Chiến lược kinh doanh hiệu quả nhờ sự công nhận

Công ty Happy Face Toys được ông nội của Jeff Johnson thành lập và phát triển từ một nhà máy nhỏ - vốn chỉ sản xuất một sản phẩm - thành một nhà sản xuất đồ chơi mang tầm quốc tế. Bố của Jeff tiếp quản công ty và biến nó thành doanh nghiệp đứng đầu ngành công nghiệp sản xuất đồ chơi trong nhiều năm.

Còn Jeff lại chọn con đường sự nghiệp riêng là làm việc trong lĩnh vực công nghệ. Nhưng sự qua đời đột ngột của bố khiến Jeff phải tiếp quản vị trí CEO của công ty vốn đang kinh doanh sa sút này...

Đó là khởi đầu của câu chuyện về chiến lược kinh doanh hiệu quả của một Jeff Johnson - CEO "bất đắc dĩ" của Công ty gia đình Happy Face Toys trong cuốn sách Sức mạnh của sự công nhận.

Link bài viết

Dưới đây là tóm tắt nội dung câu chuyện Sức mạnh của sự công nhận - một trong những cuốn sách nên đọc để thành công:

Câu chuyện của "chuyên gia giao dịch" Bob

Jeff không muốn đứng nhìn Happy Face Toys sụp đổ. Chưa có kinh nghiệm trong ngành công nghiệp đồ chơi nhưng Jeff đã hứa với ban quản trị rằng sẽ vực dậy công ty như trước đây trong vòng một năm.

Quyết định lớn đầu tiên Jeff thực hiện trong cương vị CEO là đến thăm nhà máy ở Cleveland – nơi khởi nghiệp của Happy Face Toys hơn 60 năm trước. Khi công ty mở rộng ra nhiều văn phòng và nhà máy mới, nơi này đã vật lộn với khó khăn trong nhiều năm. Ban quản trị cho là đã đến lúc nên đóng cửa nhà máy để cắt giảm chi phí. Nhưng với Jeff, việc này đồng nghĩa với việc đóng cửa một phần lịch sử công ty, một phần trong di sản gia đình, và hàng trăm người phải thất nghiệp.

Khi đến nhà máy, mọi thứ, từ tấm bảng hiệu tên công ty bị rơi mất vài ký tự, quầy tiếp tân vắng vẻ, bảng vinh danh “Nhân viên của tháng” không ghi thêm tên ai trong gần một thập kỷ..., đến việc vận hành trì trệ của tất cả các khâu, khiến Jeff nhận thấy nơi đây không còn là “nơi hạnh phúc nhất trên Trái đất” như ông từng biết hồi thuở nhỏ. Dường như có thứ gì đó đã sai. Ông chợt nghĩ, những lãnh đạo cấp cao của Công ty đã không chứng tỏ cho nhân viên ở đây biết họ có quan tâm đến nơi này. Nếu công ty không quan tâm đến nhân viên, tại sao nhân viên lại phải quan tâm đến công ty?

Trong buổi họp mặt với toàn thể nhân viên nhà máy, sau khi được Jeff thuyết phục, từng nhân viên đã nói lên những bức xúc của họ, về quy trình tuyển dụng mới không phù hợp, trụ sở chính không đưa ra phản hồi về ý tưởng đề xuất của nhân viên nhà máy, không còn những chuyến du lịch thường niên kết nối tập thể…

Đặc biệt trong buổi họp mặt đã nổi lên trường hợp của Bob – nhân viên được tất cả mọi người đánh giá là “chuyên gia giao dịch”, “người giỏi nhất”… Điều đáng nói là, Bob chưa bao giờ biết rằng các đồng nghiệp nghĩ như thế về mình, cho đến tận hôm đó – thời điểm mà chỉ còn 2 tuần nữa là ông… về hưu. Nghĩa là, trong suốt 47 năm làm việc ở công ty, Bob chưa từng có cảm giác được trân trọng, được thừa nhận bởi những việc mình đã làm.

