Mất lòng tin ở người tiêu dùng là vô cùng nguy hiểm

Trong những năm qua, ông Ngô Bách Phong, Chủ tịch Hội Bảo vệ Quyền lợi Người tiêu dùng TP. Hồ Chí Minh là người thường xuyên đưa ra các kiến nghị nghiêm túc và thẳng thắn nhằm hoàn thiện luật pháp, chống hàng giả, hàng nhái và bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng.

Đọc E-paper

Ông từng nói: “Báo chí thường sử dụng cụm từ “người tiêu dùng thông minh” để chỉ những người chọn sử dụng hàng hóa đạt chất lượng. Tôi cho cách gọi đó là không công bằng, thậm chí là sự xúc phạm đối với những người không thể lựa chọn sản phẩm, dịch vụ đủ chất lượng vì thiếu thông tin hoặc không đủ khả năng tài chính. Một người công nhân nghèo hoàn toàn ý thức được đâu là hàng hóa đảm bảo chất lượng, nhưng liệu họ có đủ tiền để lựa chọn các sản phẩm đó hay không?”.

Ông Ngô Bách Phong - Tranh: Hoàng Tường

Mở đầu buổi trò chuyện, ông cho biết: “Muốn người dân có thể tự chủ trong việc bảo vệ quyền lợi của bản thân, không có cách nào khác hơn là giúp họ nhận thức được các quyền lợi và nghĩa vụ của mình vì có tri mới có hành”.

* Kết quả thực thi Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong gần hai năm qua ra sao, thưa ông?

- Cho đến nay, sự hiểu biết của người tiêu dùng (NTD) cũng như của doanh nghiệp đối với các quyền này vẫn còn hạn chế. Thời gian qua, Phòng giải quyết khiếu nại thuộc Hội Bảo vệ Quyền lợi Người tiêu dùng TP.HCM đã tiếp nhận hơn 100 vụ khiếu nại, trong đó nhiều vụ liên quan đến dịch vụ ngày càng nhiều như: bảo hiểm, dịch vụ viễn thông, dịch vụ giao thông vận tải…

Các vụ khiếu nại đôi khi không quá nghiêm trọng nhưng việc hòa giải lại phức tạp và mất nhiều thời gian do NTD không lấy hóa đơn, chứng từ hoặc không đọc kỹ hợp đồng, tài liệu hướng dẫn sử dụng hàng hóa.

Ngoài ra, cũng có trường hợp NTD lợi dụng quyền của mình để đòi hỏi mức bồi thường quá đáng từ người kinh doanh sản phẩm, dịch vụ.

* Vì sao trong tám quyền của NTD, quyền được thông tin hay được nhấn mạnh trong một số hội thảo gần đây?

- Vì quyền được thông tin là điều kiện đầu tiên để đảm bảo các quyền còn lại được thực thi hiệu quả. Hiện nay, đa số chúng ta khi giao dịch vẫn chưa đòi phải được cung cấp đầy đủ thông tin về hàng hóa như các hóa đơn, chứng từ, phiếu bảo hành…

Ngược lại, nhiều người bán không biết mình có nghĩa vụ phải thông tin đầy đủ, chính xác về hàng hóa cho người mua. Thậm chí có những doanh nghiệp còn không biết đến sự tồn tại của Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (LBVQLNTD).

Chính thái độ thờ ơ của NTD đối với quyền được thông tin đã tạo điều kiện cho vi phạm của doanh nghiệp và hệ quả là dẫn đến khiếu nại. Nhiều người không xem kỹ sản phẩm trưng bày, không hỏi kỹ về tính năng, thời hạn bảo hành. Sau khi mua xong mới phát hiện sản phẩm bị khuyết tật, tính năng không phù hợp.

Mới đây, có khách hàng khiếu nại một doanh nghiệp gạch men khá lớn tại TP.HCM vì tại phòng trưng bày, anh ta chỉ nhìn thấy mẫu gạch một màu và quyết định mua lô gạch đó. Đến khi hoàn thành ngôi nhà, người khách mới nhìn thấy gạch lát sàn có nhiều màu khác nhau. Nhà sản xuất giải thích rằng đó là cách trang trí theo phong cách châu Âu.

