Bảo vệ "chén cơm" của doanh nghiệp

"Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng (NTD) là mối quan hệ cộng sinh. Người tiêu dùng có hài lòng, đón nhận được những sản phẩm chất lượng thì "chén cơm" của doanh nghiệp mới được đảm bảo" - ông Cao Xuân Quảng, đại diện Phòng Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng - Cục Quản lý cạnh tranh bày tỏ quan điểm.

Biểu đồ thể hiện tỷ lệ các lĩnh vực khiếu nại của người tiêu dùng trong 4 tháng đầu năm 2014 – Thống kê của Cục Quản lý cạnh tranh

Người tiêu dùng Việt Nam chưa được bảo vệ triệt để

Ngày 16/5, Cục Quản lý cạnh tranh và Hội Bảo vệ người tiêu dùng TP.HCM đã tổ chức chương trình "Nâng cao trách nhiệm của doanh nghiệp trong công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng – thực tiễn Việt Nam và kinh nghiệm Hàn Quốc" dành cho đại diện các doanh nghiệp, các Sở Công Thương đang hoạt động tại TP.HCM và các tỉnh lân cận.

Trình bày về thực trạng bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hiện nay, ông Ngô Bách Phong - Chủ tịch Hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng TP.HCM cho biết điều đáng lưu ý là số lượng vụ việc mà tổ chức, cá nhân bị khiếu nại từ chối thực hiện nghĩa vụ sau hòa giải, hoặc ngang nhiên từ chối tham gia hòa giải với NTD đang tăng lên. 

Bên cạnh việc một số doanh nghiệp không tuân thủ quy định pháp luật và sự thiếu hiểu biết của người tiêu dùng, ông Phong cho biết nguyên nhân còn đến từ phía nhà quản lý.

Thực tế, việc giải quyết khiếu nại của cơ quan thẩm quyền nhằm bảo vệ quyền lợi NTD chỉ mới dừng lại ở cấp Trung ương, do Bộ Công Thương thực hiện qua việc xây dựng hệ thống tiếp nhận phản ánh của NTD bằng điện thoại và trang thông tin điện tử bảo vệ NTD.

Trong khi đó, Luật Bảo vệ quyền lợi NTD đã quy định: UBND các cấp “trong phạm vi nhiệm vụ, quyền hạn của mình thực hiện quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại địa phương (K.4 Đ.47) và “Thanh tra, kiểm tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo và xử lý vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD theo thẩm quyền” (K4 Đ.49). Nghị định hướng dẫn số 99/2011/NĐ-CP của Chính phủ có hiệu lực từ ngày 15/12/2011 đã quy định chi tiết tại Đ.34.

Tuy nhiên cho đến nay, sau gần một năm Nghị định 99 có hiệu lực thi hành, tại TP. HCM cũng như nhiều tỉnh thành trên cả nước, chưa có một cơ quan nào ở cấp quận, huyện chịu trách nhiệm tiếp nhận khiếu nại của NTD, các UBND phường thì từ chối khi có NTD khiếu nại.

Ông Phong cho biết, qua tìm hiểu một số chuyên viên Chi cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng, hiện nay chưa có đơn vị nào có thể thẩm định để tìm nguyên nhân gây ra những sự cố của sản phẩm. Do đó, cuộc hòa giải không thành và phần thiệt thòi luôn nghiêng về phía NTD.

Trong khi đó, hệ thống tòa án cũng không hỗ trợ tích cực cho NTD trong việc khởi kiện. Các tổ chức, cá nhân vi phạm không bị xử lý hoặc xử lý chậm, không tương xứng lỗi vi phạm gây nên tâm lý không sợ, không chấp hành Luật Bảo vệ quyền lợi NTD.

"Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng là mối quan hệ cộng sinh. Người tiêu dùng có hài lòng, đón nhận được những sản phẩm chất lượng thì "chén cơm" của doanh nghiệp mới được đảm bảo" - ông Cao Xuân Quảng, Trưởng Phòng Bảo vệ quyền lợi NTD - Cục Quản lý cạnh tranh bày tỏ quan điểm.

Song ngoài vấn đề các bên phải nhận thức rõ về nghĩa vụ và quyền lợi khi thực hiện Luật, làm thế nào để quy trình bảo vệ và chăm sóc khách hàng không gia tăng thêm áp lực cho các đơn vị doanh nghiệp?

Kinh nghiệm từ Hàn Quốc: Lấy khách hàng làm trung tâm

Chia sẻ về kinh nghiệm quản lý, ông Soon Wouk Im, đại diệnCơ quan Bảo vệ NTD Hàn Quốc (KCA) giới thiệu về mô hình chứng nhận CCM (Consumer Centered Management - Quản lý lấy khách hàng làm trung tâm) hiện đang áp dụng rộng rãi tại Hàn Quốc.

Ông Im cho biết, mô hình CCM được xây dựng trên nền tảng đặt người tiêu dùng ở vị trí trung tâm từ khâu lên kế hoạch, phát triển, sản xuất, bán hàng và chăm sóc khách hàng. Các doanh nghiệp được cấp chứng nhận CCM phải hoàn thiện hai yếu tố cơ bản: cung cấp đầy đủ chính xác thông tin về sản phẩm và dịch vụ cho NTD , xây dựng hệ thống tiếp nhận và xử lý các vấn đề khiếu nại của NTD.

Cơ quan Bảo vệ NTD Hàn Quốc (KCA) là đơn vị chính thực hiện các hoạt động xét duyệt, kiểm tra quá trình hoạt động của các doanh nghiệp tham gia trước và sau khi đạt được chứng nhận CCM do Ủy ban Thương mại Lành mạnh Hàn Quốc (FTC) cấp.

Các doanh nghiệp tham gia hệ thống chứng nhận CCM sẽ được quyền sử dụng dấu hiệu CCM cho tất cả các sản phẩm, trang thông tin, quảng cáo về hoạt động của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp hoạt động xuất sắc sẽ được khen thưởng từ Ủy ban, Hội hoặc Thủ tướng Hàn Quốc.

Đối với các trường hợp vi phạm các quy định pháp luật liên quan đến NTD mà FTC đang thực thi như Luật Quảng cáo và Nhãn hiệu lành mạnh..., doanh nghiệp sẽ được quyền chủ động xử lý trước. Nếu NTD chấp nhận kết quả mà doanh nghiệp giải quyết, FTC miễn trừ thủ tục điều tra và thẩm tra vụ việc, giảm mức phạt cho doanh nghiệp.

Tuy nhiên, mỗi lần vi phạm, doanh nghiệp sẽ bị trừ điểm trong bảng giám sát của KCA, từ đó KCA sẽ xem xét hạn chế các ưu đãi (trừ việc sử dụng dấu chứng nhận) của doanh nghiệp.

Chứng nhận CCM buộc lãnh đạo điều hành và các cán bộ doanh nghiệp phải thường xuyên tìm hiểu rõ các vấn đề của NTD. Đồng thời, đưa các doanh nghiệp vào cuộc cạnh tranh lành mạnh, không ngừng đổi mới hàng hóa dịch vụ dựa theo ý kiến của NTD.

Về phía chính phủ Hàn Quốc, hệ thống CCM tạo ra quy trình chuẩn mực trong việc bảo vệ NTD, giúp giảm các chi phí xã hội trong giải quyết tranh chấp và khắc phục sản phẩm lỗi.