Tối cùng ngày, Jeff trở về nhà để dự buổi tiệc sinh nhật của mình với một tâm trạng nặng trĩu. Nhưng rồi gia đình tặng cho ông món quà đầy bất ngờ, đó là chiếc lọ thủy tinh OGO đựng những tờ giấy ghi từng lời cảm ơn mà mọi người trong gia đình gửi đến ông. Họ cảm ơn ông vì những điều tưởng như rất nhỏ nhặt như một lời chúc mừng đáng nhớ trong ngày cưới, luôn biết cách làm cho người khác cười, dắt đứa cháu ngoại đi chơi công viên…

Thật ngạc nhiên là vài giờ trước, lòng còn nặng như đeo đá, giờ thì tâm trạng ông tốt đến mức không thể tốt hơn. Chắc chắn là cảm giác được công nhận là người có ích đã đem lại một sức mạnh lớn lao. Rồi Jeff nghĩ đến Bob và băn khoăn, liệu mọi chuyện có thể chuyển biến khác đi thế nào nếu ai đó tìm được một cách cảm ơn ông ấy vì tất cả những gì ông đã làm? Jeff cũng nghĩ về sứ mệnh của Happy Face Toys là “làm cho nụ cười nở trên gương mặt mỗi đứa trẻ”. Làm sao họ có thể làm cho khách hàng vui vẻ nếu chính họ không phải là người vui vẻ trước?

Ông nhận ra mình sẽ phải đặt ưu tiên hàng đầu là thổi lên ngọn lửa nhiệt huyết của mỗi thành viên trong Công ty. Ông đã có một ý tưởng tuyệt vời để làm được điều đó và để phát triển Happy Face Toys trong tương lai.

Việc cần làm tiếp theo là thuyết phục những người khác đồng hành cùng mình trên con đường này.

Lời giải mang tên OGO

Đầu tuần sau, Jeff tổ chức một cuộc họp với ban giám đốc (gồm Giám đốc công nghệ thông tin Anna, Giám đốc pháp lý Adam, Giám đốc hành chính nhân sự Dan, Giám đốc tài chính Nicole và Giám đốc kinh doanh & tiếp thị Manuel) và truyền đạt tầm nhìn của mình về việc thúc đẩy văn hóa công nhận trong môi trường làm việc ở công ty. Ông còn đem theo chiếc lọ thủy tinh OGO của mình để kể về trải nghiệm cá nhân tuyệt vời khi được người khác công nhận.

“Sự công nhận là công cụ chúng ta sẽ sử dụng để khiến mọi người hứng khởi muốn đưa công ty thành công trở lại như trước đây. Tôi sẽ sử dụng chiếc lọ thuỷ tinh OGO như nguồn cảm hứng cho giải thưởng mới, để công nhận những đóng góp xuất sắc cho công ty, để mọi người lại hứng thú với sự thành công của công ty, và để nuôi dưỡng tinh thần làm việc tập thể cũng như sự đổi mới. Tôi cần mọi người đưa phòng ban của mình tham gia vào kế hoạch này để biến sự công nhận thành một nền tảng trong cách kinh doanh của chúng ta. Sự công nhận sẽ là ưu tiên hàng đầu kể từ bây giờ”, ông nói trong cuộc họp.

Phản ứng của mọi người trong ban giám đốc là một hỗn hợp những ý kiến chống đối và sự im lặng thụ động.

Nhưng sau đó, ông biết mình không đơn độc trong cuộc chiến này. Đồng minh đầu tiên là trợ lý Marjorie – người từng làm việc dưới thời bố Jeff. Cô cho biết định hướng mới của Jeff chính xác là những gì Happy Face Toys cần trong lúc này. Vì Công ty từng một thời có tinh thần tập thể cao, nhưng hiện tại mọi thứ đã đi chệch hướng, chỉ còn toàn là kiểu lãnh đạo chỉ tay, nói xấu sau lưng và tranh giành quyền lực.

