'Sống chung' với dịch: Meralco ưu tiên quyền lợi khách hàng

Meralco hay Manila Electric Company là nhà phân phối điện năng duy nhất của Metro Manila, nắm quyền phân phối điện năng cho 22 thành phố và 89 thị trấn trực thuộc trung ương tại Philippines. Đứng trước những diễn biến phức tạp của đại dịch, Manuel V. Pangilinan - Chủ tịch của tập đoàn First Pacific, chủ đầu tư vào Meralco - từng hoạt động nhiều năm trong quân đội,  xác định công ty phải lấy khách hàng làm trung tâm và luôn ưu tiên cho quyền lợi của khách hàng.

Ông nói: “Trong lúc dịch Covid-19 diễn biến khó lường, nhiệm vụ của Meralco không chỉ là phục vụ đất nước mà còn hướng đến chăm sóc toàn diện cho khách hàng”. 

Chân dung chủ tịch Manuel V. Pangilinan

Phát triển hệ thống liên lạc online hỗ trợ khách hàng kịp thời

Manuel V.Pangilinan đã cùng Atty. Ray C. Espinosa - Chủ tịch kiêm Giám đốc điều hành của Meralco - thống nhất kế hoạch vận hành công ty trong bối cảnh đại dịch. “Chúng tôi lắng nghe và học hỏi từ khách hàng, tiến những bước dài trong việc nâng cao trải nghiệm của họ và sẽ cùng nắm tay khách hàng trong hành trình khó khăn này để hướng đến một cuộc sống bình thường” - Espinosa chia sẻ với Business World.

Bộ phận chăm sóc khách hàng của Meralco hoạt động hết công suất

Để triển khai kế hoạch này, bộ phận Chăm sóc khách hàng của Meralco nhanh chóng thay đổi cách thức hoạt động. Facebook trở thành kênh chính thức để khách hàng liên hệ với công ty đã tăng lên 8.000 giao dịch mỗi giờ. Các hệ thống hỗ trợ khách hàng ảo cũng được phát huy hết tính năng. Hai kênh này mang đến cho khách hàng sự lựa chọn linh hoạt, tạo cho họ cảm giác an toàn khi liên hệ.

Ngoài ra, để hạn chế thời gian chờ đợi trong giờ cao điểm, Meralco mở thêm tính năng "Đặt lịch hẹn" ngay trên website của công ty, cho phép khách hàng lựa chọn thời gian thuận tiện và bảo đảm kết nối trực tiếp với nhân viên tư vấn đúng giờ hẹn.

Thay đổi cách thức thanh toán

Trước đại dịch, quy trình kiểm tra và thanh toán tiền điện tại những TP và thị trấn mà Meralco quản lý đều thực hiện thủ công. Khi dịch bùng phát, các hoạt động tiếp xúc và đi lại đều hạn chế, nên công ty nhanh chóng thích ứng và thay đổi.

Bước đầu tiên, Meralco hệ thống lại thông tin khách hàng bằng chương trình Cập nhật thông tin, cho phép người sử dụng điện tự điền các thông tin cần thiết theo mẫu có sẵn. Nhờ những thông tin này, công ty dễ dàng kết nối với khách hàng thông qua tin nhắn SMS để gửi lời nhắc hóa đơn, xác nhận thanh toán và các bản tin dịch vụ.

Để đơn giản hóa quy trình thanh toán, công ty phát triển hệ thống quản Số tài khoản khách hàng (CAN). Mỗi khách hàng sẽ có một CAN gồm 10 chữ số được dùng vĩnh viễn để thanh toán tiền điện và các dịch vụ của Meralco thông qua Meralco Online hoặc các đối tác như: Bayad Online App, Maybank App, BPI QuickPay,…

Hóa đơn mới của Meralco dự kiến sẽ áp dụng vào tháng 9 năm nay

Mặt khác để hóa đơn dễ đọc, dễ hiểu hơn, tháng 9 tới, Meralco sẽ áp dụng mẫu hóa đơn mới với các thông tin quan trọng như số điện đã dùng, số tiền phải trả sẽ được in lớn hơn, các thông tin liên quan khác được trình bày một cách rõ ràng hơn. Nhờ những ý kiến mà khách hàng đóng góp qua kênh Facebook, một số điểm mới sẽ được bổ sung vào hóa đơn như mức tiêu thụ lịch sử trong vòng 24 tháng, để người dùng tiện so sánh giữa hiện tại và quá khứ. Đồng thời nêu rõ lịch sử thanh toán và có mã QR của CAN để khách hàng tiện thanh toán online.

Ngoài ra, Meralco đang xây dựng Ứng dụng đọc đồng hồ giúp người dùng dễ dàng đọc các thông số trên đồng hồ điện tại nhà. Và tương lai họ sẽ liên kết với hệ thống của công ty để tối ưu hóa hoạt động kiểm tra và thu tiền điện tại nhà.

Cam kết #KeepingTheLightsOn

Khi nhiều doanh nghiệp tại Philippines điêu đứng vì đại dịch, chính phủ gia tăng áp lực lên các công ty điện lực, buộc các công ty này phải cam kết “thắp sáng” đất nước. Meralco chọn #KeepingTheLightsOn làm mục tiêu và biến nó trở thành hashtag phổ biến, phục vụ cho các chiến dịch truyền thông của công ty.

Với sứ mệnh là một công ty phân phối điện nồng cốt của đất nước, Meralco cam kết dịch vụ điện sẽ không gián đoạn trong suốt thời gian giãn cách xã hội và hỗ trợ tuyệt đối cho chiến dịch tiêm chủng quốc gia. Đồng thời, nếu các DN sản xuất cần sự trợ giúp của mạng lưới điện để tăng công suất, Meralco ở các TP luôn sẵn sàng cân đối để hỗ trợ.

Bằng cách sử dụng công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách hàng và trao quyền cho nhân viên trong giai đoạn khó khăn của đại dịch, Meralco đã và đang thực hiện đúng lời kêu gọi của Chủ tịch Manuel V.Pangilinan là trở thành ngọn hải đăng về độ tin cậy và hy vọng cho tương lai của Philippines.