Kỹ năng dành cho sếp: Sự đồng cảm

Aaron Gibson chưa bao giờ cho rằng mình là một người sếp biết cảm thông và chia sẻ mãi cho đến gần đây khi ông trải qua khóa học về đồng cảm do hãng tư vấn Development Dimensions International (DDI) tổ chức.

Trước đây, ông xem mình là một nhà lãnh đạo thực tế, “không cho phép nhưng nhị gì cả” và đặt ra tiêu chuẩn cao cho cấp dưới. Nhưng một số nhân viên cho rằng tính cách của ông quá thẳng thừng và lỗ mãng và đó là lý do họ bỏ việc ở 3 cơ sở YMCA trong nước mà ông điều hành.

Sau khóa học về đồng cảm, Gibson đã thay đổi cách thức quản lý. Ông nhận ra mình chưa hề hiểu nhu cầu của nhân viên. “Bạn không bao giờ biết được người khác cảm nghĩ gì trừ phi bạn hỏi họ”, ông nói.

Đồng cảm trong doanh nghiệp nghe có vẻ khá xa lạ, nhưng ngày càng nhiều công ty chú trọng đến yếu tố này trong việc đào tạo nhà quản lý và phát triển sản phẩm. Cisco Systems, Breakthru Beverage hay Ford Motor đã đầu tư vào các khóa đào tạo kỹ năng cảm thông và chia sẻ để cải thiện năng lực quản lý, giữ chân người tài cũng như làm kim chỉ nam cho những quyết định liên quan đến thiết kế sản phẩm. Bởi lẽ, theo Adam Waytz, nhà nghiên cứu đồng cảm và Phó Giáo sư tại Trường Quản trị Kellogg, nhân viên ngày nay “muốn có cảm giác kết nối” từ sếp của mình.

Theo một nghiên cứu được DDI công bố vào năm 2016 (dựa trên đánh giá của hơn 15.000 nhà lãnh đạo doanh nghiệp tại 18 quốc gia), những nhà lãnh đạo nắm vững được kỹ năng lắng nghe và phản hồi với cảm xúc của người khác là những nhà lãnh đạo thành công nhất và kỹ năng này được đánh giá cao hơn tất cả các kỹ năng khác.

Một nghiên cứu năm 2011 trên 6.731 nhà quản lý từ 38 nước do Center for Creative Leadership thực hiện cũng cho thấy, những vị sếp thể hiện được sự đồng cảm lại tạo ra kết quả kinh doanh tốt vì “đã xây dựng và duy trì hiệu quả các mối quan hệ”.

Theo một nghiên cứu, top 100 trong số 160 doanh nghiệp thuộc chỉ số đồng cảm toàn cầu Global Empathy Index 2015 đã tạo ra mức lãi ròng trên mỗi nhân viên cao hơn 50% so với 10 doanh nghiệp chót bảng xếp hạng. Chỉ số này phân tích các yếu tố như doanh nghiệp cư xử thế nào với nhân viên cũng như giao tiếp thế nào với khách hàng.

Empathy Business, công ty cho ra đời chỉ số này, đã tư vấn cho nhiều doanh nghiệp, trong đó có Aston Martin Lagonda, một nhà sản xuất xe thể thao Anh muốn thu hút nhiều người mua là nữ giới. Đối xử đầy cảm thông với khách hàng “làm cho doanh nghiệp chúng tôi trở nên khác biệt với các doanh nghiệp khác”, CEO Andrew Palmer của Aston Martin Lagonda nói.

Lấy “cảm hứng” từ Empathy Business, Aston Martin đã lập ra một ban tư vấn toàn là phụ nữ để tư vấn thiết kế cho chiếc DBX, mẫu xe mới có không gian rộng rãi. Ban tư vấn này có thể bác bỏ các quyết định về mặt kỹ thuật và có tiếng nói nặng ký về marketing.

Hãng xe Ford cũng đưa đồng cảm vào trong mẫu thiết kế ôtô. Những sinh viên tốt nghiệp kỹ thuật mới được tuyển vào làm khâu thiết kế ở Ford phải mang cái “bụng đồng cảm”.