Đồng minh thứ hai là Nicole. Thực tế, trong bộ phận của mình, Nicole rất được mọi người yêu quý và tôn trọng, vì luôn truyền cảm hứng để họ đạt được kết quả tốt hơn, và giúp họ phát hiện ra tiềm năng của mình. Nhưng sau nhiều lần nói về sứ mệnh này với ban quản trị công ty và được đáp lại “Thứ chúng ta cần ở đây là tăng doanh số chứ không phải nhiều nụ cười hơn”, dần dà Nicole trở thành người không quan tâm đến những vấn đề bên ngoài bộ phận mình, nhằm “bảo vệ bản thân”. Và bây giờ, trước tâm huyết của vị CEO mới, Nicole khẳng định: “Nếu như có công ty nào cần cải cách, thì nó chính là đây”.

Tuần sau, Jeff yêu cầu ban giám đốc cùng ông đến nhà máy ở Cleveland. Ông tuyên bố với toàn thể nhân viên nhà máy việc thành lập một giải thưởng mới từ CEO, để công nhận những người đã đóng góp xuất sắc cho công ty vào bất cứ lúc nào và bất cứ nơi nào mình nhìn thấy. Và Bob là người đầu tiên nhận giải thưởng này. Phần thưởng là một phiên bản chiếc lọ thủy tinh OGO của Jeff. Bên trong lọ là vài mẩu giấy nhắn mà Jeff đã lặng lẽ xin ý kiến từ những đồng nghiệp thân cận nhất của Bob, về những gì họ nghĩ là điều tuyệt vời nhất của Bob và tại sao họ lại trân trọng ông. Với ánh mắt lấp lánh và nụ cười rạng rỡ, Bob nhận phần thưởng như thể vừa thắng giải Super Bowl.

Lúc đó, tiếng ồn ào trong đám đông ngày càng to hơn. Jeff có thể nói rằng, mọi người trong phòng đã thật sự tin tưởng sẽ có những điều khác biệt xảy ra ở đây.

Jeff cho ban giám đốc gặp gỡ, đối thoại, giải đáp thắc mắc, chia sẻ ý tưởng với toàn bộ nhân viên nhà máy ngay sau đó. Mỗi người trong ban giám đốc có cảm xúc, cách tương tác khác nhau với nhân viên. Nhưng xét trên tổng thể, mọi thứ khá thành công. Những trải nghiệm ở Cleveland đã gây ấn tượng mạnh ngay cả với những người chống đối trong nhóm điều hành.

Nhờ chuyến đi, Jeff có được đồng minh thứ ba là Manuel. Một Giám đốc kinh doanh và tiếp thị có vẻ nhút nhát trong công ty vì luôn bị đổ lỗi về vấn đề doanh số, đã trở nên sôi nổi trong cuộc trò chuyện với nhân viên nhà máy, ngay cả với những vấn đề không liên quan đến bộ phận mình. Hóa ra, dù lúc đầu nghi ngờ ý tưởng của Jeff, nhưng khi nhìn thấy nét mặt của Bob lúc được trao giải thưởng và phản ứng của đám đông, Manuel đã cảm nhận được ý nghĩa của sự công nhận. Vì tất cả mọi người, kể cả những người không được công nhận cũng cảm thấy xúc động khi thấy người khác được khen thưởng, đặc biệt là khi người nhận hoàn toàn xứng đáng với phần thưởng đó. Tất cả mọi chuyện như đánh thức Manuel, giúp anh hiểu sự công nhận giúp xóa bớt đi những phiền nhiễu và đặt trọng tâm vào yếu tố con người, và đó cũng là cách để tương tác với khách hàng tốt hơn, mang lại kết quả kinh doanh tốt hơn.

