Chuyển đổi số ngành F&B tối ưu trải nghiệm khách hàng

DxTalks tập 9 mùa hai với chủ đề "Trải nghiệm khách hàng trong ngành F&B" có sự tham gia thảo luận của các chuyên gia khách mời: ông Đào Thế Vinh - Tổng giám đốc, kiêm thành viên HĐQT Golden Gate Group, ông Hoàng Nam Tiến - Phó chủ tịch Hội đồng Trường Đại học FPT, ông Trần Huy Bảo Giang - Tổng giám đốc FPT Digital.

Tại đây, câu chuyện Golden Gate Group ứng dụng công nghệ trong công tác nâng cao trải nghiệm người dùng đã được các chuyên gia phân tích chuyên sâu, tìm ra “chìa khóa” để vượt qua những thách thức khi chuyển đổi số ngành F&B như thế nào.

Đối với yếu tố đồng nhất chất lượng dịch vụ, Golden Gate xây dựng trải nghiệm nhân viên song song với trải nghiệm khách hàng. “Khi quản lý dựa trên dữ liệu, đội ngũ sẽ được cải thiện từng ngày. Thông qua đó chúng tôi xây dựng được thói quen, hình thành văn hóa rồi đến niềm tin. Khi nhân viên có niềm tin thì việc họ mang lại dịch vụ tốt với khách hàng sẽ được thực hiện một cách tự nhiên”, ông Vinh nói.

Còn với ông Hoàng Nam Tiến đã rất ấn tượng với việc Golden Gate có thể mang lại những dịch vụ xuất sắc và đồng nhất trên toàn chuỗi nhà hàng trải khắp 3 miền đất nước. Ông nói: "Đảm bảo được sự đồng đều này vô cùng khó. Có ba chìa khóa của doanh nghiệp này gồm: văn hóa doanh nghiệp, quy trình đồng nhất và yếu tố công nghệ".

Ở góc độ chuyên tư vấn chuyển đổi số cho các tổ chức và doanh nghiệp lớn, ông Trần Huy Bảo Giang cho biết, để hiểu sâu khách hàng, doanh nghiệp ngành F&B cần thấu cảm được chân dung thực khách, khi đó sẽ tạo nên những trải nghiệm chi tiết, tinh tế và cá nhân hóa với mỗi khách hàng khác nhau tại các touchpoint (điểm chạm) khác nhau, tại những thời điểm khác nhau. Những câu chuyện như thế rất cần sự chi tiết và đi vào bài toán thực sự cụ thể. Điều này chỉ có thể làm được nếu có đủ dữ liệu và có sự quyết tâm cao từ cấp lãnh đạo tới nhân viên.

Cũng theo ông Bảo Giang, thực tế, ngay từ nhân viên, những người tiếp cận trực tiếp với khách hàng thường có những ý tưởng cải tiến tưởng chừng rất nhỏ nhưng đem lại hiệu quả khác biệt khi có sự trợ giúp từ chuyên gia công nghệ. Như vậy, doanh nghiệp cần huy động được sức mạnh tập thể dựa trên việc khai thác tiềm năng công nghệ.

Ông Bảo Giang còn đề cập thêm về khía cạnh "Xanh" khi doanh nghiệp F&B xây dựng trải nghiệm khách hàng, đem lại lợi ích cho xã hội trong tương lai dài hạn. Về khía cạnh này, ông Thế Vinh cho biết, Golden Gate là một trong những doanh nghiệp theo chiến lược phát triển bền vững ngay từ đầu. Golden Gate đang thiết lập ra một liên minh những trang trại rau ở dọc các miền của đất nước theo những tiêu chuẩn và sự kiểm soát khắt khe để cung cấp được rau an toàn, đặc biệt là rau ăn tươi, không qua chế biến. Golden Gate cũng đã cải thiện rất nhiều trong câu chuyện chuyển đổi từ bao bì từ nhựa sang bao bì giấy thân thiện môi trường.

Từ thực trạng chuyển đổi số của ngành F&B, ông Thế Vinh chỉ ra ba lĩnh vực chuyển đổi số một doanh nghiệp F&B có thể áp dụng, gồm quản lý trải nghiệm khách hàng, tối ưu hóa vận hành và về quản trị doanh nghiệp.

"Bằng cách thử nghiệm và rút kinh nghiệm chuyển đổi số, doanh nghiệp sẽ tìm ra được mô hình phù hợp", ông Vinh nói.

Bên cạnh chuyển đổi số, việc thay đổi về ý thức, hành động của đội ngũ nhân sự trong doanh nghiệp, đặc biệt lĩnh vực F&B cũng quan trọng. Từ kinh nghiệm thực tiễn, ông Hoàng Nam Tiến đề cao vai trò, tầm nhìn của người lãnh đạo trong bối cảnh thị trường thay đổi, khách hàng thay đổi và đối thủ cũng không ngừng đổi thay.

Đồng quan điểm, ông Trần Huy Bảo Giang nhấn mạnh câu chuyện người lãnh đạo luôn phải làm gương. Điều này giúp huy động được sức mạnh từ tập thể, để giải quyết các vấn đề và tạo khác biệt cho doanh nghiệp.