Nhận xét trực tuyến: Lợi nhiều hơn hại

Những lời nhận xét của khách hàng trên mạng Internet đem lại nhiều lợi ích cho cả doanh nghiệp và người tiêu dùng. Doanh nghiệp có thể học hỏi từ những sai lầm của các công ty khác, trong khi đó người tiêu dùng cũng có thể ra những quyết định mua hàng chính xác hơn.

Đọc E-paper

Thế nhưng, trên thực tế, các doanh nghiệp thường rất ngại những lời nhận xét tiêu cực, dù theo các chuyên gia, những phản hồi dù tiêu cực hay tích cực từ khách hàng đều giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ và uy tín của mình. Các chuyên gia cho rằng nhận xét trực tuyến của khách hàng có thể đem lại những lợi ích sau đây cho doanh nghiệp.

Xây dựng niềm tin: Nghiên cứu cho thấy 72% khách hàng tin tưởng vào các nhận xét trực tuyến. Điều đó có nghĩa là các công ty sử dụng những lời nhận xét trực tuyến là những công ty đáng tin cậy và khá cởi mở với phản hồi của khách hàng. Ngoài ra, thông qua việc tương tác trực tiếp với các phản hồi của khách hàng, doanh nghiệp cũng có thể củng cố quan hệ với họ, từ đó tăng khả năng giữ lại khách hàng và cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

2. Cải thiện hoạt động của doanh nghiệp

Những lời nhận xét tiêu cực của khách hàng trên mạng internet có thể gây sự khó chịu ban đầu cho doanh nghiệp nhưng chúng vẫn có giá trị hơn những lời khen ngợi vì giúp cho doanh nghiệp hiểu hơn về thực tế hoạt động của mình và tìm ra những điểm cần cải thiện. Nghiên cứu cho thấy 68% khách hàng tin tưởng hơn vào các nhận xét trực tuyến khi họ đọc được cả những lời nhận xét tích cực lẫn tiêu cực từ khách hàng.

Doanh nghiệp thậm chí còn có cơ hội để chuyển một khách hàng không hài lòng (khách hàng có nhận xét tiêu cực) thành những khách hàng thường xuyên: 95% khách hàng sẽ quay lại mua hàng của doanh nghiệp nếu vấn đề của họ được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả.

3. Khai thác sức mạnh của tiếp thị truyền miệng

Theo nghiên cứu, các doanh nghiệp có áp dụng các hệ thống thu thập nhận xét của khách hàng có mức tăng trưởng cao hơn các công ty không làm điều tương tự đến 58%. Khách hàng cũng tin tưởng doanh nghiệp hơn nếu họ nhận thấy có nhiều khách hàng đưa ra nhận xét, phản hồi trực tuyến hơn. Các chuyên gia cho rằng lấy ý kiến phản hồi của khách hàng là một cách nhanh nhất để củng cố uy tín của một nhãn hiệu.

4. Tăng khả năng khách hàng ghé thăm trang web của doanh nghiệp

Nhận xét trực tuyến của khách hàng sẽ là một lợi thế cho doanh nghiệp khi khách hàng sử dụng các trang web tìm kiếm thông tin để truy vấn các thông tin về sản phẩm, dịch vụ hay doanh nghiệp mà họ cần mua bán hay làm ăn. Theo thống kê của Google, các công ty nhận được đánh giá, xếp hạng dựa trên các nhận xét trực tuyến (theo sao hoặc điểm) sẽ được khách hàng “nhấp chuột” vào đường dẫn đến trang web của mình cao hơn 17% những công ty không được đánh giá, xếp hạng.

Trên thực tế, nhận xét của khách hàng trên các trang web truyền thông xã hội còn có sức ảnh hưởng lớn hơn. Theo Sociable Labs, 75% khách hàng sẽ nhấp chuột để truy cập vào trang web của một nhà bán lẻ sau khi đọc được các nhận xét về nhà bán lẻ ấy trên một trang web xã hội.