Điều khiến Jeff bất ngờ tiếp theo là đồng minh thứ tư – Giám đốc công nghệ thông tin Anna. Từ một người phản đối ý tưởng của Jeff rất mạnh mẽ, Anna đã đưa ra giải thưởng đầu tiên của riêng mình dành cho người có kết quả làm việc vượt trội trong một dự án lớn, thông qua hình thức bỏ phiếu bầu chọn. Giải thưởng có tên “Vua phá lưới”, vì rất nhiều người trong bộ phận của cô lớn lên với các trò chơi video game và vẫn còn chơi cho đến hiện tại. Phần thưởng dành cho người được bầu chọn là một bộ điều khiển video game truyền thống thu nhỏ. Jack - nhân viên nhận được phần thưởng rất vui và xúc động. Sau đó, cô còn tổ chức một buổi lễ chúc mừng nhỏ với đồ ăn nhẹ và bia. Không chỉ Jack mà tất cả mọi người đều rất vui vẻ và hạnh phúc. Không ai khó chịu khi họ không giành được giải thưởng. Nhưng nhiều người đang nghĩ rằng họ cũng muốn được công nhận như vậy một ngày nào đó.

Ngày hôm sau, bộ phận bán hàng của Manuel tổ chức “Bữa tiệc công nhận bất ngờ” cho một nhân viên có quý làm việc xuất sắc. Cô ấy không những hài lòng mà còn rất cảm động về bữa tiệc. Khi khuyến khích người nhận giải thưởng phát biểu, mọi người bắt đầu đập bàn và thổi kèn nhựa. Lúc đó, Giám đốc pháp lý Adam xông vào: “Mọi người làm ơn giữ trật tự được không? Tôi không thể tập trung làm gì cả!”.

Jeff nhận thấy không thể có một trong những lãnh đạo cấp cao của công ty lại đi phá hoại những thay đổi mà ông đang đấu tranh vất vả để thực hiện. Ông tin rằng bất cứ nhân viên nào không sống theo hoặc làm suy yếu các giá trị của công ty thì bắt buộc phải ra đi. Vì ngay cả một thái độ không tốt cũng có thể di căn như căn bệnh ung thư. Adam đã làm việc cho công ty khá lâu và làm khá tốt, nhưng không có ai là không thể thiếu cả. Dù không muốn nhưng sau khi trao đổi thẳng thắn, Jeff buộc phải cho Adam thôi việc vì anh ta kiên quyết cho rằng nhiệm vụ của mình không phải là "làm mấy cái trò tung hoa chúc mừng".

Rất may, những người trong ban giám đốc tiếp nhận tin Adam ra đi theo chiều hướng tốt. Và việc mất đi ai đó – người rõ ràng chống đối những gì ông đang cố gắng làm, sẽ càng củng cố thêm tầm nhìn của Jeff. Nếu có ai nghi ngờ về sự công nhận là ưu tiên hàng đầu của Jeff, thì người đó cũng sẽ không thể có được sự công nhận.

Cùng ngày hôm đó, Jeff nhận được chuyến ghé thăm bất ngờ của Giám đốc hành chính nhân sự Dan – người ngay sau đó trở thành đồng minh thứ năm của ông. Dan thú nhận cảm thấy một chút ngớ ngẩn khi lần đầu nghe Jeff mô tả về sự công nhận. Nhưng sau đó lại rất ngạc nhiên khi thấy cách mà tất cả mọi người phản ứng với Bob khi nhận được giải thưởng. “Dường như không ai còn ghen tỵ hay nghĩ rằng đó là điều ngớ ngẩn nữa. Tất cả họ dường như đều được truyền cảm hứng từ thời điểm đó”, Dan nói và hứa sẽ bước vào “trò chơi” của Jeff.

Cuối cùng Jeff cũng thấy ông đang đứng giữa những người hiểu tầm nhìn và sẵn sàng làm theo chỉ dẫn của ông. Bây giờ, tất cả những gì ông cần phải lo lắng là liệu những ý tưởng của ông có tác động như kỳ vọng không. Vì nếu mọi người không nhìn thấy kết quả ngay sau đó, ông biết họ sẽ không đi theo ông lâu dài.

