Làm thế nào để nhận được phản hồi trung thực từ khách hàng

Gần đây, tại một cửa hàng cao cấp ở Brooklyn. Đầu bếp đã đích thân giới thiệu một món ăn với mục đích kết hợp nhiều nguyên liệu “sang trọng”. Món ăn không thành công chút nào. Đầu bếp bước ra và hỏi một câu hỏi rõ ràng hơn, thể hiện rõ rằng anh ta đang tìm kiếm phản hồi chân thành. “Tôi đã mày mò làm món ăn đó một thời gian và biết nó có rất nhiều yếu tố, nhưng liệu nó có hợp với bạn không? Chúng tôi sẽ không thể cải thiện hơn nếu không nghe được phản hồi trung thực”. Sự chân thành và cảm giác an toàn mà người đầu bếp mang đến trong cuộc trò chuyện đã cho phép thực khách chia sẻ rằng món ăn đó không phù hợp với họ. Nó cũng khiến chủ nhà hàng gắn bó và quan tâm hơn đến sự thành công của nhà hàng và họ quay lại vài tuần sau đó để thấy rằng món ăn đã được điều chỉnh và cải tiến.

Nhiều doanh nghiệp đã đánh mất nguyên tắc vận hành nền tảng này và xem việc thu thập phản hồi của khách hàng cần phải thực hiện theo cách ít tốn kém nhất, ít khó xử nhất có thể. Các công ty nhỏ hơn, có xu hướng bị ép về nguồn lực, có thể nỗ lực rất ít để thu thập phản hồi của khách hàng. Các nhà quản lý tại các công ty vừa và nhỏ có thể cảm thấy cơ chế phản hồi khách hàng mạnh mẽ là một điều xa xỉ và phải đợi cho đến khi công ty lớn hơn.

Điều đó là thiển cận vì hiệu quả hoạt động thực sự đến từ việc điều chỉnh những thứ cần thay đổi theo quan điểm thuận lợi của khách hàng. Mặc dù việc thu thập phản hồi là rất quan trọng, nhưng nó chỉ có giá trị nếu nó được xác thực. Thách thức là khách hàng thường né tránh những cuộc trò chuyện như vậy và thật không may, các doanh nghiệp có xu hướng củng cố sự miễn cưỡng này trong cách tiếp cận tìm kiếm phản hồi của họ. Toàn bộ hệ thống đã trở nên quá phức tạp và rối rắm so với mục đích ban đầu của nó đến mức trong hầu hết trường hợp, nó đã trở thành một nghi lễ vô ích, thậm chí có thể phá hủy giá trị.

Phản hồi trung thực giống như một gánh nặng về nhận thức. Hầu hết chúng ta đều tránh những cuộc trò chuyện khó khăn và đầy cảm xúc bởi vì chúng rất khó khăn. Chris Argyris - người sáng lập quá cố của nhóm nghiên cứu có tên là “tương tác hiệu quả”, lưu ý rằng có ba chiến lược mà mọi người có thể sử dụng trong các tình huống xung đột: (1) bỏ qua - tránh thảo luận vấn đề; (2) lưu ý vấn đề nhưng không thảo luận về nó; và (3) thực sự thảo luận về vấn đề. Rủi ro đối với mối quan hệ sẽ cao hơn khi bạn tăng quy mô đó lên, vì vậy mọi người có xu hướng sử dụng phương pháp bỏ qua trong hầu hết tình huống. Trong trường hợp phản hồi của khách hàng, bỏ qua có nghĩa là nói rằng mọi thứ đều ổn, ngay cả khi thực tế không phải vậy.

Sợ đánh mất mối quan hệ. Thật vậy, chúng tôi thường nghe những câu chuyện từ những khách hàng liên tục thất vọng về một doanh nghiệp nào đó ở một khía cạnh nhỏ nào đó nhưng không muốn đưa ra phản hồi vì sợ rằng điều đó sẽ ảnh hưởng đến mối quan hệ. Trên thực tế, khách hàng dường như xem trọng mối quan hệ với doanh nghiệp hơn dịch vụ hoặc sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp.

Vấn đề là những khách hàng không hài lòng thường bỏ cuộc. Họ không đưa ra cảnh báo, họ chỉ không quay lại. Vì vậy, vấn đề thực sự cần giải quyết là cơ chế phản hồi “chính thức” của bạn có thể nói rằng mọi thứ đều ổn, nhưng bạn có thể gặp phải vấn đề về dịch vụ. Điều này có thể dẫn đến vòng xoáy đi xuống nhanh chóng và các vấn đề về danh tiếng khó phục hồi. Giống như hầu hết vấn đề sức khỏe, việc phòng ngừa và/hoặc phát hiện sớm sẽ được ưu tiên hơn nhiều so với các biện pháp can thiệp mạnh mẽ hơn một khi tình hình trở nên tồi tệ hơn.

(Theo HBR)

Ngọc Ánh