Cách Techcombank cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng với U-Point
Không còn đơn thuần là mô hình “chi tiêu – tích điểm – đổi quà”, các chương trình khách hàng thân thiết đang bước vào giai đoạn phát triển mới, trong đó trải nghiệm cá nhân hóa, cảm xúc và giá trị gắn với đời sống hằng ngày trở thành yếu tố then chốt để duy trì sự gắn kết của khách hàng.
Trong bối cảnh đó, Techcombank được xem là một trong những ngân hàng tiên phong tái định nghĩa chương trình khách hàng thân thiết tại Việt Nam. Với cơ chế tích – tiêu U-Point linh hoạt cùng hệ sinh thái hơn 5.000 đối tác trên toàn quốc, Chương trình Khách hàng Thân thiết Techcombank không chỉ mang đến các ưu đãi cho người dùng, mà còn đóng vai trò quan trọng trong chiến lược nâng tầm trải nghiệm khách hàng của ngân hàng.
Trao đổi với Doanh Nhân Sài Gòn, bà Trần Thùy Linh – Giám đốc Quản lý Giá trị Khách hàng Techcombank chia sẻ về cách ngân hàng tối ưu hóa giá trị từ những giao dịch quen thuộc hằng ngày, không chỉ dừng lại ở lợi ích tài chính mà còn hướng tới sự kết nối và đóng góp tích cực cho cộng đồng, đúng với tinh thần “Gắn kết thêm giá trị, trải nghiệm thêm rực màu”.
*Thưa bà, trong bối cảnh các chương trình gắn kết khách hàng đang thay đổi mạnh mẽ, định hướng chiến lược cốt lõi của Techcombank là gì khi phát triển Chương trình Khách hàng Thân thiết?
- “Lấy khách hàng làm trọng tâm” là định hướng xuyên suốt trong mọi chiến lược của Techcombank. Với Chương trình Khách hàng Thân thiết, chúng tôi không áp dụng một cơ chế ưu đãi chung cho tất cả, mà tập trung cá nhân hóa trải nghiệm dựa trên mức độ gắn kết và hành trình của từng khách hàng.
U-Point được thiết kế như một đơn vị giá trị chung, ghi nhận mọi tương tác của khách hàng với Techcombank trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ. Khách hàng có thể tích điểm từ những giao dịch quen thuộc hằng ngày như chi tiêu qua thẻ thanh toán, thẻ tín dụng và, trong thời gian tới, là các phương thức thanh toán số khác như quét mã QR.
Cơ chế tích điểm và ưu đãi được xây dựng linh hoạt theo phân hạng hội viên Inspire, Priority và Private, cũng như thói quen tiêu dùng, nhằm giúp mỗi khách hàng nhận được giá trị phù hợp với nhu cầu và phong cách sống của mình. Quan trọng hơn, toàn bộ hệ ưu đãi được kết nối chặt chẽ với hệ sinh thái đối tác rộng lớn của Techcombank, bao gồm các đơn vị trong hệ sinh thái như One Mount và Masterise.
* So với các chương trình khác trên thị trường, đâu là điểm khác biệt nổi bật trong cơ chế tích – tiêu U-Point?
- Cơ chế của chúng tôi được thiết kế đơn giản. Chỉ cần có tài khoản Techcombank, khách hàng đã có thể bắt đầu tích lũy U-Point từ các giao dịch chi tiêu hằng ngày. Giá trị chi tiêu càng lớn, phân hạng hội viên càng cao thì tốc độ tích điểm càng nhanh.
Điểm khác biệt nằm ở tính linh hoạt khi tiêu điểm. Chỉ từ 1 U-Point, khách hàng đã có thể đổi voucher hoặc ưu đãi từ hệ sinh thái đối tác của Techcombank trong nhiều lĩnh vực như ăn uống, thương mại điện tử, siêu thị. Đặc biệt, U-Point còn có thể được sử dụng để thanh toán trực tiếp tại các cửa hàng, hộ kinh doanh đối tác, thay vì chỉ giới hạn ở hình thức đổi quà.
Ngoài ra, khách hàng có thể quy đổi U-Point sang dặm bay, đặt xe, đặt đồ ăn hoặc các dịch vụ phong cách sống khác thông qua ứng dụng OneU. Toàn bộ hành trình tích – tiêu – theo dõi điểm đều được thực hiện liền mạch trên Techcombank Mobile hoặc OneU.
* Vì sao Techcombank lựa chọn mô hình phân hạng hội viên, thưa bà?
- Phân hạng hội viên là cách Techcombank ghi nhận mức độ gắn kết của khách hàng bằng những ưu đãi và đặc quyền thực chất, trong đó có cơ chế tích U-Point vượt trội. Đây cũng là công cụ giúp cá nhân hóa trải nghiệm người dùng.
Với các khách hàng ở hạng hội viên cao, mức tích lũy U-Point khi chi tiêu tại các sàn thương mại điện tử hoặc hệ thống siêu thị đối tác có thể lên tới 25%. Điều này giúp tối ưu giá trị cho mỗi thanh toán, đồng thời khuyến khích khách hàng sử dụng hệ sinh thái sản phẩm – dịch vụ của Techcombank một cách toàn diện hơn.
* Quy mô hệ sinh thái đối tác của chương trình hiện nay ra sao?
- Tính đến nay, chương trình đã kết nối với hơn 5.000 đối tác, 500 thương hiệu và trên 9.000 điểm sử dụng trên toàn quốc, bao phủ nhiều lĩnh vực thiết yếu như mua sắm, ăn uống, giáo dục, y tế, du lịch và tiêu dùng hằng ngày.
* Sau hơn hai năm triển khai, bà đánh giá hiệu quả của chương trình như thế nào?
- Chương trình hiện ghi nhận gần 13 triệu khách hàng tham gia, hơn 1.000 tỷ U-Point được phát hành và hơn 400 tỷ U-Point đã được sử dụng để đổi ưu đãi. Theo tôi, tỷ lệ sử dụng điểm cao phản ánh mức độ hài lòng và gắn kết của khách hàng, đồng thời cho thấy hiệu quả của chiến lược cá nhân hóa mà Techcombank đang theo đuổi.
* Định hướng tiếp theo của Techcombank đối với chương trình này là gì?
- Trong thời gian tới, Techcombank sẽ tiếp tục mở rộng các kênh tích điểm U-Point, không chỉ từ chi tiêu thẻ mà còn gắn với nhiều sản phẩm, dịch vụ khác. Song song đó, ngân hàng sẽ đa dạng hóa các kênh tiêu điểm, các ưu đãi theo mùa và phát triển thêm những trải nghiệm mới trên OneU.
Đặc biệt, U-Point trong tương lai có thể được sử dụng để đóng góp cho Quỹ “Chạm Yêu Thương”, góp phần lan tỏa các giá trị tích cực cho cộng đồng. Chúng tôi kỳ vọng U-Point sẽ trở thành một phần trong đời sống hằng ngày, nơi mỗi sự gắn kết với Techcombank đều tạo ra giá trị bền vững cho khách hàng và xã hội.