Một sản phẩm bất động sản (BĐS) được gọi là cao cấp khi yếu tố “cao cấp” đồng thời thể hiện trong nhiều yếu tố, từ quy hoạch, thiết kế, cho đến quy trình xây dựng, nhà thầu thi công, vật liệu xây dựng, nội thất, đến cả những thương hiệu đồng hành và vận hành, rồi tiện ích xung quanh, dịch vụ chăm sóc khách hàng…
Ngoài ra, tính chất “cao cấp” còn phụ thuộc vào thị hiếu người tiêu dùng nữa. Nhiều dự án tuy không nằm trong khu vực trung tâm của các thành phố lớn nhưng vẫn được liệt vào phân khúc BĐS cao cấp, vì nó phù hợp với nhu cầu và sở thích đặc biệt của phân khúc khách hàng cao cấp, chẳng hạn nhu cầu sở hữu một BĐS cạnh biển, trên đồi, ngoài đảo…
Vậy, người bán hàng, chuyên viên tư vấn - những người là đại diện cho chủ đầu tư, làm thế nào để thể hiện và truyền tải được đầy đủ tính cao cấp của sản phẩm đến khách hàng?
Tất cả phụ thuộc vào chính bạn, hay nói đúng hơn là phụ thuộc vào 2 kỹ năng này của bạn:
Kỹ năng trình bày dự án
Trình bày dự án là một trong những kỹ năng quan trọng đối với chuyên viên tư vấn BĐS. Đối với sản phẩm BĐS cao cấp, yêu cầu càng phải cao hơn. Vì sao? Vì khách hàng của phân khúc BĐS hạng sang, mỗi cá nhân sẽ có một mức độ quan tâm và nhu cầu khác nhau. Việc chỉ liệt kê những thông số sản phẩm, những thông tin căn bản của dự án, hay “tâng bốc” sản phẩm không những vô tác dụng mà còn gây phản cảm, khiến khách hàng có thể ngay lập tức rời bỏ bạn.
 |
Trình bày dự án là một trong những kỹ năng quan trọng đối với chuyên viên tư vấn BĐS |
Để tránh thất bại khi trình bày dự án đến tập khách hàng của BĐS hạng sang, các chuyên viên tư vấn BĐS cần lưu ý 6 điểm sau:
1-Tìm hiểu khách hàng. Trước khi tiếp xúc trực tiếp, cần tìm hiểu để xác định được insight của khách hàng, những điều họ quan tâm, hứng thú và muốn tìm hiểu nhiều nhất về dự án. Càng hiểu rõ, hiểu sâu về khách hàng mà bạn đang hướng đến, bạn càng có nhiều cơ hội.
2-Không tán hươu tán vượn. Khách hàng cao cấp có mọi thứ, trừ thời gian và sự kiên nhẫn. Nên càng trình bày dài dòng, lan man thì cơ hội “chạm” đến khách càng thấp.
3-Có kịch bản. Phải xây dựng kịch bản tư vấn và biến nó thành một câu chuyện để dẫn dắt. Không chỉ cung cấp thông tin về các chức năng của dự án, bạn phải xây dựng một câu chuyện, dựa trên sự quan tâm và nhu cầu của khách hàng mà bạn đã tìm hiểu trước đó. Và hãy nhớ đến điều số 2 khi xây dựng nội dung kịch bản.
4-Có công cụ hỗ trợ. Một chuyên viên tư vấn giỏi là người có khả năng thu thập các thông tin về dự án mà trên thị trường đôi khi khó tìm, như những tư liệu nghiên cứu liên quan đến dự án, hay những đoạn trailer (tự dựng) để dẫn dắt. Đấy là khả năng sáng tạo của bạn và hiển nhiên nó sẽ tạo ra sự khác biệt cho bạn.
5-Có “giao diện” cao cấp. Hãy đảm bảo hình thức và cách giao tiếp của bạn phù hợp để đại diện cho chủ đầu tư, vì điều này sẽ tác động một cách vô hình vào tư duy của khách để đánh giá dự án mà bạn đang tư vấn có cao cấp hay không. Tương tự như khi bạn mua một chiếc đồng hồ, một đôi giày mang thương hiệu cao cấp, trước khi nhìn thấy sản phẩm thì chính chiếc bao bì đã tác động vào cảm xúc của bạn. Bạn chính là “bao bì” của dự án, là bộ mặt của thương hiệu dự án bạn đang tư vấn.