Cái bụng nặng nề này khiến cho người mặc có cảm giác giống phụ nữ mang thai như cảm giác tăng cân, đau lưng và khó chịu ở bàng quang. Khi các kỹ sư phải trải qua những gì người phụ nữ mang bầu cảm nhận khi ngồi ở ghế lái thì họ mới hiểu được nhiều thứ, như “cần có thêm khoảng trống để ra vào xe cho thoải mái”, theo Katie Allanson, chuyên gia nghiên cứu về lao động ở Ford. Việc mang bụng giả đã làm thay đổi đặc tính của một số mẫu xe như tính năng xe tự động điều chỉnh ở ghế lái.

Dù có một số thay đổi tích cực ở doanh nghiệp, nhưng theo DDI và các hãng tư vấn khác, nhiều ông chủ vẫn thiếu kỹ năng quan trọng này. Trước khi trải qua khóa học tại DDI, 1/3 trong số 19 giám sát viên và quản lý cấp cao từ các doanh nghiệp trong nước và các tổ chức phi lợi nhuận đã đánh giá kỹ năng đồng cảm thấp hơn các kỹ năng lãnh đạo khác.

Họ cho rằng không cần phải có khả năng đồng cảm mới quản lý được nhân viên và vì thế “không coi trọng nó”, theo chuyên gia tư vấn cấp cao Diana Powell của DDI. Powell cho biết nhân viên giỏi ít có xu hướng nghỉ việc nếu thấy sếp đồng cảm với họ.

Nói dễ hơn làm. Trong một bài tập phân vai, một số nhà quản lý tham gia khóa học phải báo cho một nhân viên bị quá tải công việc về những lỗi mắc phải trong một tài liệu kỹ thuật mà nhân viên đó chuẩn bị cho một phòng ban khác.

Sắm vai là nhà giám sát, một nhà quản lý nguồn nhân lực đã trấn an nhân viên đó bằng cách nói rằng cô đánh giá rất cao đóng góp của anh ta. Tuy nhiên, người đàn ông đóng vai nhân viên thì không thấy được xoa dịu chút nào.

Anh ta giận dữ nói: “Tôi muốn nghe sếp nói rằng: “Tôi đã làm hỏng mọi chuyện. Tôi đã không cho anh sự hỗ trợ mà anh cần”.

Powell đề nghị người sếp thay vào đó nên nói “Tôi hiểu anh cảm thấy lo lắng trong tình huống này” trước khi chỉ rõ lỗi của nhân viên đó và cam kết sẽ cung cấp sự hỗ trợ cần thiết cho anh ta.

Theo Powell, muốn thể hiện sự cảm thông một cách hiệu quả, cần thực hành thường xuyên, như vậy mới phát triển được kỹ năng đồng cảm một cách vô thức, nhưng nhà quản lý vẫn phải buộc cấp dưới có trách nhiệm giải trình.

Tại Mỹ, khoảng 20% nhà tuyển dụng lao động đã áp dụng phương pháp đào tạo khả năng đồng cảm như một phần trong chiến lược phát triển cấp quản lý, tăng mạnh so với cách đây 1 thập niên, theo Richard S. Wellins, Phó Chủ tịch cấp cao DDI. Ông dự kiến tỉ lệ này sẽ tăng gấp đôi trong 10 năm.

Một số ông chủ doanh nghiệp thậm chí còn yêu cầu các nhà giám sát phải thường xuyên cập nhật tình hình “rèn luyện” kỹ năng đồng cảm. Tại Breakthru Beverage, các giám đốc kinh doanh phải trải qua một khóa đào tạo ngắn về đồng cảm mỗi năm. “Phải mất thời gian để phát triển kỹ năng đồng cảm”, Dennis DiMaggio, Giám đốc Học vụ tại Breakthru, giải thích.

Gibson đã tích cực rèn luyện kỹ năng đồng cảm kể từ buổi học tại DDI, chú tâm lắng nghe và từ bỏ những biểu cảm “khó gần” khi nói chuyện với nhân viên. Ông nhận thấy nhân viên giờ đã thoải mái hơn khi trao đổi với ông. “Một sự thay đổi 180 độ”, Gibson nói.

>Tiếp thị đồng cảm

>Giúp sếp cải thiện hình ảnh trong mắt nhân viên

>Sếp giỏi - quyết đoán chứ không độc đoán