Một “bài học không tên”

Một doanh nhân kinh doanh nhà hàng người Hà Nội vừa vào TP.HCM để học dịch vụ “kiểu miền Nam”. “Ở ngoài đó, mình có huấn luyện bao nhiêu đi nữa, vẫn thấy nhân viên của mình cứ thế nào ấy, không bằng nhân viên của các nhà hàng do người Sài Gòn mở ra” - chị nói.

Vào Sài Gòn, việc hằng ngày của chị là tìm kiếm, lựa chọn những nhà hàng có cung cách phục vụ tốt để đến ăn và... nhìn. Mỗi nơi, chị đều cẩn thận “chấm điểm”, ghi lại những điểm cần học hỏi.

Trong đó, có những nơi mà chị phải trở lại nhiều lần, thậm chí đến hai, ba lần trong ngày vì muốn tìm hiểu xem “chẳng biết họ đã làm gì mà nhân viên có cung cách phục vụ không tìm được điểm nào để chê cả”.

Địa chỉ điển hình đầu tiên là một nhà hàng khá nhỏ, mặt tiền không đẹp, chỉ ấn tượng với hình chú sư tử biển đặc trưng của đảo quốc  Singapore. Có nghĩa rằng chỉ thuộc phân khúc trung bình, chứ không phải nhà hàng thượng lưu.

Nhưng bà chủ nhà hàng người Hà Nội cứ trầm trồ say sưa: “Đúng là dịch vụ kiểu Sing em ạ! Từ cửa vào đến bên trong, mọi nhân viên của nhà hàng này đều làm cho mình thấy vui vẻ, thoải mái bằng cách chào hỏi rất lịch sự, chu đáo. Các em không có vẻ khúm núm, mà năng động, tự tin. Đồng phục cho nhân viên nữ cực kỳ đẹp, khiến các em trông như những công chúa.

Cách mang đồ ăn, lấy thức ăn cho khách đều rất chuyên nghiệp. Chị thấy một số em còn nói được cả tiếng Anh lẫn tiếng Hoa khá thành thạo. Ở ngoài kia, chị chẳng biết tìm đâu những bạn trẻ như vậy mà chịu đi làm công việc phục vụ”.

Địa điểm thứ hai mà chị rất yêu thích là một quán cà phê ở khu trung tâm quận 1. Chị nhiều lần ngồi quan sát các nhân viên phục vụ trẻ trung, có phong cách rất thời trang trong những bộ đồng phục đẹp, đi lại thoăn thoắt, giao tiếp bằng tiếng Anh rất tự tin với khách ngoại quốc, rất khác với những nhân viên chậm chạp, lề mề, giao tiếp với khách rất kém của một quán cà phê khác cách đó không xa.

Chị bảo rằng nhìn vào sự khác biệt hình ảnh ấy, có thể thấy được “sức khỏe” của hai điểm kinh doanh này. Một lần vào giờ vắng khách, chị tranh thủ bắt chuyện, “phỏng vấn sâu” một em nhân viên phục vụ và “vỡ” ra được một số nguyên nhân.

Em nhân viên cho biết em đang là sinh viên ngoại ngữ, làm việc cho quán theo ca. Lúc mới được nhận vào, em không nói được tiếng Anh, cũng không có khái niệm về các nghi thức trong giao tiếp, ăn mặc.

Trong môi trường này, em được dạy không chỉ giao tiếp tiếng Anh, mà còn cả bằng tiếng Việt; cách thể hiện phong thái để vừa lịch sự, chu đáo với khách nhưng khách phải tôn trọng mình; cách trang điểm, thể hiện cá tính cũng như những kỹ năng sống cho mình...

Em cho biết, công việc phục vụ tại đây là một cơ hội quý giúp em phát triển nhận thức xã hội, chứ không đơn thuần là một việc làm thêm để mưu sinh. Thế nên em luôn đi làm trong sự hăng hái, vui vẻ, tinh thần trách nhiệm và tự trọng, không hề có mặc cảm làm “hầu bàn”, “bưng bê” như cách các nhân viên của chị ngoài Hà Nội vẫn thường nói với nhau.

Sau chuyến “Nam du”, chị tổng kết hai bài học lớn nhất: Làm kinh doanh bây giờ, nhất là trong dịch vụ nhà hàng, khách sạn, chất lượng dịch vụ, không gian mang lại cảm xúc cho khách hàng còn quan trọng hơn cả mình đang bán món gì.

Thứ hai, muốn có những nhân viên chuyên nghiệp, phải biết lựa những hạt giống tốt rồi chăm bón, giúp họ thay đổi, phát triển chính bản thân để tự chủ trong công việc, chứ không đơn thuần tuyển về, dạy vài buổi về cách thức bưng bê, chào hỏi. Đầu tư cho phần này rất công phu, nhưng đó là nguồn gốc khá đảm bảo để có một thương hiệu tốt.