* Nhưng ban đầu, nhà sản xuất chỉ trưng bày một tấm gạch nên khách hàng không thể thấy được màu sắc tổng thể…

- Đúng vậy. Trong trường hợp này, nhà sản xuất đã vi phạm LBVQLNTD vì không cung cấp thông tin về ý tưởng của mình trước khi bán hàng.

Còn đa số các trường hợp khác thì NTD nếu không chủ động tìm hiểu kỹ thông tin về sản phẩm hay hợp đồng có thể phải chấp nhận “tiền mất tật mang”.

Chẳng hạn như việc vay tiêu dùng ở các công ty tài chính tư nhân, NTD thường phải trả lãi suất rất cao và phải chịu khoản phạt lớn nếu không trả đúng thời hạn.

Hay khi mua bảo hiểm xe cộ, bảo hiểm nhân thọ, NTD ít để ý đến những điều kiện miễn trừ bồi thường do công ty bảo hiểm quy định.

Chẳng hạn, trong hợp đồng bảo hiểm nhân thọ hay có điều khoản: Không được kể là bệnh ung thư đối với loại Carcinoma (ung thư biểu mô ở ngực, tử cung… tại chỗ chưa di căn) hoặc bảo hiểm tất cả các loại bệnh trừ bệnh ung thư phổi…

* Ngược lại, vi phạm của doanh nghiệp chủ yếu là cố ý không cung cấp thông tin đầy đủ cho NTD khi bán hàng hoặc cung cấp dịch vụ?

- Không hiếm khách hàng mua phải hàng hóa của những thương hiệu nổi tiếng đã hết hạn bảo hành vì người bán cố tình đưa phiếu bảo hành của cơ sở kinh doanh thay vì phiếu của nhà sản xuất. Phổ biến hơn nữa là gửi xe không lấy phiếu giữ xe. Đến khi xe bị mất cắp thì đơn vị giữ xe không chịu bồi thường.

* Trong trường hợp này, lẽ nào người chủ chiếc xe bị mất phải chịu thiệt thòi?

- Chưa hẳn. Luật BVQLNTD cho phép hình thức hợp đồng giao kết được thực hiện theo quy định của pháp luật về dân sự, mà pháp luật về dân sự công nhận hình thức hợp đồng miệng.

Vì vậy, nếu không niêm yết công khai quy định bắt buộc khách hàng phải yêu cầu nhân viên đưa phiếu giữ xe thì đơn vị cung cấp dịch vụ giữ xe vẫn phải chịu trách nhiệm bồi thường.

Tóm lại, việc đảm bảo quyền thông tin là cực kỳ cần thiết. Người mua nên tạo thói quen yêu cầu xuất hóa đơn khi mua hàng, đó không chỉ là nhu cầu của NTD mà còn là việc thực thi pháp luật của hai phía.

* Có một số ngành hàng rất khó lấy hóa đơn, như mua xăng dầu chẳng hạn…

- Ngành xăng dầu có thể thực hiện hình thức hóa đơn điện tử, lẽ ra đã được triển khai từ lâu. Mua xăng dầu có hóa đơn để có thể kiểm tra trong trường hợp xảy ra cháy xe hoặc gian lận ở các cây xăng, cũng là cách để đảm bảo công bằng cho người mua.

* Với những danh mục hàng hóa, dịch vụ thiết yếu như điện, nước, hóa đơn thì có nhưng các quy định trong hợp đồng khó đảm bảo công bằng cho người sử dụng, đúng không thưa ông?

- Lẽ ra, từ tháng 7 năm ngoái, doanh nghiệp bắt buộc phải sử dụng hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung khi kinh doanh các hàng hóa, dịch vụ gồm: điện sinh hoạt, nước sạch, truyền hình trả tiền, thuê bao điện thoại cố định, điện thoại di động trả sau, kết nối internet, vận chuyển hành khách đường hàng không, vận chuyển hành khách đường sắt, mua bán căn hộ chung cư và các dịch vụ sinh hoạt do đơn vị quản lý chung cư cung cấp.

Nhưng thực tế thì đến nay, các doanh nghiệp vẫn sử dụng hợp đồng và điều kiện giao dịch tự biên soạn, mang tính áp đặt đối với NTD. Chúng tôi đã và đang kiến nghị lên các cơ quan quản lý để hợp đồng mẫu được thực thi càng sớm càng tốt.

Ngoài ra, danh sách này cần phải bổ sung một số ngành nghề khác, nhất là ngành bảo hiểm. Thực tế, chúng ta khó tránh khỏi những kẽ hở trong pháp luật. Đôi khi kẽ hở đó là do yếu tố khách quan.

