Zappos: Sếp và nhân viên đều phải trực điện thoại

Xem khách hàng là trung tâm

Tư tưởng của người đứng đầu đã tạo nên một văn hóa rất đặt biệt ở nhà bán lẻ quần áo và giày dép online lớn ở Mỹ này: bất kỳ nhân viên nào tuyển vào cũng đều phải qua giai đoạn tập huấn ở trung tâm nghe gọi giải đáp, tư vấn và phục vụ khách hàng của công ty.

Điều đó có nghĩa là cho dù bạn được tuyển vào với vị trí kế toán, luật sư hay thậm chí là phát triển phần mềm, bạn cũng đều trải qua một giai đoạn tập huấn giống hệt những nhân viên trực điện thoại. Đợt tập huấn này kéo dài trong 4 tuần, và sau 4 tuần, họ sẽ có thêm 2 tuần ngồi thực tế ở vị trí trực điện thoại để giải đáp, tư vấn, phục vụ khách hàng, tổng cộng là 6 tuần.

Chưa kể, công ty không chỉ đào tạo để đảm bảo nhân viên luôn đặt khách hàng là trung tâm, mà độc đáo hơn, sau tuần tập huấn đầu tiên, công ty còn đề nghị trả tiền cho thời gian tập huấn cùng với 2.000 đô la cho những ai muốn rời công ty, nhằm loại bỏ những người đến với công ty chỉ vì tiền.

Nhờ vậy, Zappos luôn giữ được giá trị cốt lõi với những dịch vụ tuyệt vời, và phát triển rất nhanh chóng, từ một shop online nhỏ lẻ thành lập năm 1999, đã thành một nhà bán lẻ lớn ở Mỹ được Amazon mua lại với giá 928 triệu đô năm 2009. Năm 2014 vừa qua, lợi nhuận của Zappos đạt 54,5 triệu đô.

Tony Hsieh, CEO của Zappos

CEO của Zappos, ông Tony Hsieh, cũng được gọi với biệt danh “tỷ phú bán giày”. Bí quyết của ông là “Đem đến dịch vụ tốt nhất khiến khách hàng không chỉ hài lòng mà ngạc nhiên đến mức gặp ai cũng xuýt xoa giới thiệu về Zappos”. Tony Hsieh chú tâm xây dựng văn hóa doanh nghiệp, biến công ty thành nơi luôn vui vẻ, độc đáo và khác lạ, khiến khách hàng đến với công ty luôn được hài lòng.

Không chỉ mỗi nhân viên của Zappos đều được đào tạo bài bản về dịch vụ khách hàng, mà cơ chế bán hàng của Zappos cũng rất ấn tượng với chính sách cho đổi sản phẩm trong 365 ngày, miễn phí giao hàng và trả hàng.

Chọn điều tốt nhất cho nhân viên

Khác với hầu hết các công ty lớn thường đặt trụ sở tại những vùng ven ngoại ô để tiết giảm chi phí, CEO của Zappos lại luôn muốn điều tốt nhất cho nhân viên.

Link bài viết

Vào năm 2009, sau khi nắm bắt được thị trường Las Vegas dựa trên việc kinh doanh của Zappos, Hsieh đã tổ chức một dự án tái phát triển và tái thiết lớn cho trung tâm thành phố mang tên là dự án Downtown, biến đây thành trụ sở của Zappos.com và sau đó là một trung công nghệ lớn của cả nước.

Năm 2013, toàn bộ 1.300 nhân viên công ty đã được di chuyển từ trụ sở cũ ở Henderson vào ngay trung tâm thành phố, Tòa thị chính Las Vegas cũ, đã được tân trang lại. Trụ sở mới của công ty là một tòa nhà 11 tầng. Điểm đặc biệt là mỗi tầng đều để dành 1 không gian trống để nhân viên thiết kế và lựa chọn các tiện nghi, những trò chơi giải trí phù hợp để nhân viên công ty có thể thư giãn.

Trụ sở của Zappos cũng như rất nhiều nhưng trụ sở của những công ty lớn, không hề thiếu những không gian sinh hoạt chung, những phòng trò chơi, nhưng phòng họp riêng biệt, phòng ăn, khu sân thượng rộng mệnh mông với những thiết kế đặc biệt.

Không chỉ giải trí, không gian làm việc của Zappos cũng thật đặc biệt với những chiếc bàn có thể di chuyển được. Điện và Internet được thiết kế lấy từ trên trần nhà xuống để phù hợp với không gian di chuyển năng động này. Đây cũng là ý tưởng mà nhóm thiết kế đã học được sau khi đến thăm trụ sở của Facebook.

Hệ thống điện, internet đều được lấy từ trên trần nhà xuống, giúp nhân viên hoàn toàn có thể dịch chuyển bàn làm việc của mình đến nơi nào mình muốn. Với việc lấy dịch vụ khách hàng làm giá trị cốt lõi, Zappos đã không ngừng phát triển.

(Theo Trí Thức Trẻ - Tựa bài do DNSG Online đặt lại)

NGUYỄN MAI