Ngân hàng nội: Nâng chất lượng dịch vụ

Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đã công bố sẽ duy trì định hướng tín dụng năm 2010 chỉ từ 21 - 23%. Trước chính sách này, hầu hết các ngân hàng (NH) đều cho biết sẽ tập trung phát triển dịch vụ mới trong thời gian tới nhằm duy trì lợi nhuận. Xu hướng này làm xuất hiện lo ngại, việc đồng loạt phát triển dịch vụ mới liệu có bảo đảm về chất, khi các dịch vụ cũ vẫn chưa hoàn thiện?

Mở cửa dịch vụ

Ảnh Quý Hòa

Những năm trước, sáu tháng cuối năm là thời điểm lợi nhuận của các NH bắt đầu tăng tốc. Nhưng năm 2009 thì ngược lại, số liệu cập nhật sáu tháng cuối năm cho thấy, tốc độ tăng lợi nhuận của nhiều nhà băng đã chậm lại. Ví dụ: Vietcombank dự báo lợi nhuận trước thuế cả năm 2009 có thể đạt 4.828 tỷ đồng; ACB dự báo là 2.770 tỷ đồng; Eximbank có thể đạt 1.544 tỷ đồng; Techcombank khoảng 2.200 tỷ đồng... Điều này được giải thích là do dư địa tăng trưởng tín dụng đã thu hẹp sau khi bị kéo giãn trong hơn 6 tháng đầu năm.

Cũng theo số liệu của NHNN thì tăng trưởng tín dụng toàn hệ thống đã là 17,01%, nếu duy trì định hướng 21 - 23% thì phần còn lại chẳng đáng là bao (lãi biên từ khoảng 2,7 - 3% trước đó chỉ còn xoay quanh 1%). Vì vậy, ngay từ những ngày đầu của năm 2010, chiến lược trong cuộc đua cạnh tranh dịch vụ được các NH thương mại cổ phần áp dụng là tìm phân khúc thị trường, tấn công vào thị trường ngách, đưa ra sản phẩm, dịch vụ mới nhằm thu hút khách hàng.

Khẳng định điều này, Công ty Chứng khoán Ngân hàng Ngoại thương (VCBS) nhấn mạnh, trong sáu tháng cuối năm 2009, tín dụng khó khăn, các NH có lợi thế về hoạt động phi tín dụng sẽ có điều kiện để bù đắp. Còn TS. Nguyễn Đức Hưởng, Tổng giám đốc LienVietBank, cho biết, nâng cao chất lượng dịch vụ NH là vấn đề sống còn trong cạnh tranh của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài chính. Ông Đàm Thế Thái, Giám đốc khối khách hàng cá nhân ABBank cũng nhận xét, tốc độ mở tài khoản cá nhân cao, doanh thu hấp dẫn cho thấy cuộc đua chạy đến với người tiêu dùng cá nhân của các NH đã đến hồi gay cấn. Hơn nữa, khi mới có 20% dân số sử dụng dịch vụ tài chính NH, sự xâm nhập mạnh hơn vào thị trường bán lẻ của NH nước ngoài càng đẩy nhanh tốc độ cạnh tranh.

Về phía NH nước ngoài, ông Brett Krause, Tổng giám đốc Citibank tại Việt Nam, đưa ra quan điểm, các sản phẩm tài chính của NH ở Việt Nam vẫn còn ít so với các nước khác, chưa đủ đáp ứng nhu cầu. Tuy phí có thể cao, nhưng dịch vụ của các NH nước ngoài “trội” hơn, nhờ đội ngũ nhân viên được đào tạo kỹ năng chuyên nghiệp. Ngoài ra, lợi thế về công nghệ và quản trị đã giúp các NH bán lẻ nước ngoài tại Việt Nam đưa ra các dịch vụ tiện ích hơn.

Trên thực tế, các NH thương mại do có sự đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nên thị phần cho vay bán lẻ đã có sự cải thiện về cơ cấu và tỷ trọng. Tốc độ tăng trưởng của NH Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), NH thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank) là khoảng gần 20%/năm, Vietcombank là trên 10%/năm.

Cạnh tranh về chất

Có thể nói, gần đây, các NH đã quan tâm và tập trung khai thác thị trường bán lẻ, thể hiện ở việc đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ, phát triển các loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích... Làn sóng cạnh tranh về dịch vụ là có thật. Tuy nhiên, phải thừa nhận, dịch vụ bán lẻ của NH cũng có những khó khăn, đó là món vay nhỏ, chi phí cao, khách hàng vay trải rộng, dễ xảy ra rủi ro...

Theo PGS.TS. Nguyễn Thị Mùi, Giám đốc Trường Đào tạo và Phát triển nguồn nhân lực, không thể phủ nhận dịch vụ của NH ngày càng đa dạng và hấp dẫn. Tuy nhiên, việc cung cấp dịch vụ NH trong thời gian qua còn có những hạn chế. Trước hết, từng dịch vụ của NH thương mại chưa tạo dựng được thương hiệu riêng, quy mô của từng dịch vụ còn nhỏ, chất lượng dịch vụ thấp, sức cạnh tranh yếu, đặc biệt, tính tiện ích của một số dịch vụ chưa cao, nên tỷ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng dịch vụ của NH còn ít. Hơn nữa, nền kinh tế nước ta vẫn nặng về thanh toán bằng tiền mặt; đối tượng sử dụng thẻ thanh toán chủ yếu là người làm việc trong lĩnh vực liên quan đến tài chính, NH, du lịch...

Bà Nguyễn Thị Kim Xuyến, Phó tổng giám đốc DongA Bank cho rằng: “Công nghệ mới tạo cơ hội cho các NH trong nước bắt kịp các NH nước ngoài. Giải quyết các tồn tại, yếu kém của những dịch vụ cũ và hoàn thiện các dịch vụ mới là nhân tố quyết định thành công của mỗi NH".

Còn theo quan điểm của TS. Lê Xuân Nghĩa, Phó chủ tịch Ủy ban Giám sát Tài chính Quốc gia, đã đến lúc cần từng bước mở rộng hoạt động của các tổ chức tín dụng Việt Nam ra thị trường tài chính quốc tế; đặc biệt là các nghiệp vụ phát sinh tiền tệ, lãi suất, tỷ giá... theo thông lệ quốc tế nhằm tối đa hóa cơ hội đầu tư và giảm thiểu rủi ro. Ông Nghĩa cũng cho rằng, để dịch vụ NH bán lẻ ở Việt Nam đạt hiệu quả hơn, năm 2010, các NH thương mại cần tăng cường tiếp cận khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa.