Zalo: Giữ dữ liệu hay giữ niềm tin?
Yêu cầu người dùng phải cập nhật điều khoản sử dụng trên nền tảng Zalo với phạm vi thu thập dữ liệu cá nhân và lựa chọn duy nhất “đồng ý tất cả” đang đẩy Zalo vào tâm điểm của một cuộc tranh luận lớn: Ranh giới giữa quyền kinh doanh của doanh nghiệp và quyền riêng tư, quyền lựa chọn của người tiêu dùng ở đâu? Cùng đó là làn sóng “tẩy chay” của người tiêu dùng với nền tảng này...
Việc Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia (Bộ Công Thương) chính thức mời Công ty CP Tập đoàn VNG - đơn vị vận hành Zalo làm việc để làm rõ các nội dung liên quan đến thu thập, sử dụng và chia sẻ dữ liệu người dùng cho thấy mức độ nghiêm trọng của vấn đề. Không chỉ là một tranh cãi trên mạng xã hội mà đã trở thành một vấn đề quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, đồng thời là phép thử lớn đối với niềm tin thị trường và uy tín thương hiệu mà Zalo dày công xây dựng hơn một thập kỷ qua.
Từ “ứng dụng quốc dân” đến tâm điểm hoài nghi
Zalo hiện có khoảng 80 triệu người dùng tại Việt Nam, giữ vị thế gần như không có đối thủ nội địa trong lĩnh vực nhắn tin. Thành công của Zalo không chỉ đến từ công nghệ, mà còn từ một yếu tố mang tính cảm xúc: Niềm tin và ủng hộ sản phẩm Việt.
Trong nhiều năm, Zalo được xem là “ứng dụng của người Việt”, phục vụ nhu cầu liên lạc, công việc, gia đình, thậm chí gắn với các dịch vụ công trực tuyến. Chính vì vậy, bất kỳ thay đổi nào liên quan đến dữ liệu cá nhân đều chạm trực tiếp vào vùng nhạy cảm nhất của mối quan hệ giữa nền tảng và người dùng.
Theo thông báo cập nhật điều khoản, Zalo mở rộng danh mục thông tin thu thập, từ các dữ liệu cơ bản như số điện thoại, họ tên, giới tính, quan hệ gia đình đến dữ liệu nhạy cảm hơn như CCCD, vị trí địa lý, hành vi sử dụng, nội dung tương tác. Đáng chú ý, điều khoản mới cho phép Zalo tiếp nhận, chia sẻ và chuyển giao dữ liệu người dùng cho các công ty con, công ty thành viên, công ty liên kết trong hệ sinh thái VNG.
Điều khiến dư luận phản ứng mạnh không chỉ nằm ở phạm vi dữ liệu, mà ở cách yêu cầu người dùng không có quyền lựa chọn từng phần hay từ chối một số mục đích xử lý dữ liệu; chỉ có hai lựa chọn: “đồng ý tất cả” hoặc bị dừng sử dụng và xóa tài khoản sau 45 ngày. Với nhiều người, đây không còn là sự chọn lựa mà là phải chấp nhận nếu muốn tiếp tục sử dụng nền tảng này.
Một người dùng bình luận gay gắt trên mạng xã hội: “Zalo tự trao cho mình quyền thu thập dữ liệu rất rộng, miễn trừ trách nhiệm nếu dữ liệu bị lộ, còn người dùng thì không có quyền thương lượng. Họ đang nắm đằng cán, còn lưỡi dao thì quay về phía người dùng”. Những phản ứng như vậy cho thấy cảm giác bị mất quyền kiểm soát của người dùng - điều tối kỵ trong quan hệ giữa nền tảng số và khách hàng.
Khi “đồng ý tất cả” làm xói mòn nguyên tắc tự nguyện
Về bản chất, dữ liệu cá nhân không chỉ là tài nguyên kinh tế, mà còn gắn với quyền con người. Trong các chuẩn mực pháp lý hiện đại, đặc biệt là Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân của Việt Nam vừa được thông qua và sẽ có hiệu lực từ ngày 1/1/2026, nguyên tắc đồng ý tự nguyện, cụ thể và có thể rút lại là trụ cột cốt lõi. Người dùng có quyền biết dữ liệu của mình được thu thập để làm gì, ai sử dụng, trong bao lâu, và có quyền từ chối mà không bị trừng phạt.
Việc Zalo chỉ đưa ra lựa chọn “đồng ý tất cả” khiến nhiều chuyên gia lo ngại rằng điều này đi ngược tinh thần của pháp luật sắp có hiệu lực, dù về mặt thời điểm, luật chưa chính thức áp dụng. Vấn đề ở đây không chỉ là “đúng - sai” về pháp lý, mà là đạo lý kinh doanh và trách nhiệm xã hội của một nền tảng có vị thế thống lĩnh.