Sự phát triển của công nghệ thông tin kéo theo nhiều loại hình kinh doanh mới như bán hàng đa cấp, bán hàng qua mạng và những vấn đề mới như thư rác, các vụ lừa đảo qua mạng diễn ra ngày càng nhiều và tinh vi hơn. Việc hội nhập quốc tế cũng đồng nghĩa với việc thay đổi xu hướng tiêu dùng.

Người dân có khuynh hướng mua sắm ở các siêu thị và mua sắm qua mạng ngày càng nhiều. Do đó, nếu không nâng cao ý thức của mình, NTD sẽ ở vào thế bị động và khó tránh khỏi thiệt thòi.

* Bên cạnh nhận thức của NTD và ý thức tuân thủ, chấp hành pháp luật của doanh nghiệp thì trách nhiệm còn ở những kênh, đài quảng cáo sai sự thật?

- Quảng cáo là một cầu nối quan trọng đưa thông tin từ nhà sản xuất đến NTD. Nhưng khi thông tin quảng cáo chưa thẩm định tính xác thực sẽ dẫn đến hành vi lừa dối khách hàng.

Đồng thời, pháp luật cũng cần phân định rạch ròi quyền và nghĩa vụ của người sản xuất, người kinh doanh dịch vụ quảng cáo với người phát hành quảng cáo, từ đó xác định trách nhiệm của các bên khi thông tin quảng cáo bị sai lệch đến người tiêu dùng.

* Việc thẩm định thiệt hại để đi đến kết luận về quyền lợi chính đáng của NTD hẳn là không đơn giản…

- Đúng vậy. Chẳng hạn một tấm nệm mousse bị nứt trong thời gian còn bảo hành, người mua cho rằng nệm không đủ chất lượng, còn nhà sản xuất thì nói rằng NTD đã tác động lực mạnh làm tấm nệm bị nứt.

Khi mua bán sản phẩm trang sức bằng vàng bạc, đá quý, NTD chịu nhiều thiệt thòi vì luôn mua vào với giá cao và bán ra với giá thấp hơn rất nhiều do quy định riêng của mỗi tiệm vàng về hao hụt vàng do cọ xát, vàng bám bụi bẩn, vàng thiếu tuổi…

Sản phẩm dịch vụ còn khó thẩm định hơn hàng hóa rất nhiều. Chẳng hạn như khiếu nại về chất lượng phục vụ của một nhà hàng tiệc cưới thì việc thẩm định các yếu tố liên quan gồm đội ngũ tiếp tân, thức ăn… để đòi bồi thường không đơn giản.

Trong hầu hết các trường hợp khiếu nại thì những người đại diện NTD như chúng tôi cố gắng phân tích để đôi bên đi đến thỏa thuận, đảm bảo quyền lợi chính đáng của hai phía, đồng thời tránh trường hợp một số NTD lợi dụng quyền của mình để gây khó dễ hoặc làm mất uy tín của doanh nghiệp.

* Khi NTD phát hiện ra mẫu nước giải khát hoặc sữa có chứa chất độc hại và muốn gây áp lực với nhà sản xuất thì việc thẩm định sẽ được thực hiện ra sao?

- Về nguyên tắc, việc kiểm nghiệm chỉ tiến hành trên mẫu lưu cùng lô hàng chứ không thể tiến hành trên sản phẩm đã mở nắp. Khi chưa có kết quả thẩm định thì NTD không thể gây áp lực với nhà sản xuất, trừ trường hợp họ muốn gây mất uy tín của doanh nghiệp.

Các phương tiện truyền thông cũng cần phải tỉnh táo khi phản ánh sự kiện để tránh bị NTD lợi dụng. Nếu khách hàng chỉ yêu cầu bồi thường thỏa đáng thì hầu hết các nhà sản xuất sẽ dễ dàng chấp nhận để tránh kiện tụng.

* Tòa án có phải là nơi thụ lý những khiếu nại của NTD?

- Khi khiếu nại không được giải quyết thành công ở giai đoạn thương lượng, hòa giải, thì NTD được quyền khởi kiện tại tòa án theo thủ tục án dân sự. Đặc biệt, NTD không phải nộp tạm ứng án phí, tạm ứng lệ phí tòa án.

