Quyền năng của sự tương tác

Nhờ có những nguồn thông tin và dịch vụ sẵn có mọi lúc mọi nơi, các khách hàng trở nên quyền lực bao giờ hết và đồng thời, cũng kỳ vọng cao chưa từng thấy. Nếu như khách hàng của bạn cảm thấy nhàm chán hoặc mất kiên nhẫn, bối rối hay thất vọng, họ có thể tìm đến vô số các lựa chọn khác thậm chí chỉ trong một giây. Gartner – Cty tư vấn về công nghệ thông tin, dự đoán vào năm 2020, trải nghiệm khách hàng kém chất lượng sẽ phá hỏng gần một phần ba các dự án kinh doanh kỹ thuật số, 73% khách hàng hiện nay đánh giá trải nghiệm như một yếu tố quan trọng trong quyết định mua hàng của họ.

Kết nối thông tin- kết nối dữ liệu

Trong bối cảnh này, khả năng cung cấp trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa, xuyên suốt và mang tính dự báo là một yếu tố cốt lõi tạo nên thành công cho doanh nghiệp – và cách duy nhất để đạt được điều đó là kết nối mọi bộ phận của doanh nghiệp và đảm bảo khách hàng là trung tâm của mọi quyết định. 

Sự kết nối và tích hợp xuyên suốt sẽ giúp cho các doanh nghiệp trả lời được một câu hỏi tối quan trọng: Làm thế nào để duy trì một hồ sơ tổng hợp duy nhất về khách hàng? Mỗi người tiêu dùng trung bình tạo ra một lượng dữ liệu vô cùng lớn mỗi ngày trên nhiều kênh. Trên mạng xã hội, nền tảng di động, máy tính và TV kết nối, người tiêu dùng đang tạo ra những khối dữ liệu lớn dựa trên sở thích, lịch sử mua hàng, vị trí và cảm tình dành cho thương hiệu. Tuy nhiên, những dữ liệu này chỉ được duy trì trong các bộ phận kinh doanh khác nhau, hồ sơ của khách hàng theo đó cũng bị phân tán.

Các ứng dụng trên nền tảng đám mây giúp tạo ra một hồ sơ duy nhất về dữ liệu khách hàng. Thông qua nền tảng đám mây, các doanh nghiệp có thể phá vỡ khoảng cách giữa các bộ phận kinh doanh để thu thập và chia sẻ nhiều dữ liệu khách hàng hơn. Việc tích hợp dữ liệu diễn ra ở các bộ phận làm việc trực tiếp với khách hàng tạo ra những tương tác cá nhân, cho đến bộ phận back office. Cuối cùng, dữ liệu có thể được sử dụng một cách nhanh chóng và hiệu quả để nối thông các quy trình ERP bao gồm: chuỗi cung ứng, quy trình sản xuất, logistics…, cũng như để xây dựng các sáng kiến chiến lược lớn hơn.

Đám mây và những câu chuyện thực tế

ZALORA, công ty thời trang trên nền tảng thương mại điện tử lớn nhất Đông Nam Á, là một ví dụ minh họa cho việc một hệ thống đầu cuối (back-end system) chuẩn có thể đưa mức độ trung thành của khách hàng lên một tầm cao mới. ZALORA cần có một công cụ giúp họ lắng nghe và phản hồi theo thời gian thực đối với mỗi tương tác khách hàng được cá nhân hóa, đồng thời trích xuất những dữ liệu quan trọng cần thiết trong quá trình tương tác.

Với giải pháp Oracle Marketing Cloud, ZALORA đã được nâng cấp từ mô hình một thông điệp duy nhất tới nhiều nhóm khách hàng cùng lúc đến mô hình các cuộc hội thoại được cá nhân hóa, trong đó họ có thể tương tác với khách hàng theo những cách thức hợp lý hơn. Oracle Marketing Cloud giúp ZALORA giảm một nửa thời gian cần thiết dành cho mỗi cuộc hội thoại, giúp thu hút một lượng lớn khách hàng, cho ra kết quả doanh thu tăng gấp bội.

Dịch vụ xử lý côn trùng gây hại thân thiện với môi trường, Killem Pest là ví dụ tuyệt vời về một công ty đang sử dụng sức mạnh kết nối của nền tảng đám mây để cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Thông qua Oracle Service Cloud, Killem Pest có thể đối chiếu các yêu cầu của khách hàng hoặc những lợi ích tiềm năng vượt trội thông qua hệ thống cổng thông tin, email hay những dịch vụ điện thoại thân thiện với người sử dụng. Điều này cho phép họ quản lý nguồn lực một cách hiệu quả theo thời gian thực tất cả các tác vụ và địa điểm đã được lên kế hoạch với Oracle Field Service Cloud, từ đó giúp xử lý phản hồi một cách chủ động.

Một câu chuyện tương tự, Hãng hàng không Jetstar của Úc hiện đang áp dụng hệ thống đám mây để chuyển đổi công ty một cách toàn diện, hướng đến việc tương tác tốt hơn với mọi đối tượng khách hàng. Gần đây, đội ngũ này đã hợp nhất thành công một hoạt động trên nền tảng email và một quảng cáo hiển thị nhằm tiếp cận phân khúc khách hàng mới. Kết quả, họ nhận được một mức tăng trưởng tới 70% về doanh thu.

Với khả năng kết nối tất cả các dữ liệu và thông tin trong toàn doanh nghiệp, tạo góc nhìn chuyên sâu về nội bộ cũng như trải nghiệm ưu việt cho khách hàng. Làn sóng tiếp theo của dịch vụ khách hàng đã cập bến và sẽ xác định lại ngôi vị đứng đầu giữa các doanh nghiệp. 

* Tác giả là Giám đốc Mảng ứng dụng của Oracle Việt Nam

Nguyễn Cẩm Linh*