Trong kinh tế số, quyền lực của nền tảng càng lớn thì trách nhiệm càng cao. Khi một ứng dụng đã trở thành hạ tầng giao tiếp thiết yếu của xã hội, việc “ép buộc lựa chọn” có thể tạo ra cảm giác bất công, thậm chí bị lạm dụng. Người dùng không chỉ là khách hàng, mà còn là người đóng góp dữ liệu - yếu tố then chốt tạo nên giá trị của nền tảng. Nếu mối quan hệ này mất cân bằng, niềm tin sẽ bị xói mòn.
Dữ liệu lớn, rủi ro cũng lớn
Không thể phủ nhận rằng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt với các nền tảng quốc tế như Messenger, Telegram hay WhatsApp, Zalo buộc phải tìm kiếm mô hình tăng trưởng mới. Việc thành lập công ty Zalo Platforms và chiến lược phát triển hệ sinh thái dịch vụ (ZaloPay, Zalo OA, quảng cáo, AI…) cho thấy tham vọng thương mại hóa dữ liệu để cá nhân hóa dịch vụ và tạo doanh thu.
Tuy nhiên, tham vọng dữ liệu càng lớn, rủi ro thương hiệu càng cao. Khi dữ liệu được chia sẻ cho nhiều công ty trong hệ sinh thái, nguy cơ rò rỉ, lạm dụng hoặc sử dụng ngoài mong đợi của người dùng cũng tăng lên theo cấp số nhân. Đáng lo ngại hơn, điều khoản mới không thể hiện rõ cam kết trách nhiệm của nền tảng trong trường hợp xảy ra sự cố dữ liệu.
Trong bối cảnh tội phạm công nghệ cao, lừa đảo trực tuyến ngày càng tinh vi, người dùng có lý do chính đáng để lo ngại: Từ việc bị khai thác thông tin cho mục đích quảng cáo quá mức, đến nguy cơ dữ liệu bị sử dụng để huấn luyện các mô hình AI không minh bạch, thậm chí bị kẻ xấu lợi dụng. Một khi niềm tin bị tổn hại, rất khó để khôi phục.
Hệ lụy đến niềm tin và giá trị thương hiệu
Niềm tin là tài sản vô hình quan trọng nhất của doanh nghiệp, đặc biệt là với các nền tảng số. Không giống các doanh nghiệp truyền thống, nơi sản phẩm hữu hình có thể thay thế niềm tin phần nào, với nền tảng công nghệ, niềm tin chính là sản phẩm. Khi người dùng cảm thấy không an toàn, họ sẽ rời bỏ, dù việc chuyển đổi có bất tiện.
Thực tế cho thấy làn sóng phản ứng đã nhanh chóng chuyển thành hành động. Nhiều người dùng tuyên bố xóa tài khoản Zalo, kêu gọi chuyển sang ứng dụng khác. Trên App Store và Google Play, đánh giá của Zalo tụt mạnh, xuất hiện hàng loạt bình luận 1 sao chỉ trích chính sách dữ liệu. Đây là dấu hiệu cảnh báo rõ ràng cho bất kỳ thương hiệu nào: mất niềm tin không chỉ là khủng hoảng truyền thông, mà là khủng hoảng giá trị thương hiệu.
Về dài hạn, nếu không được xử lý khéo léo, sự việc này có thể làm suy giảm vị thế “ứng dụng quốc dân” mà Zalo xây dựng suốt nhiều năm. Một thương hiệu công nghệ Việt muốn vươn xa không thể chỉ dựa vào quy mô người dùng, mà phải dựa trên chuẩn mực quản trị, minh bạch và tôn trọng khách hàng không thua kém các tập đoàn toàn cầu.
Trong kỷ nguyên số, doanh nghiệp có thể mất dữ liệu và phục hồi nhưng nếu mất niềm tin, rất khó để lấy lại.
Việc Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia vào cuộc là cần thiết và kịp thời. Đây không chỉ là câu chuyện riêng của Zalo, mà là bài kiểm tra cho hệ sinh thái số Việt Nam trong giai đoạn chuyển tiếp sang khung pháp lý mới về bảo vệ dữ liệu cá nhân. Các cơ quan quản lý cần làm rõ: điều khoản nào phù hợp, điều khoản nào có dấu hiệu áp đặt; đồng thời yêu cầu doanh nghiệp điều chỉnh để đảm bảo quyền lợi chính đáng của người dùng.
Quan trọng hơn, sự việc này đặt ra yêu cầu xây dựng chuẩn mực đạo đức dữ liệu cho các nền tảng công nghệ Việt. Pháp luật có thể đưa ra khung, nhưng chính doanh nghiệp mới là bên quyết định lựa chọn cách đối xử với người dùng. Minh bạch hơn trong cách thông báo, cho phép người dùng lựa chọn, và cam kết rõ ràng về trách nhiệm bảo vệ dữ liệu không chỉ giúp tuân thủ luật, mà còn là cách bảo vệ chính thương hiệu của mình.