Được “ưu ái” như vậy nhưng thực tế lại có rất ít người tiếp tục khởi kiện tại tòa án vì ngại phiền hà, ngại tố tụng. Điều này đã trở thành lợi thế cho cá nhân, tổ chức kinh doanh cố ý kinh doanh không tôn trọng chữ tín.

* Ngoài tòa án thì cơ quan nhà nước nào chịu trách nhiệm giải quyết yêu cầu bảo vệ quyền lợi NTD?

- Về lý thuyết, NTD đã có được một hành lang pháp lý bảo vệ khá chặt chẽ. Nhưng dường như việc giải quyết khiếu nại của cơ quan thẩm quyền chỉ mới dừng lại ở cấp Trung ương, do Bộ Công thương thực hiện qua việc xây dựng hệ thống tiếp nhận phản ánh của người dân bằng điện thoại và trang thông tin điện tử.

Cho đến nay, tại TP.HCM cũng như nhiều tỉnh thành trên cả nước vẫn chưa có một cơ quan nào ở cấp quận, huyện chịu trách nhiệm tiếp nhận khiếu nại của người dân ngoài tòa án.

* Và kết quả là NTD tiếp tục chịu thiệt thòi như trước khi có luật…

- Bao nhiêu dân số là bấy nhiêu NTD với những quyền lợi cần được bảo vệ. LBVQLNTD đã đi vào cuộc sống nhưng những hành vi vi phạm làm thiệt hại quyền lợi NTD vẫn chưa được xử lý triệt để và hữu hiệu thì quả là một thiệt thòi quá lớn cho người dân chúng ta.

LBVQLNTD chắc chắn sẽ còn phải điều chỉnh sửa đổi trong tương lai cho phù hợp với hoàn cảnh thực tế nhưng trước mắt, luật phải được thi hành một cách nghiêm túc, để quyền lợi NTD được bảo vệ thật sự. Muốn làm được điều này, các cơ quan thẩm quyền phải thực thi trách nhiệm của mình theo đúng quy định để góp phần ngăn chặn hàng loạt các hành vi vi phạm ảnh hưởng đến cuộc sống của NTD.

* Theo ông thì các chế tài xử phạt hành vi vi phạm về quyền lợi của NTD đã đủ răn đe hay chưa?

- Hành lang pháp lý đảm bảo cho quyền lợi NTD dường như vẫn chỉ dừng lại ở mức độ ghi nhận, giống như khẩu hiệu chứ còn thiếu nhiều những quy định mang tính thực tế hoặc chế tài đủ mạnh để có thể thực thi quyền lợi chính đáng này.

Đơn cử như mức xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực y tế thì mức phạt tiền đối với hành vi vi phạm an toàn thực phẩm là rất thấp, chỉ từ 100 ngàn đồng cho đến 15 triệu đồng, trong khi doanh thu là hàng chục tỉ đồng.

Bên cạnh đó, tôi thấy việc thực thi xử phạt cũng chưa thật triệt để. Chẳng hạn như vụ một công ty hóa mỹ phẩm bị các cơ quan chức năng kiểm tra không rõ lý do, gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến cả uy tín và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mà nay tòa án vẫn đang giải quyết. Liệu tất cả những người liên quan đã bị xử phạt nghiêm túc hay chưa và NTD có được lợi gì không?

* Trong trường hợp đối tượng vi phạm là cơ quan nhà nước thì việc xử phạt có đảm bảo công bằng cho NTD?

- Pháp luật hiện hành chưa có những chế tài về trách nhiệm bồi thường của cơ quan nhà nước khi có hành vi cung cấp thông tin gian dối, không cung cấp thông tin kịp thời (đôi khi có hành vi giấu nhẹm thông tin) hoặc đùn đẩy trách nhiệm.

Trên thực tế, đã xuất hiện nhiều vụ việc xâm phạm quyền lợi của NTD mà người vi phạm là các cơ quan nhà nước có thẩm quyền, như vụ Sở Y tế TP.HCM trước đây không cung cấp đầy đủ thông tin về nước tương có chất MCPD gây ung thư hay khi dịch vụ nhận giữ xe làm mất xe, các cơ quan an ninh không tích cực cung cấp những thông tin về điều tra để làm cơ sở buộc người giữ xe bồi thường cho NTD.

