũng phổ biến với những người mua lớn tuổi. Nghiên cứu cho thấy, phụ nữ ở các thành phố lớn từ 25 tuổi trở lên sử dụng thương mại đối thoại nhiều nhất và hình thức này cũng phổ biến với cả phụ nữ từ 55-64 tuổi.

Bán hàng qua đối thoại phổ biến với tất cả loại hình sản phẩm và dịch vụ và người Việt Nam có xu hướng sử dụng trò chuyện nhiều hơn khi mua phụ kiện thời trang và giao đồ ăn. Đối với người Việt Nam, thanh toán khi nhận hàng (COD) là phương thức thanh toán được ưa chuộng nhất cho các giao dịch thương mại điện tử.

Ông Shiv Choudhry - Giám đốc Điều hành và Đối tác của Tập đoàn Tư vấn Boston và Trưởng nhóm Bán lẻ và Tiêu dùng ở Đông Nam Á, cho biết: “Thật ấn tượng khi thấy một phần của hệ sinh thái thương mại điện tử đã có mặt ở Việt Nam và Đông Nam Á. Điều làm tôi ngạc nhiên nhất là việc bán hàng qua đối thoại có thể nhanh chóng thay đổi cục diện thương mại kỹ thuật số toàn cầu như vậy. Đông Nam Á hiện có tỷ lệ ứng dụng tăng nhanh, phản ánh sự phát triển khá giống ở Trung Quốc, nơi các doanh nghiệp thương mại điện tử đang thực hiện các bước quan trọng để thích ứng với tiềm năng của thị trường mới nổi đầy tiềm năng này”.

Theo ông Shiv, điều này mang đến cho các doanh nghiệp cơ hội xác định vai trò chiến lược của việc nhắn tin trong toàn bộ chu trình làm việc với khách hàng - từ tìm kiếm, cân nhắc, đến mua hàng, theo dõi và chăm sóc khách hàng.