Ngân hàng số "bình thường mới": Lấy khách hàng làm trọng tâm

Trải nghiệm khách hàng là ưu tiên

Kế hoạch Chuyển đổi số (CĐS) quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 của Chính phủ đã nêu rõ ngân hàng (NH) là lĩnh vực có tác động xã hội, liên quan hằng ngày tới người dân. Theo đó, nhiệm vụ trọng tâm của các NH là phát triển mô hình NH số, gia tăng tiện ích, trải nghiệm khách hàng và thực hiện mục tiêu tài chính toàn diện, phát triển bền vững trên cơ sở thúc đẩy ứng dụng công nghệ mới, tiên tiến trong quản trị điều hành và cung ứng sản phẩm dịch vụ theo hướng tự động hoá quy trình, tối ưu hoá hoạt động nghiệp vụ. 

Trải nghiệm khách hàng là yếu tố then chốt trong cuộc đua CĐS

Có thể nói CĐS trong NH đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra hệ sinh thái tài chính toàn diện và thúc đẩy CĐS trong nhiều lĩnh vực khác. Đặc biệt trong bối cảnh xã hội "bình thường mới", việc đa dạng hoá giải pháp tài chính trên nền tảng NH số giúp đáp ứng kỳ vọng ngày càng tăng của khách hàng, đồng thời giúp NH thiết kế một hành trình khách hàng toàn diện đối với các dịch vụ của ngành. 

Theo đánh giá của Hiệp hội NH Việt Nam, Covid-19 đã thúc đẩy nhận thức CĐS của ngành NH nhanh hơn từ 3-5 năm và tạo bước nhảy vọt cho thanh toán số. Đại dịch đặt ra nhiều thách thức nhưng đồng thời cũng mang đến cơ hội đẩy nhanh quá trình CĐS của ngành NH. 

Lấy khách hàng làm trọng tâm, các NH bước vào cuộc đua đầu tư cho công nghệ và nhân lực để phát triển hệ sinh thái tiện ích số nhằm đón đầu những thay đổi trong xu hướng tiêu dùng. Khi giá cả và sản phẩm dịch vụ không còn tạo ra sự cạnh tranh khác biệt thì trải nghiệm khách hàng nhanh hơn, đơn giản hơn và thuận tiện 24/7 trở thành yếu tố then chốt để mỗi NH bứt phá trong cuộc đua ngày càng gay gắt này. 

Hướng đến CĐS toàn diện

Song song với việc nỗ lực xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng toàn diện và thuận tiện, các NH đang tích cực nâng cao năng lực lõi và công nghệ theo chiến lược riêng. Techcombank mới đây đã lựa chọn hợp tác với Amazon Web Services (AWS) – đối tác cung cấp điện toán đám mây nhằm tập trung phát triển nguồn nhân lực, khả năng mở rộng hạ tầng công nghệ và thúc đẩy năng lực phát triển sản phẩm và dịch vụ sáng tạo mới nhắm nâng cao trải nghiệm khách hàng. 

VietinBank công bố các dự án khai thác Big Data, AI trong phân tích dữ liệu khách hàng để tinh giản quy trình nội bộ, nâng cao năng lực phục vụ khách hàng. Hay MBBank tận dụng thế mạnh về hạ tầng công nghệ độc lập để tăng tốc trong giai đoạn tiếp theo của quá trình CĐS NH, đồng thời tiếp tục giữ vững vị thế tiên phong mang đến những trải nghiệm số cá nhân hoá cho khách hàng.

Xác định phát triển NH số là nhiệm vụ để thực hiện mục tiêu trở thành "NH thuận tiện nhất", MBBank không chỉ tập trung cho các kênh giao tiếp khách hàng (front end) mà còn đẩy mạnh nâng cao năng lực và nghiệp vụ (back end).

MBBank tập trung vào 3 vấn đề cốt lõi con người, nguồn lực và tốc độ để tạo ra sự khác biệt trong chiến lược CĐS

Ông Vũ Thành Trung - Thành viên Ban điều hành, Giám đốc Khối NH số cho biết "Ở MBBank, quan điểm về CĐS là một quá trình liên tục. Chúng tôi liên tục thử nghiệm, áp dụng và điều chỉnh với trọng tâm tạo ra sự thuận tiện và những trải nghiệm số hiện đại cho khách hàng. MBBank đã đầu tư bài bản về hệ thống hạ tầng CNTT, phát triển nguồn nhân lực, áp dụng mô hình làm việc Agile - thay đổi tư duy của con người MBBank, xây dựng quy trình vận hành như một công ty công nghệ ngay từ những giai đoạn đầu".

Theo ông Vũ Thành Trung, đặt khách hàng là trọng tâm cho mọi hoạt động đổi mới của doanh nghiệp, MBBank đang tăng tốc mở rộng hệ sinh thái số, hướng tới xây dựng mô hình NH số tự phục vụ (self-serving) – siêu ứng dụng tài chính (all-in-one-app) mang tính cá nhân hóa cao dành cho khách hàng, linh hoạt theo nhu cầu của khách hàng với hai sản phẩm nổi bật là App MBBank và BIZ MBBank. 

Trong năm 2021, NH đã tiên phong triển khai nhiều tiện ích số theo xu hướng này như tạo tài khoản số đẹp theo sở thích, in thẻ lấy ngay, tạo mã thanh toán VietQR riêng, hay ứng dụng công nghê tích hợp "Thiện nguyện" đáp ứng nhu cầu của xã hội về minh bạch trong các công tác quyên góp từ thiện…, đồng thởi góp phần đẩy mạnh thanh toán không tiền mặt nhiều dịch vụ như điện, nước, viễn thông, đặt khách sạn, mua vé máy bay, bảo hiểm, chứng khoán…

MBBank hiện đang đầu tư ngân sách 50 triệu USD mỗi năm cho hạ tầng công nghệ độc lập; đào tạo nguồn nhân lực công nghệ trong NH và triển khai hàng loạt dự án về tự động hóa, ứng dụng Robotics vào quy trình vận hành, cải thiện hệ thống; đồng thời hợp tác với các đối tác công nghệ lớn trong và ngoài nước như IBM, Oracle, Viettel nhằm tối ưu hóa giải pháp CĐS.

MBBank song hành cùng kế hoạch của Chính phủ thúc đẩy thanh toán số

Với những lợi thế cạnh tranh về nguồn lực và tốc độ như hiện nay, MBBank là một trong số ít các NH tại Việt Nam khẳng định chiến lược phát triển thành một công ty công nghệ trong tương lai không xa.