Trong những vụ việc trên, chưa có cơ chế hợp lý về trách nhiệm bồi thường của Nhà nước, cũng chưa có những khảo sát, tính toán về thiệt hại nên nhiều người ngầm hiểu rằng buộc tội cơ quan nhà nước là điều “bất khả thi”.

* Nhưng NTD có một quyền rất lớn là quyền được lựa chọn sử dụng hay từ chối hàng hóa…

- Nghe qua thì đây có vẻ là một quyền lực lớn, có thể gây áp lực với người kinh doanh nếu mọi người cùng đồng lòng tẩy chay hàng hóa. Nhưng với những mặt hàng thiết yếu như thực phẩm, dược phẩm, mỹ phẩm… thì liệu chúng ta có từ chối mua hàng được không?

* Lời khuyên của các phương tiện truyền thông là nên chọn những sản phẩm của các thương hiệu lớn, những thương hiệu “Hàng Việt Nam chất lượng cao” để đảm bảo chất lượng cuộc sống. Ông có đồng ý với ý kiến này?

- Lựa chọn thương hiệu uy tín là đúng nhưng chưa hẳn lúc nào thương hiệu cũng đảm bảo về chất lượng của sản phẩm. Thực tế là vẫn có những sản phẩm của thương hiệu lớn hoặc được coi là “Hàng Việt Nam chất lượng cao” vẫn bị NTD khiếu nại nhiều lần. Hàng hóa nào cũng có thể bị khuyết tật trong sản xuất, vấn đề ở chỗ thái độ tiếp nhận, giải quyết đền bù của doanh nghiệp với NTD như thế nào.

Hẳn nhiều NTD không quá ngạc nhiên khi mũ bảo hiểm dán tem hợp chuẩn nhưng chưa chắc bảo vệ được tính mạng người dùng. Doanh nghiệp sử dụng tem không đảm bảo chất lượng đã gây mất niềm tin ở NTD không chỉ đối với doanh nghiệp mà còn cả cơ quan quản lý.

Niềm tin của người dân bị tổn hại là điều vô cùng nguy hiểm. Nó ảnh hưởng lớn đến trật tự xã hội và là điều kiện thuận lợi để hàng nước ngoài, nhất là hàng giả, hàng nhái chiếm thế áp đảo trên thị trường.

Và cuộc vận động dùng hàng trong nước sản xuất liệu có đạt hiệu quả khi NTD mất lòng tin vào hàng hóa trong nước và con tem của Nhà nước không còn đủ sức đảm bảo cho một mặt hàng?

Trước khi đặt niềm tin vào chữ tín của doanh nghiệp, tôi mong các cấp quản lý hãy chú trọng hơn đến khâu hậu kiểm và xử phạt nhanh chóng để gây lại lòng tin ở NTD, nhất là các ngành hàng thực phẩm, dược phẩm, mỹ phẩm.

Thay vì yên tâm với các “nhóm hàng đảm bảo”, những người thực thi pháp luật cần sử dụng mọi công nghệ, thiết bị hiện đại để kiểm tra kỹ lưỡng chất lượng sản phẩm trước khi đến tay người dân. Chỉ có chữ “tâm” của người thực thi pháp luật mới có thể dần lấy lại chữ “tín” cho doanh nghiệp.

* Người tiêu dùng muốn được bảo vệ quyền lợi của mình thì nên đến đâu để được hỗ trợ, thưa ông?

 - Hiện có nhiều cơ quan, tổ chức với các chức năng khác nhau để bảo vệ NTD. Họ có thể đến Chi Cục Quản lý thị trường để phản ánh trường hợp vi phạm liên quan đến tất cả các sản phẩm dịch vụ trên thị trường.

Chi cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng cũng là một địa điểm để phản ánh vi phạm nhưng chủ yếu là chức năng kiểm định, tham mưu. Cảnh sát kinh tế có chức năng giải quyết vi phạm các quyền của NTD nhưng thường là giải quyết những vi phạm quy mô lớn.

Báo chí là kênh phản ánh có tác dụng lớn nên tận dụng, nhất là vi phạm liên quan đến nhiều người hoặc muốn gây áp lực nhằm điều chỉnh quy định pháp luật. Hội Bảo vệ Quyền lợi NTD có chức năng tư vấn, hòa giải và hỗ trợ phiếu chuyển cho báo chí hoặc tòa án khi hòa giải không thành.

* Xin cảm ơn ông về buổi trò chuyện!