Kỹ năng đàm phán
Cách thức đàm phán cũng là kỹ năng không thể thiếu mà một chuyên viên tư vấn BĐS cao cấp cần phải trang bị.
 |
Thương hiệu cá nhân là hình ảnh bạn mong muốn khách hàng ghi nhớ về bạn |
Thực tế, mỗi chuyên viên tư vấn BĐS sẽ có cách riêng để đàm phán và chốt deal khác nhau, chúng ta không nhất thiết phải làm theo cách của bất kỳ ai, nhưng sẽ có một số yếu tố mang tính quy tắc khi tư vấn BĐS cao cấp mà bạn không thể bỏ qua:
1- Lắng nghe nhiều hơn là nói. Khi trình bày hay đàm phán, cần phải vào được trọng tâm của vấn đề, dẫn dắt và tạo được câu chuyện mà không dài dòng lan man.
2- Phương pháp để bán hàng cao cấp là đừng bán mà hãy làm khách hàng muốn mua, và hãy giúp khách hàng mua được sản phẩm.
3- Luôn nghiên cứu, cập nhật và chuẩn bị những câu hỏi mà bạn đoán là khách hàng sẽ thắc mắc, nghi ngại. Có thể gọi đó là “ngân hàng câu hỏi”. Việc tìm hiểu insight của khách hàng như đã nhắc ở trên sẽ giúp bạn làm được việc này một cách tốt nhất.
4- Tận dụng (khi thấy khách hàng có biểu hiện hứng thú với sản phẩm), nhưng không được nóng vội. Càng nóng vội thì khả năng rớt deal càng cao.
5- Luôn chuẩn bị trước những kịch bản sau cụm từ “nhưng mà”, vì khách hàng sẽ luôn đặt ra những câu hỏi hay những vấn đề đằng sau cụm từ ấy. Là một chuyên viên tư vấn BĐS hạng sang, chúng ta không lo lắng việc này mà ngược lại nên mừng vì điều đó. Vì chính khi ấy bạn sẽ biết rõ được những vấn đề mà khách hàng còn đang phân vân, quan ngại dù đã rất thích dự án. Từ đó dễ dàng đưa ra các giải pháp cho khách.
6- Xây dựng thương hiệu cá nhân để tạo sự khác biệt và điểm nhấn riêng với tư cách là một chuyên viên tư vấn cao cấp.
Thương hiệu cá nhân (Personal Branding) ở đây không phải là sự nổi tiếng như siêu sao hay diễn viên, mà là hình ảnh bạn mong muốn khách hàng ghi nhớ về bạn, dựa trên nền tảng kiến thức chuyên môn và cách giao tiếp của bạn. Hãy nhớ, sales không được đánh giá khách hàng qua vẻ bề ngoài, nhưng khách hàng có thể đánh giá tầm của dự án qua vẻ bề ngoài của sales.
7- Sử dụng phương pháp F.E. Có 2 cấp bậc trong phương pháp này mà các chuyên viên tư vấn BĐS cần ghi nhớ:
Cấp độ 1: Friend & Expert. Giai đoạn đầu khi xây dựng và tạo dựng mối quan hệ với khách, hãy trở thành một người bạn (Friend) với họ, tạo cho họ cảm giác bạn luôn lắng nghe và đón nhận chia sẻ từ họ. Và với không khí thoải mái của cuộc trò chuyện thân mật, hãy cung cấp những kiến thức, những thông tin và cả những kỹ năng chuyên môn (mà bạn đã chuẩn bị sẵn) như một chuyên gia (Expert). Khi ấy, bạn sẽ không đơn thuần là nhân viên bán hàng nữa, mà đang chia sẻ, tư vấn giúp khách tìm kiếm sản phẩm phù hợp.
Cấp độ 2: Family & Expert: Sau khi đã xây dựng mối quan hệ “Friend” và tạo được niềm tin nhất định, bạn cần cố gắng nhiều hơn để phát triển mối quan hệ này ngày càng chặt hơn và thân thiết hơn, để khách hàng luôn chào đón bạn, lắng nghe và muốn nghe những tư vấn của bạn. Lúc này mối quan hệ bạn bè (Friend) đã được nâng cấp lên thành người thân (Family) - trên mức của một người bạn xã giao thông thường, có thể là tri kỷ hoặc như một người tâm giao. Và đương nhiên vẫn với vai trò là chuyên gia (Expert) bạn luôn ở bên cạnh hỗ trợ và giúp họ đưa ra lựa chọn tốt nhất.
 |
