Tất cả về nghề khách sạn

Quản trị khách sạn – Biến đam mê thành dịch vụ hoàn hảo! là một trong những cuốn sách hiếm hoi viết về nghề khách sạn ở Việt Nam.

Tác giả Bùi Xuân Phong hiện là Giám đốc Khối quản trị nội bộ (COO) của Imperial Group - tập đoàn quản lý khách sản 5 sao Imperial tại Vũng Tàu. Anh Bùi Xuân Phong cũng là thành viên Ban sáng lập Trường Cao đẳng khách sạn quốc tế Imperial.

Cuốn sách này là sự đúc kết 12 năm kinh nghiệm làm việc trong ngành khách sạn tại Việt Nam và Nhật Bản của Bùi Xuân Phong, bắt đầu từ công việc mở cửa và xách hành lý tại khách sạn Hữu Nghị (Hải Phòng). Vì vậy, ngoài kiến thức lý thuyết về ngành khách sạn, người đọc nhận được ở đây những điều không thể tìm thấy trong sách vở - đó là những trải nghiệm thực tế được “đong bằng mồ hôi và nước mắt” như lời anh nói.

Tác giả dẫn bạn đọc đi qua từng trải nghiệm, từ những phát hiện tâm lý khách hàng đến từ các nền văn hóa khác nhau, đến chỉ dẫn và gợi mở các phương thức bán hàng, quản lý doanh thu, giới thiệu các nghiệp vụ cơ bản của lễ tân, buồng, bàn...

Điểm hấp dẫn của cuốn sách là những chia sẻ và hướng dẫn lộ trình công danh đối với nghề khách sạn để không chỉ những bạn trẻ chưa từng làm nghề có thể tham khảo và định hướng mà những bạn đang làm nghề khách sạn cũng có thể lập kế hoạch nghề nghiệp cho bản thân mình.

Không chỉ định hướng nghề nghiệp cho các bạn trẻ, tác giả còn giới thiệu 454 hướng dẫn tác nghiệp tiêu chuẩn và gợi ý một số kỹ thuật thực hành nghiệp vụ để những nhà quản lý khách sạn có thể xem xét ứng dụng thực tế cho khách sạn của mình, đặc biệt đối với các khách sạn chưa có điều kiện tiếp cận các tiêu chuẩn quốc tế.

Một số trích đoạn trong cuốn sách:

Cho người đang chọn nghề

Nghề khách sạn là một nghề toàn cầu. Người làm nghề khách sạn là công dân toàn cầu. Nay đây mai đó, lên núi, xuống biển, lúc lênh đênh giữa đại dương, khi làm việc giữa nơi đô hội, những người làm nghề khách sạn có thể đến từ những nền văn hóa khác nhau, nói những ngôn ngữ khác nhau nhưng tất cả đều chung một đam mê: Phục vụ con người…

>>10 lời khuyên nghề nghiệp từ những người thành công

Những câu hỏi xác định tiềm năng bản thân đối với nghề khách sạn:

1. Bạn có sức khỏe tốt không?
2. Bạn có thể đứng và làm việc trong 8 tiếng hoặc lâu hơn không?
3. Bạn có thể làm ca, thậm chí làm ca đêm không?
4. Bạn có ngại giao tiếp với người lạ không?
5. Bạn có hướng ngoại không?
6. Bạn có thích chăm sóc người khác không?
7. Bạn có thích học ngoại ngữ không?
8. Bạn có chú ý đến chi tiết không?
9. Bạn có mềm mỏng và linh hoạt không?
10. Bạn có sẵn sàng chịu trách nhiệm cùng đồng nghiệp dù bất kỳ chuyện gì xảy ra không?

Nếu câu trả lời là “Không” cho câu số 4 và “Có” cho phần còn lại – Xin chúc mừng và chào đón bạn đến với nghề khách sạn.