Hành động OGO

Mục đích của cuộc họp nhóm điều hành sau đó là để lấy ý kiến của các nhà điều hành về cách thực hành sự công nhận tại Happy Face Toys, sử dụng nó để hỗ trợ sứ mệnh và mục tiêu của Công ty, để sự công nhận diễn ra trên quy mô lớn và để khái niệm này được tất cả mọi người hiểu rõ ràng. Cuối cùng, họ đã có được một bản danh sách 6 nguyên tắc hướng dẫn (kèm theo lời giải thích cho mỗi nguyên tắc và đánh dấu các từ quan trọng) như sau:

1. Mọi người sẽ không quan tâm đến bạn nếu bạn không quan tâm đến họ

2. Cách tốt nhất để cho mọi người thấy bạn quan tâm đến họ là phải lắng nghe họ

3. Một ý tưởng tuyệt vời có thể đến từ bất kỳ nơi đâu

4. Công nhận những ý tưởng tuyệt vời và công việc tuyệt vời bất cứ khi nào và bất cứ nơi đâu bạn nhìn thấy

5. Làm cho sự công nhận trở nên vui vẻ

6. Làm cho sự công nhận mang tính cá nhân

Sau đó, Jeff tổ chức một sự kiện gọi là “Sự công nhận là con đường phía trước của chúng ta” dành cho tất cả nhân viên ở trụ sở chính. Đây là bước đi đầu tiên cho việc giới thiệu sự công nhận cho toàn bộ tổ chức. Trong đó, ông giới thiệu về giải thưởng OGO của mình và các nguyên tắc hướng dẫn, trả lời các câu hỏi và mời mọi người vừa thảo luận vừa dùng bánh pizza và đồ uống. Sự kiện này giống như một lễ kỷ niệm thật sự. Kể từ đó, Jeff nhận được phản hồi rất tốt về sự công nhận, không chỉ từ nhóm điều hành mà còn từ nhân viên ở các bộ phận khác.

Tuy nhiên một tuần sau đó, kết quả kinh doanh vẫn chưa cho thấy sự khả quan. Và khi đối mặt với ban quản trị và trình bày ý tưởng về sự công nhận, Jeff được họ bỏ qua lần này vì họ hiểu sự thay đổi cần có thời gian. Họ cho ông thêm một hoặc 2 quý nữa để tạo ra vài tiến bộ thực sự.

Trong vài tuần kế tiếp, Jeff nhận ra phải củng cố thông điệp của mình cho đến khi nó trở thành lẽ tự nhiên. Ông quyết định sắp xếp công việc để đến thăm các văn phòng của Happy Face Toys trên khắp nước Mỹ và mọi quốc gia khác, ở Anh, Ấn Độ, Australia, Mexico, Trung Quốc… Tại mọi nơi, ông đều giới thiệu về sự công nhận giống như cách đã làm với nhóm điều hành, nói về chiếc lọ OGO và chia sẻ về câu chuyện của Bob. Và quan trọng là giải thích rõ tận gốc vấn đề khi sự công nhận bị hiểu sai ở bất kỳ nơi nào.

Càng đến thăm nhiều nơi, ông càng cần phải làm nhiều việc, vì nếu mọi người tiếp cận với sự công nhận sai cách, toàn bộ nỗ lực sẽ sụp đổ.

Sau những hành trình đó, Jeff đã bổ sung thêm 2 nguyên tắc hướng dẫn mới, đó là: “Hãy làm cho sự công nhận trở thành chất xúc tác cho thành quả” và “Sự công nhận là tất cả”.

Nghĩ lại về những trải nghiệm của mình, ông thậm chí còn được truyền cảm hứng nhiều hơn. Ông vẫn chưa thấy bất cứ một ai ở bất cứ nơi nào trên thế giới không thích được công nhận về thành tích của họ, bất kể vị trí mà họ đang nắm giữ hay văn hóa nơi họ sống. Nhờ chuyến đi vòng quanh thế giới đến các văn phòng và bộ phận của Happy Face Toys, giờ đây ông biết chắc chắn: Mọi người đều muốn được đánh giá cao vì những việc họ đã làm tốt.

