 |
Công nghệ kỹ thuật số mang đến cơ hội cho các nhà lãnh đạo doanh nghiệp suy nghĩ lại về công việc kinh doanh của họ để tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng, nhân viên và các đối tác trong hệ sinh thái, đồng thời giảm chi phí. Khi các công ty hành động để tận dụng những cơ hội này thông qua chuyển đổi số, họ sẽ thực hiện hai hoạt động chính: xây dựng nền tảng kỹ thuật số và xây dựng mô hình hoạt động mới.
Cả hai hoạt động này phải diễn ra đồng thời và điều đó dẫn đến một vấn đề: công ty bị hạn chế về khả năng thay đổi mô hình hoạt động của mình cho đến khi ứng dụng nền tảng kỹ thuật số thành công, trở thành lý do khiến nhiều sáng kiến chuyển đổi số thất bại.
Thành công trong quá trình chuyển đổi số không chỉ phụ thuộc vào các công nghệ bao gồm cả nền tảng hay việc triển khai, mà còn phụ thuộc vào người dùng sử dụng nền tảng.
Cách tiếp cận nền tảng kỹ thuật số sai
Nhiều công ty áp dụng phương pháp ưu tiên công nghệ khi xây dựng, lắp ráp nền tảng kỹ thuật số vì cho rằng có được công nghệ sẽ hoàn thành mục tiêu mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng, nhân viên và đối tác. Đây là một cách tiếp cận định mệnh cho sự thất bại. Sự thật là bản thân công nghệ kỹ thuật số không tạo ra giá trị gì, mà mô hình hoạt động mới tạo ra giá trị.
Đầu tiên phải hiểu nền tảng kỹ thuật số là các thành phần như công cụ nhập dữ liệu, công cụ giao dịch học máy để thực hiện các tác vụ hoặc hoạt động dựa trên quy tắc, công cụ phân tích, tăng cường, công cụ trí tuệ nhân tạo (AI) và API (viết tắt của Application Programming Interface - giao diện lập trình ứng dụng, là các phương thức, giao thức kết nối với các thư viện và ứng dụng khác), hoặc công cụ cho phép các nền tảng kỹ thuật số giao tiếp với phần mềm khác và công cụ giám sát việc tuân thủ quy định. Các thành phần này được căn chỉnh và tích hợp để tạo ra những trải nghiệm tốt hơn cho người dùng.
Nền tảng kỹ thuật số cho phép một thế giới đi theo hướng dữ liệu hơn là một thế giới theo quy trình. Nền tảng kỹ thuật số xử lý quy trình kinh doanh từ đầu đến cuối cần thiết để đạt được trải nghiệm gia tăng cho khách hàng, nhân viên và đối tác.
Nền tảng kỹ thuật số cắt ngang cấu trúc tổ chức truyền thống, chính sách và đầu tư công nghệ để kích hoạt mô hình hoạt động mới. Chúng hình thành một tổ chức khác, một mô hình nhân tài khác, một tư duy khác và một bộ chính sách và quy trình khác.
Việc suy nghĩ lại và tái thiết kế các thành phần này của một mô hình hoạt động đòi hỏi phải có sự thay đổi sâu rộng trong toàn tổ chức. Sự thay đổi và gián đoạn đó thường gây ra phản kháng. Vậy làm thế nào một công ty có thể thúc đẩy người dùng chấp nhận nền tảng kỹ thuật số của mình?
Con đường dẫn đến thành công với nền tảng kỹ thuật số
Cách tiếp cận tốt nhất là cách tiếp cận "trải nghiệm", tập trung vào những người sẽ sử dụng nền tảng kỹ thuật số - người dùng cuối, cho dù họ là khách hàng, nhân viên hay đối tác hệ sinh thái. Các công ty thực hiện chuyển đổi số để tạo ra lợi thế cạnh tranh. Nếu nền tảng mang lại trải nghiệm có ý nghĩa, thì đó sẽ là một thành công và công ty sẽ đạt được lợi thế cạnh tranh.
Thời điểm quan trọng nhất sẽ khác nhau tùy theo loại người dùng, trách nhiệm của họ và nhiệm vụ mà họ sử dụng nền tảng. Đối với nền tảng kỹ thuật số của nhà cung cấp dịch vụ "chăm sóc sức khỏe" quản lý quy trình thanh toán theo chu kỳ doanh thu của bệnh viện, dấu mốc quan trọng có thể là thanh toán đúng hạn.
Do đó, bước đầu tiên trong cách tiếp cận trải nghiệm để xây dựng hoặc lắp ráp một nền tảng kỹ thuật số là xác định những dấu mốc hoặc những điều quan trọng đối với nhiều kiểu người dùng khác nhau. Những dấu mốc này là điều bắt buộc tuyệt đối mà nền tảng kỹ thuật số phải làm thỏa mãn người dùng. Nếu không, họ sẽ không chấp nhận hay sử dụng nó.
Bước thứ hai là thiết lập các chỉ số - một cách để đo lường liệu nền tảng có mang lại trải nghiệm đó hay không và cung cấp nó kịp thời. Hai cách điển hình đo lường trải nghiệm người dùng là mức độ hoàn thiện của công việc và thời gian hoàn thành công việc đó.
Khi thực hiện cách tiếp cận trải nghiệm và tập trung vào những điểm bắt buộc mà nền tảng phải cung cấp để làm hài lòng người dùng, mọi người sẽ áp dụng nền tảng này một cách dễ dàng hơn. Điều này dẫn đến một con đường dễ dàng hơn nhiều và ít phản kháng hơn đối với sự thay đổi tổ chức vốn thường đánh bại các hoạt động chuyển đổi kỹ thuật số.