Cho người đang làm nghề

Các bạn đã tốt nghiệp đại học ngành khách sạn có thể bắt đầu với vị trí quản trị viên tập sự để tiến lên các vị trí quản lý. Một số công việc có lộ trình công danh theo chiều dọc như làm bếp, kỹ thuật hoặc tài chính. Số còn lại thường đi theo chiều ngang để người làm nghề vừa trải nghiệm vừa khám phá bản thân và tiến lên. Bạn càng trải nghiệm nhiều vị trí bên dưới thì càng lên cao bạn càng thành công, bởi tiềm năng phát triển nghề khách sạn là kinh nghiệm kết hợp với đam mê.

Cho nhà quản lý

Người bán hàng phải là người đầu tiên trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ thì mới hiểu và cảm giác được những điểm nhấn để khơi gợi đúng và trúng nhu cầu của khách hàng. Các khách sạn nên có chương trình trải nghiệm sản phẩm cho nhân viên bán hàng mới và chương trình kiểm định sản phẩm định kỳ cho các cấp quản lý bán hàng.

Về công tác marketing

Ngày nay, sự bùng nổ và tốc độ lan truyền nhanh chóng những nhận xét và đánh giá của khách hàng trên mạng truyền thông xã hội hoặc trên các trang web trung gian đặt phòng làm chuyển biến sâu sắc cách tiếp thị của khách sạn, làm thay đổi hoàn toàn cách tiếp cận khách hàng. Tuy nhiên, quan hệ công chúng vẫn có thể thực hiện theo cách truyền thống, bằng cách kể những câu chuyện làm nổi bật đặc điểm riêng có của khách sạn và vùng đất nơi nó trú đóng khiến khách hàng tò mò, thích thú, khao khát khám phá, trải nghiệm và cuối cùng đặt phòng trực tiếp với khách sạn.

>>Kể chuyện thương hiệu

Bằng cách mời các chuyên gia hoặc các nhà báo chuyên ngành lữ hành trải nghiệm và viết bài, các khách sạn có thể truyền tải đến khách hàng của mình những thông điệp truyền thông chạm đến nhu cầu và kích thích khao khát trải nghiệm của khách hàng.

Về chiến lược thu hút khách hàng

Không có một công thức hay tiêu chuẩn cho việc dịch chuyển chiến lược tập trung nâng cao doanh thu ẩm thực cho tất cả khách sạn bởi phụ thuộc vào đặc điểm địa bàn trú đóng, khách hàng mục tiêu, quy mô khách sạn… Tuy nhiên khi đã nhận thức được xu thế và tầm quan trọng của việc nâng cao tỷ trọng doanh thu ẩm thực trong tổng doanh thu khách sạn thì chúng ta có thể triển khai áp dụng triết lý kinh doanh, thiết kế, bán hàng và tiếp thị cũng như cách thức phục vụ như các nhà hàng trên phố.

Ở những khách sạn tại đô thị có mặt bằng thuận tiện nhưng không có thế mạnh hoặc không muốn tập trung nguồn lực vào dịch vụ ẩm thực thì có thể kết hợp với chủ đầu tư nhà hàng để đưa một mô hình kinh doanh nhà hàng vào khách sạn và cùng chia sẻ lợi nhuận. Bằng cách hợp tác này, các khách sạn sẽ không còn đau đầu với chi phí dịch vụ ẩm thực khi tỷ lệ lấp đầy phòng thấp hay không thu hút được khách địa phương tới thưởng thức ẩm thực. Nếu lựa chọn đúng đối tác với mô hình kinh doanh tốt, nhà hàng trong khách sạn có thể trở thành địa chỉ ưa thích về ẩm thực không chỉ đối với khách lưu trú mà cả dân cư địa phương và khách lưu trú tại các khách sạn khác. Khi đó, nhà hàng trong khách sạn của bạn không chỉ mang lại doanh thu và lợi nhuận mà còn có thể trở thành viên nam châm hút khách cho dịch vụ lưu trú.

Quản trị khách sạn – Biến đam mê thành dịch vụ hoàn hảo!do NXB Lao động ấn hành, bản quyền thuộc Alphabooks.

>>6 nguyên lý xây dựng chiến lược đại dương xanh