Trong khi Jeff đi khắp thế giới, dòng sản phẩm mới của công ty dựa trên ý tưởng của một nhân viên nhà máy ở Cleveland đã được mọi phòng ban cùng triển khai thực hiện. Kết quả là doanh số rất khả quan, thậm chí vượt quá cả những kỳ vọng ban đầu. Và họ đã sẵn sàng tung ra dòng sản phẩm này với quy mô lớn. Tất cả mọi người đều tràn ngập sự phấn khích. Đồng thời, chỉ số hài lòng của khách hàng cũng cao hơn quý trước rất nhiều.

Trong buổi lễ chúc mừng sự ra mắt thành công của dòng sản phẩm mới dành cho nhân viên nhà máy Cleveland và nhân viên trụ sở chính, mọi người đều nói lời cảm ơn và khen ngợi nhau về công việc họ đã làm. Mọi người đều hạnh phúc, lạc quan và vui mừng vì được là một phần của buổi lễ chúc mừng này. Đã có một tinh thần mới bắt đầu sinh sôi tại Happy Face Toys, và Jeff biết điều đó sẽ cho phép họ cùng tạo ra những ý tưởng mới và giải quyết mọi vấn đề trong tương lai.

Trong buổi lễ này, một nhà điều hành công bố thông tin Jeff tiếp tục được ban quản trị giữ lại làm CEO của Công ty, dù ông chưa quyết định công bố nó. Ông kinh ngạc khi đám đông bùng nổ trong tiếng vỗ tay. Họ còn dành tặng ông một món quà OGO bất ngờ. Đó là con gà vỗ tay khổng lồ - một trong những ý tưởng đồ chơi đầu tiên của ông nội Jeff. Chiếc áo của con gà có in dòng chữ “Ô Người tuyệt vời!” lớn. Họ muốn cảm ơn vì ông đã giới thiệu ý tưởng về sự công nhận, rồi sau đó đã vượt qua nhiều khó khăn để thuyết phục mọi người cùng đồng hành với mình. Và cuối cùng, ông đã trở thành người dẫn dắt họ làm công việc tốt hơn, và trở thành những con người tốt hơn.

Với Jeff, đó là khoảnh khắc đầy cảm xúc, và ông đã chạm đến cảm xúc khi lần đầu nhận được chiếc lọ OGO từ gia đình.

Đó cũng là lần đầu tiên Happy Face Toys đạt được các mục tiêu doanh số và lợi nhuận trong nhiều năm qua. Ban giám đốc còn đang xem xét việc thuê nhiều người hơn tại nhà máy ở Cleveland, thay vì đóng cửa nó như ý định ban đầu.

Trong quá trình thực hành sự công nhận, các nhà điều hành cũng đã bổ sung thêm 2 nguyên tắc hướng dẫn mới, đó là “Đưa ra sự công nhận là một đặc ân” và “Hãy nói ‘Cám ơn’ bất cứ lúc nào có thể”.

Được mời lên phát biểu khi nhận món quà bất ngờ từ nhân viên, Jeff xúc động nói: “Chúng ta đã đi được một chặng đường dài trong năm vừa qua, và nó là một hành trình thật sự đầy cảm hứng. Nhìn cách tất cả các bạn hỗ trợ lẫn nhau và chúc mừng kết quả của người khác là một trong những món quà lớn nhất của cuộc đời tôi. Và tôi tin rằng đây chỉ là khởi đầu cho tất cả chúng ta. Điều tốt đẹp nhất vẫn còn chưa đến… Nếu có nhiều sự công nhận trên toàn thế giới, tôi tin rằng đó sẽ là một nơi đáng sống hơn. Rốt cuộc, tôi phải thừa nhận, tôi thích nhận được sự công nhận nhiều như tôi muốn công nhận ai đó, và tôi nghĩ mọi người cũng vậy”.