Lý do lớn nhất khiến doanh nghiệp thất bại là vì hệ thống sale và marketing không hiểu rõ khách hàng

Khi xuất hiện internet, hành vi mua hàng thay đổi đa dạng hơn, hình thành nên một thuật ngữ gọi là “Trải nghiệm khách hàng”. Quá trình này là tất cả những suy nghĩ, cảm xúc, thái độ, nhận thức của khách hàng từ trước, trong và sau mua hàng. Theo khảo sát của Customer Experience Index (CEI), 86% khách hàng sẵn sàng chi trả nhiều hơn để có trải nghiệm tốt hơn, trong khi 40% sẽ mua nhiều hơn từ một công ty cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

Yếu tố đo lường sự khác biệt

Yếu tố cốt lõi của sale và marketing chính là sự thấu hiểu những quan tâm và mong muốn của khách hàng để thuyết phục họ lựa chọn sản phẩm, dịch vụ. Để thành công bền vững, doanh nghiệp phải không ngừng tìm hiểu nhu cầu mong muốn của khách hàng mục tiêu để từ đó gia tăng giá trị thông qua những cách tiếp cận khác nhau với chủ đề mà khách hàng quan tâm. Nói cách khác, trải nghiệm khách hàng có vai trò sống còn đối với doanh nghiệp. Nhiều người nói về trải nghiệm khách hàng, nhưng bản chất và vai trò của nó đối với doanh nghiệp thì không phải ai cũng thực sự hiểu. Đối với hầu hết các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs), câu chuyện trải nghiệm khách hàng thậm chí khá mới và “xa xỉ”.

“Hành trình của khách hàng bắt đầu với tiền đề rằng họ không muốn được bán hàng. Nghĩa là, các doanh nghiệp không bán bất cứ thứ gì mà thực chất họ chỉ đang giải quyết các vấn đề của khách hàng. Vì vậy, khi tư duy của các nhà lãnh đạo là đầu tư thời gian, công sức, tiền bạc... vào việc giải quyết vấn đề của khách hàng, họ cuối cùng sẽ định hình được việc tạo ra giá trị. Và bởi kỳ vọng của khách hàng luôn thay đổi, giá trị cũng cần phải liên tục thay đổi”, TS. Alok Bharadwaj chia sẻ

Trải nghiệm khách hàng quan trọng hơn bao giờ hết vì những người hài lòng với sản phẩm sẽ trở thành “nhà tiếp thị” năng nổ nhất cho thương hiệu. Một cuộc khảo sát của RRD với 1000 người tiêu dùng, 40% cho biết họ mua hàng dựa trên các giới thiệu truyền miệng. Sự thay đổi liên tục trong hành vi người tiêu dùng đòi hỏi các nhà lãnh đạo, quản lý phải liên tục thích nghi và thay đổi trước những xu thế của thời đại. Điều này nhằm tạo nên những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Bởi nếu không, “bị thay thế” chỉ là câu chuyện sớm muộn.

Bất cứ khi nào nói về trải nghiệm khách hàng, mỗi doanh nghiệp đều cần 5 thành tố chính. Đầu tiên, bạn cần có chiến lược trải nghiệm khách hàng. Tiếp đến, là cần vẽ nên bản đồ hành trình khách hàng để biết tất cả những điểm chạm mà khách hàng đang có với thương hiệu. Thứ ba, hãy tạo ra chân dung khách hàng để biết chính xác hồ sơ khách hàng mà bạn đang có hoặc muốn giữ chân. Thứ tư, doanh nghiệp cần tạo ra văn hóa và tư duy lấy khách hàng làm trọng tâm. Cuối cùng, bạn cần xây dựng chỉ số đo lường cho trải nghiệm khách hàng.

“5 viên ngọc trai trí tuệ” của hệ thống sale và marketing

Ưu tiên hàng đầu của doanh nghiệp để tồn tại trong giai đoạn đầu là dòng tiền. Bằng mọi cách, doanh nghiệp phải có doanh thu. Cỗ máy tạo doanh thu chính của doanh nghiệp chính là sale và marketing. Quyết liệt trong khâu xây dựng hệ thống sale và marketing là điều cấp thiết của người đứng đầu nếu không muốn doanh nghiệp rời khỏi thị trường.

Theo TS. Alok Bharadwaj cho biết có 5 điều tượng trưng như “5 viên ngọc trai trí tuệ” của hệ thống sale và marketing mà bất kỳ nhà quản lý, lãnh đạo nào cũng cần phải hiểu rõ. Thứ nhất, hệ thống sale và marketing là để giải quyết vấn đề của khách hàng, chứ không phải là tập trung để bán sản phẩm. Thứ hai, công việc khó khăn nhất chính là xây dựng niềm tin với người mua hàng. Thứ ba, toàn bộ nhân sự trong doanh nghiệp thực chất đều là nhân viên kinh doanh và marketing, bởi cho dù họ làm gì cũng đều để lại ấn tượng với khách hàng. Thứ tư, không có vị trí “thứ hai” trong hệ thống sale và marketing. Bạn chỉ có thể là người chiến thắng hoặc kẻ thua cuộc. Cuối cùng, đó là đánh giá “sức mạnh thương hiệu của bạn”. Nghĩa là, đừng đánh giá điều doanh nghiệp cho là đúng, mà hãy kiểm nghiệm điều mà khách hàng cho là đúng.

Những góc nhìn mang tầm quốc tế

Để nhanh chóng thích nghi và nắm bắt sự thay đổi trong hành vi của người tiêu dùng, từng doanh nghiệp phải có tư duy chiến lược nhằm thúc đẩy hệ thống sale và marketing không ngừng thích ứng với những điều kiện mới, nâng cao năng lực và hiệu quả hoạt động. Đó là yếu tố quan trọng và cũng là điều kiện cần thiết để các phòng ban phát triển, tạo thành những mắt xích vững chắc của tổ chức, giúp cho doanh nghiệp tiến nhanh và tiến vững chắc trên thị trường.

Với mong muốn giúp các doanh nghiệp Việt Nam xây dựng và quản trị hệ thống sale và marketing vươn tầm quốc tế; sắp tới, kết hợp với Trường Doanh nhân HBR, TS. Alok Bharadwaj sẽ đến Việt Nam để giúp các nhà lãnh đạo và quản lý có được góc nhìn bản chất về quản lý trải nghiệm khách hàng thông qua khóa học Xây dựng Hệ thống marketing và bán hàng chuyên nghiệp.

“Tôi không giảng dạy lý thuyết đơn thuần, khóa học của tôi tập trung giải quyết các vấn đề mà doanh nghiệp của học viên đang gặp phải và sẽ phải đối mặt trong tương lai. Tôi sẽ bắt đầu đi từ nguồn gốc của vấn đề, để giúp họ tìm được cách giải quyết chính xác nhất”, TS. Alok Bharadwaj cho biết.

Cũng theo TS.Alok Bharadwaj, nội dung giảng dạy của ông cũng xuất phát từ các trải nghiệm thật trong hơn 30 năm điều hành các tập đoàn lớn, những khó khăn và phương pháp giải quyết trong thời đại nền kinh tế biến động không ngừng.

“Trong lớp học của tôi, học viên cũng không được phép ngồi yên. Bạn liên tục phải thực hành, đưa ra phản hồi, tranh luận về nội dung giảng dạy”, TS. Alok Bharadwaj khẳng định.

Bích Ngọc