Ở một thời điểm nào đó, khách hàng có thể đóng những vai trò khác nhau trong mối quan hệ đối với doanh nghiệp cũng như các đối thủ cạnh tranh, từ đó ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
Cách mà GoPro, Starbucks và Target tận dụng mạng xã hội sẽ giúp bạn thay đổi cách làm hiện tại và tạo ra được sự khác biệt để bắt đầu nói ngôn ngữ mà khách hàng của mình mong muốn.