Thương mại đối thoại dựa trên AI giúp nâng cao trải nghiệm cho khách hàng
Theo báo cáo nghiên cứu thị trường vừa được Infobip công bố, nhiều doanh nghiệp ở khu vực châu Á - Thái Bình Dương đang tăng cường đầu tư vào các giải pháp điện toán đám mây để nâng cao trải nghiệm của khách hàng và hiệu suất hoạt động.
Cũng theo báo cáo, thương mại đối thoại dựa trên trí tuệ nhân tạo (AI) và các nền tảng giao tiếp đa kênh ngày càng quan trọng đối với các doanh nghiệp tại khu vực châu Á - Thái Bình Dương.
Ngoài ra, báo cáo “Cách mạng hóa trải nghiệm khách hàng thông qua sức mạnh đối thoại thương mại” do IDC - công ty về tư vấn và nghiên cứu lĩnh vực công nghệ thông tin tiến hành, cũng hướng dẫn doanh nghiệp tận dụng thương mại đối thoại và tối đa hóa giá trị cho cả doanh nghiệp lẫn khách hàng.
Báo cáo cho thấy, với những khách hàng sinh ra và lớn lên trong thời đại số thường đặt kỳ vọng cao và đánh giá rất sát sao thương hiệu trong suốt quá trình mua hàng. Điều này đòi hỏi các thương hiệu phải chuyển đổi từ giao dịch truyền thống sang giao tiếp và tương tác cá nhân hóa với khách hàng.
Chẳng hạn, tại Việt Nam, các nhà mạng cung cấp dịch vụ viễn thông như VNPT và Viettel đã ứng dụng nền tảng thương mại đối thoại để gửi thông báo, giới thiệu các chương trình khuyến mãi và giảm giá riêng cho từng thuê bao.
Số liệu thống kê gần đây cho thấy, áp dụng tiếp cận đa kênh và chăm sóc khách hàng trọn gói sẽ củng cố niềm tin, cũng như gia tăng khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng. Thương mại hội thoại (conversational commerce) được xây dựng trên nền tảng dịch vụ giao tiếp (CPaaS) và phần mềm dưới dạng dịch vụ (SaaS). Nền tảng này sẽ hỗ trợ các thương hiệu tích hợp những tính năng trò chuyện như ghi âm giọng nói, tin nhắn văn bản, video… giữa người bán và người mua, thông qua các ứng dụng nhắn tin. Nhờ vậy, người dùng có thể tận hưởng một trải nghiệm đa kênh liền mạch và thống nhất.
Thương mại hội thoại sẽ tác động đáng kể đến sự tăng trưởng của các doanh nghiệp ở khu vực châu Á - Thái Bình Dương với tiến bộ trong AI. Ngành dịch vụ ngân hàng tài chính đang dẫn đầu với 74% tỷ lệ gia tăng đầu tư vào CPaaS trong năm 2023-2024. Đứng ở vị trí thứ hai và thứ ba lần lượt là ngành bán lẻ (72%) và y tế, chính phủ (66%).
Riêng tại Việt Nam hiện nay, tiềm năng của việc ứng dụng thương mại hội thoại hiện rất lớn khi tỷ lệ người dùng Internet cao (77,93 triệu người dùng trên tổng dân số Việt Nam là 98,53 triệu người, tính đến tháng 1/2023) đang góp phần thúc đẩy sự phổ biến của các nền tảng mạng xã hội (64,4 triệu người trưởng thành sử dụng mạng xã hội tính đến đầu năm 2023). Người dùng tại Việt Nam cũng rất thích các nền tảng Facebook và Instagram.
Trong đó, thương mại điện tử là một trong những phân khúc kinh doanh phát triển nhanh nhất tại Việt Nam. Hiện các nhà bán lẻ trực tuyến đang sử dụng AI và chatbot hội thoại để trả lời câu hỏi của khách hàng và cập nhật đơn hàng một cách nhanh nhất. Qua đó cho thấy, các giải pháp CPaaS và SaaS sẽ hỗ trợ thương hiệu mang đến trải nghiệm liền mạch cho khách hàng trên nhiều kênh, đồng thời mở rộng quy mô ra toàn cầu.
Ông Velid Begovic - Phó giám đốc Tài chính của Infobip cho biết: “Khi các doanh nghiệp nắm bắt tiềm năng của thương mại hội thoại, họ có thể tận dụng công nghệ AI để kết nối, xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng, từ đó mở ra các cơ hội phát triển mới. Chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm, đầu tư vào các công cụ phù hợp để phát triển doanh nghiệp và làm hài lòng khách hàng là vô cùng cần thiết để dẫn đầu trong một thị trường năng động”.
Theo đà phát triển, các thương hiệu trên khắp châu Á - Thái Bình Dương ngày càng quan tâm hơn đến ứng dụng thương mại hội thoại. Hầu hết thương hiệu trong khu vực (70%) đều mong muốn đầu tư nhiều hơn cho nền tảng truyền thông trong giai đoạn 2023-2024, còn lại một vài quốc gia có tỷ lệ trung bình sử dụng CPaaS ở mức 50-59%. Đối tượng hướng đến của các thương hiệu là nhóm người dùng mạng xã hội trẻ, hoạt động tích cực và có ý thức về sức ảnh hưởng của bản thân.
Ông Nikhil Batra - Giám đốc nghiên cứu mảng viễn thông của IDC châu Á - Thái Bình Dương cho biết, tương tác phù hợp với từng khách hàng cho từng trường hợp khác nhau không chỉ tăng khả năng lợi nhuận, mà còn đem lại sự hài lòng cho chính khách hàng. Với các doanh nghiệp tại Việt Nam, mức độ sử dụng mạng xã hội ở Việt Nam gia tăng nhanh chóng càng thúc đẩy mong muốn cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Vì vậy, đầu tư vào thương mại hội thoại sẽ giúp các thương hiệu phát triển nhanh hơn.
Để bắt đầu hành trình áp dụng thương mại hội thoại, các thương hiệu cần một đối tác có nhiều kinh nghiệm để tạo ra sự khác biệt. Đó có thể là tích hợp đa kênh dễ dàng và linh hoạt trong nhiều trường hợp, bắt kịp xu hướng để giúp khách hàng trải nghiệm tốt hơn, tuân thủ các chính sách bảo mật và kiểm toán.